Diese Aufgaben werden im Rahmen von Ku– CRM-Systemen (Customer Relationship Management) – gelöst. Das CRM-System ermöglicht es Unternehmen, die Interaktion mit Kunden zu optimieren, einen wirksamen Mechanismus zur Verwaltung von Marketing, Vertrieb und Service zu schaffen sowie eine Reihe grundlegender Probleme zu lösen, insbesondere eine einzige Informationsquelle über Kunden zu schaffen und die Vertriebsarbeit zu optimieren Abteilungen, implementieren Cross-Selling/Up-Selling im gesamten Kundenstamm und vieles mehr.

Mit CRM-Systemen können Sie einen Kunden binden und schnell die richtigen Entscheidungen in der Unternehmensführung treffen. Es ist kein Geheimnis, dass der Erfolg des Managements in Prognosen liegt, die auf Statistiken basieren und im CRM gespeichert sind. Somit kann die Einführung dieses Systems die Effizienz und Rentabilität des gesamten Unternehmens erheblich steigern.

Vorteile der Implementierung eines CRM-Systems

Umsatzwachstum durch effektive Interaktion mit Kunden

Senkung der internen Kosten

Effizientes Personalmanagement

Jederzeit Zugriff auf Informationen über die Geschäftsprozesse des Unternehmens

Effizientere Finanzbuchhaltung und Arbeitsabläufe

Buchhaltung für jede Interaktion mit einem Kunden

Die Erfahrung zahlreicher Projekte zeigt, dass durch die Lösung bereits grundlegender Aufgaben im Bereich der Kundenservice-Automatisierung folgende Indikatoren erreicht werden können:

• Verkürzung des Verkaufszyklus um durchschnittlich 10–15 % und Erhöhung des Prozentsatzes gewonnener Geschäfte auf bis zu 10 %;
• Reduzierung der Zeit für die Durchführung von Routineoperationen um 25–30 %;
• Steigerung der durchschnittlichen Umsatzrentabilität um 15-20 %;
• Erhöhung der Genauigkeit der Umsatzprognose um bis zu 99 %;
• Kostensenkung für Vertrieb, Marketing und anschließende Kundenbetreuung um 10-30 %;
• Steigerung des Cross-Selling-Anteils, auch durch die Kundendienstabteilung, um 5-10 %.

Unser Unternehmen bietet Ihnen eine individuelle Entwicklung von CRM an, da wir Sie nicht in den Rahmen eines Standard-Funktionsumfangs zwingen möchten. Wir bieten universelle Methoden an, deren Umsetzung in nahezu jedem Unternehmensbereich möglich ist. Die Entwicklung von Software jeglicher Art erfolgt bei uns unter größtmöglicher Berücksichtigung der individuellen Besonderheiten und Bedürfnisse jedes Kunden.

Ruslan Rayanov

So erstellen Sie Ihr eigenes CRM

Management Von Erstellen von CRM für Ihr Unternehmen

www.web-automation.ru 2015

Einführung

Sie haben sich nun endgültig für die Implementierung von CRM in Ihrem Unternehmen entschieden. In diesem kurzen Leitfaden finden Sie eine Methodik zum Erstellen Ihres eigenen CRM, angepasst an Ihr Unternehmen.

Für diejenigen, die vorgefertigtes CRM verwenden, wird dieser Leitfaden dabei helfen, ihre eigenen Bedürfnisse in Bezug auf die Organisation der Geschäftsprozesse Ihres Unternehmens (Vertrieb, Auftragnehmer, Finanzen, Projekte usw.) besser zu verstehen.

Fangen wir an und schauen uns im ersten Kapitel an, was CRM ist und warum es benötigt wird.

Kapitel 1. Was ist CRM und warum wird es benötigt?

Kurz gesagt ist CRM ein Programm zur Erfassung, Verarbeitung und Speicherung von Informationen über die Beziehungen zu Ihren Kunden. Wir werden dieses Konzept etwas erweitern und davon ausgehen, dass es sich um ein Programm handelt, mit dem Sie die Verwaltung Ihrer Geschäftsprozesse vereinfachen können.

Nehmen wir an, Sie verkaufen einige Produkte. Sie können sofort erkennen, welche Prozesse mit CRM automatisiert werden können:

– Buchhaltung der Lieferanten;

– Einkauf bei Lieferanten;

- Verkauf;

- Kundenstamm;

– Mitarbeiterbasis;

- Abteilungen;

– Finanztransaktionen (Konten);

- Motivationssystem;

- Verkaufskanäle.

Dadurch können Sie mit CRM folgende Ziele erreichen:

➢ Kostenreduzierung. Automatisierung komplexer Berechnungen und anderer Vorgänge. Reduzierung unnötiger Kommunikation zwischen Mitarbeitern und Formalisierung von Geschäftsprozessen.

➢ Beschleunigung von Geschäftsprozessen. Benachrichtigungen (Mail, SMS), Ausschluss unnötiger Routineaufgaben aus dem Geschäftsprozess und Vereinfachung von Datenverarbeitungsvorgängen (z. B. Suche in der Kundendatenbank).

➢ Verbesserung der Produktqualität. Hauptsächlich aufgrund der Wartung von Metriken (wir werden weiter darauf eingehen).

➢ Erhöhung der Geschäftstransparenz. Daten über die Arbeit aller Mitarbeiter werden in das System eingegeben. Auf der Grundlage dieser Daten ist es möglich, dem Management Berichte zu übermitteln, um die Situation vor Ort zu verstehen.

➢ KPI-basiertes Management. Für jeden Prozess können Sie Leistungsindikatoren (Metriken) auswählen und mit der Verfolgung dieser mithilfe von CRM beginnen (über das Metrik-Panel im persönlichen Konto des Managers). Eine Innovation implementiert – die Änderung der Kennzahlen bewerten.

➢ Standardisierung von Geschäftsprozessen. Alle Mitarbeiter arbeiten nach einem bestimmten Schema, das im CRM verankert ist. Darüber hinaus funktionieren die Regeln zum Herausfiltern falscher Daten, was zur Vereinheitlichung der Daten beiträgt.

Lassen Sie uns nun über die Wahl Ihres CRM entscheiden.

Es gibt drei Möglichkeiten:

Verwenden Sie ein vorgefertigtes Allzweck-CRM.

Nutzen Sie ein fertiges CRM – eine Lösung für Ihre Branche.

Erstellen Sie Ihr eigenes CRM.

Wenn Ihre Geschäftsprozesse keine einzigartigen Funktionen aufweisen und eher typisch sind, ist die Installation eines Allzweck-CRM die beste Option für Sie. Suchen Sie nach einem vorgefertigten CRM – es ist relativ günstig (in manchen Fällen sogar kostenlos) und verfügt über eine ziemlich beeindruckende Menge an Funktionen. Sie müssen sich jedoch an das System anpassen und es so verwenden, wie es ist. Daher ist es bei der Installation eines solchen CRM besser, sich im Voraus Ihren zukünftigen Automatisierungsbedarf vorzustellen und zu prüfen, ob das System in der Lage ist, diesen Bedarf abzudecken.

Gut, wenn es für Ihre Branche ein fertiges CRM gibt, das die Besonderheiten dieser Branche berücksichtigt. Im Großen und Ganzen können Sie Ihre Prozesse an dieses CRM anpassen und im Rahmen seiner Funktionalität agieren. Der Vorteil dieses Ansatzes besteht darin, dass Sie sofort und für wenig Geld eine fertige Methodik für die Arbeit in Ihrer Branche erhalten. Minuspunkt: Bei der Entwicklung Ihres Unternehmens können Sie die Entwicklung von CRM nicht beeinflussen. Diese. Ihre Optionen sind auf das beschränkt, was die Entwickler dieses CRM für Sie bereitgestellt haben.

In jedem Fall ist diese Option eine Überlegung wert. Sie müssen mindestens 1-2 Programme dieser Art studieren und sehen, ob sie zu Ihnen passen.

Die nächste Option ist maßgeschneiderte CRM-Entwicklung. Sie entscheiden, was sich in Ihrem System befindet und wie genau die Prozesse ablaufen. Dazu müssen Sie sich vollständig in Ihre Geschäftsprozesse vertiefen und diese von Anfang bis Ende weiterentwickeln.

Dieser Ansatz wird für Unternehmen mit komplexer Geschäftsprozesslogik bevorzugt. Ein solches Unternehmen benötigt ein eigenes Produkt, das die Besonderheiten und Besonderheiten des Unternehmens berücksichtigt.

Ein wichtiger Punkt ist die Entwicklung und Skalierung des Geschäfts. Prozesse verändern sich im Laufe der Zeit und werden optimiert. In Ihrem System können Sie die Funktionalität des Systems in die richtige Richtung weiterentwickeln. In einem Allzweck-CRM ist dies ziemlich problematisch, daher ist es besser, im Voraus darüber nachzudenken.

Es stellt sich heraus, dass Unternehmen ein eigenes CRM benötigen, die entweder über komplexe Geschäftsprozesse verfügen oder ihr Geschäft während des Betriebs von CRM optimieren möchten.

Natürlich ist die Entwicklung eines eigenen CRM teurer als die Implementierung eines fertigen. Eine Softwareanwendung wird im Wesentlichen so geschrieben, dass sie die Anforderungen Ihres Unternehmens erfüllt. Außerdem dauert die Implementierung des eigenen CRM länger als die des fertigen Systems. Hier ist es wichtig, kurzfristige und langfristige Prioritäten festzulegen. Was ist wichtiger? Implementierungsgeschwindigkeit, Kosten, Berücksichtigung der Besonderheiten von Geschäftsprozessen, Sicherheit, Komfort usw.

Zukünftig werden wir die dritte Möglichkeit der CRM-Implementierung in Betracht ziehen – die Erstellung eines CRM für die Anforderungen Ihres Unternehmens.

In diesem Fall müssen alle Phasen der Softwareproduktentwicklung durchlaufen werden, nämlich:

➢ Konzept;

➢ technische Aufgabe;

➢ Design und Codierung;

➢ Tests und Verbesserungen;

➢ Umsetzung im Betrieb.

Im nächsten Kapitel sprechen wir kurz über das Konzept des Projekts und wie man es richtig schreibt.

Kapitel 2. Das Konzept des CRM-Projekts.

Nehmen wir an, Sie beschließen, Ihr eigenes CRM zu entwickeln. Dazu müssen Sie das Konzept des zukünftigen Projekts schreiben.

Im Wesentlichen handelt es sich bei dem Konzept um ein Dokument, auf dessen Grundlage Sie mit in Frage kommenden Auftragnehmern kommunizieren. Es ist sehr wichtig, es richtig zu machen, um ungeeignete Auftragnehmer frühzeitig auszusortieren.

Was sollte das Konzept des Projekts beinhalten:

➢ Kurze Beschreibung des Projekts (1 Satz).

➢ Zusammensetzung der Module (Definition von Rollen und deren Funktionen).

➢ Technologieanforderungen.

➢ Projektparameter (Bedingungen, Kosten).

➢ Anforderungen an das Entwicklungsteam + die Zusammenstellung des Briefings dafür.

Gehen wir jeden Punkt genauer durch.

Kurze Beschreibung des Projekts.

Sie müssen in einem Satz die genaue Art Ihres Projekts beschreiben. Dadurch sparen Sie viel Zeit für andere Personen, die Ihr Konzept überprüfen. Bereits aus dem Titel lässt sich erkennen, ob es für den Auftragnehmer geeignet ist oder nicht.

Tatsache ist, dass Ihnen bei einer unklaren Beschreibung die gleichen Fragen gestellt werden – und Sie Zeit damit verbringen, diese zu bearbeiten. Beseitigen Sie daher die Intrige (das Erstellen eines sehr großen Programms für ein Superunternehmen) und schreiben Sie einfach und klar.

Wenn es kritische Anforderungen gibt, ist es besser, diese auch im Titel anzugeben. Dies können Technologien, der territoriale Standort des Auftragnehmers, Fristen, Budget sein.

Schlechte Beispiele:

Site-Erstellung

Brauche ein Programm

Gute Beispiele:

Benötigen Sie ein Studio, um eine CRM-Engine zu entwickeln

Benutzerdefinierte CRM-Entwicklung

Entwicklung von CRM auf Bestellung, nur Moskau.

Die Zusammensetzung der Module(Definition von Benutzerrollen und deren Funktionen).

Entscheiden Sie zunächst, zumindest allgemein, welche Rollen es in Ihrem System geben soll. Eine Rolle ist ein generischer Benutzer auf Ihrem System. Zum Beispiel ein Verkäufer, ein Administrator, ein Bediener, ein Manager, ein Lagerarbeiter usw.

Nachdem Sie die Rollen im System definiert haben, beschreiben Sie diese kurz.

Die Rolle ist beispielsweise ein Verkäufer. Der Verkäufer hat folgende Funktionen: Erstellung eines kommerziellen Angebots, Einsicht in den Kundenstamm, Bearbeitung potenzieller Kunden und deren Vorbestellungen, Druck von Dokumenten für Bestellungen.

Technologieanforderungen

Wenn Ihr Unternehmen bereits Server verwendet, sollten Sie darüber nachdenken, die zukünftige CRM-Technologie mit der bestehenden Infrastruktur kompatibel zu machen. Dies ist eine optionale Anforderung, es ist jedoch besser, diesen Punkt im Voraus zu bedenken. Wenn Ihr Server beispielsweise MS-Windows-Software verwendet, macht es keinen Sinn, Ihr CRM auf Technologien aufzubauen, die den Einsatz von Linux-Servern beinhalten. Wenn alle Ihre Systeme auf denselben Technologien basieren, werden die Kosten für die Unterstützung von IT-Lösungen gesenkt.

Wenn kein Bezug zur Technik besteht, dann ist es auch besser, diesen Moment kurz auf das Konzept hinzuweisen. Es wird weniger Fragen geben.

Projekt Einstellungen.

Geben Sie immer Kosten- und Zeitangaben an.

Ein CRM-System (aus dem Englischen Customer Relationship Management) ist ein Kundenbeziehungsmanagementsystem. Solche Systeme helfen dabei, den Überblick über Kunden zu behalten, die Momente der Kommunikation mit ihnen festzulegen, was dabei hilft, einen Dialog mit dem Kunden aufrechtzuerhalten und ihn reibungslos zum nächsten Kauf zu führen Ihres Dienstes. Wenn die Anzahl der Kunden groß ist, ist eine individuelle Ansprache jedes Ihrer Kunden ohne Prozessautomatisierung nicht möglich.

Entwicklungskosten für CRM-Systeme

Entwicklungszeit ab 2 Wochen.

Im CRM-System speichern Sie nicht nur persönliche Informationen über Kunden, sondern auch die Historie ihrer Bestellungen, Präferenzen und die Historie ihrer Kommunikation mit Ihren Vorgesetzten. Mit CRM-Systemen können Sie schnell gezielte Mailings unter Berücksichtigung der Kundenpräferenzen erstellen, attraktive kommerzielle Angebote erstellen, Zahlungsrechnungen erstellen usw.

Wir erstellen CRM auf Basis der Weboberfläche. Ihr CRM ist eine Internetadresse, auf die Sie von überall zugreifen, aktuelle Informationen über einen Kunden eingeben oder erhalten können.

Ihr CRM wird zu einem zusätzlichen Instrument zur Umsatzsteigerung. Sie können Produktartikel auf der Website mit Kunden aus der Datenbank verknüpfen. Markieren Sie beispielsweise, für welches Produkt sich ein bestimmter Kunde interessiert. Alle Clients werden auf die Manager verteilt, die sie verwalten. Abhängig von der Zugriffsebene und den Rechten können Sie jedoch die Clients anderer Personen „einsehen“ oder Informationen über sie bearbeiten.

Hauptfunktionen von CRM

• Speichern von Kontaktinformationen über den Kunden.
• Kundenpräferenzen festlegen.
• Historie der Kundenbestellungen.
• Managermanagement.
• Die Geschichte der Kommunikation zwischen dem Manager und dem Kunden (Zeitpunkt des Kontakts und Inhalt des Gesprächs).
• Präsentation kommerzieller Angebote in Ihrem Design.
• Erstellung einer Rechnung zur Zahlung im PDF-, XLSX-Format.
• Berechnung von Bruttogewinnaufträgen, Schulden und Einkommensprognose.
• Versand per SMS und E-Mail.
• Fälle planen, Erinnerungen erstellen.
• Tägliches Backup.

Der Unterschied zwischen unserem CRM und Boxed sowie anderen SaaS-Lösungen

Unsere CRMs sind maßgeschneidert und verfügen über die Funktionalität, die Sie wirklich benötigen. Es gibt viele Lösungen mit tollen Möglichkeiten, aber in der Regel sind 90 % der Optionen für Sie überflüssig und 10 % der notwendigen Funktionen fehlen. Wenn Ihre Website von uns gepflegt wird, können Sie im CRM eine Integration in Ihre Produktdatenbank durchführen und mithilfe von Produktkarten kommerzielle Angebote generieren.

CRM-Schnittstelle

Die Schnittstelle unseres CRM ist streng und praktisch und erinnert an das beliebte Buchhaltungsprogramm 1C. Das Ziehen von Fenstern, das Speichern von Formularen und generische Steuerelemente werden mithilfe des jQuery-UI-Frameworks implementiert, das kürzlich zum Industriestandard geworden ist. Die Systemschnittstelle ist vertraut und erfordert kein Studium.

Vor nicht allzu langer Zeit musste ich das einfachste CRM für ein kleines Büro organisieren. Das Hauptproblem bestand darin, dass die Kundendaten völlig chaotisch gespeichert wurden, es war nicht klar, wer wann wen anrief, was mit dem Kunden vereinbart wurde und in welchem ​​Stadium sich die Kundenbestellung befindet.

Ja, die Zahl der CRM-Systeme auf dem Markt ist heute sehr groß. Es gibt Optionen sowohl als eigenständige Anwendung als auch als Onlinedienst mit Cloud-Synchronisierung. Wenn Sie sich konkret ein Ziel setzen, dann finden Sie für fast jeden Wunsch und Geldbeutel ein System. Aber für meine Aufgabe war die Funktionalität der meisten CRMs entweder überflüssig oder zu teuer. Außerdem brauchte ich eine Lösung, die möglichst einfach zu implementieren ist und keine gesonderte Schulung oder zusätzliche Konfiguration erfordert.

Was war ursprünglich erforderlich?

Es war notwendig zu bekommen:

1. ein einziges Repository mit Kontakten für alle Unternehmenskunden;
2. Zugriff auf den Speicher online/offline 24/7 für alle Büromitarbeiter jederzeit;
3. die Möglichkeit, den Verlauf des Kunden anzuzeigen;
4. die Fähigkeit, Kunden in Gruppen einzuteilen;
5. die Möglichkeit, einen Verlauf der Kundenanrufe mit Kommentaren zum Gespräch zu führen;
6. die Möglichkeit, über Telefone und PCs auf Informationen zuzugreifen;
7. die Möglichkeit, Informationen für alle Büromitarbeiter zu bearbeiten/aktualisieren (es waren keine Einschränkungen der Zugriffsrechte erforderlich);
8. die Möglichkeit, die Daten und den Verlauf des Kunden während eines eingehenden/ausgehenden Anrufs sofort auf dem Telefonbildschirm anzuzeigen.

Was war verfügbar?

1. mehrere preiswerte Dual-SIM-Android-Smartphones, die mit CDMA- und GSM-Betreibern verbunden sind;
2. WLAN im Büro;
3. Basis in Excel mit Kundendaten, liegend auf einem Netzlaufwerk mit gemeinsamem Zugriff von allen Büro-PCs.

Im Büro wurde weder PBX noch IP-Telefonie eingesetzt, da kein besonderer Bedarf dafür bestand.

Was hat gefehlt?

Der Arbeitsablauf sah folgendermaßen aus: Die Kunden wurden separat unter verschiedenen Namen, mit einigen Notizen usw. im Telefonspeicher aufgezeichnet. Einige Telefone hatten Aufzeichnungen, andere nicht. Darüber hinaus lag eine Excel-Datei auf einer freigegebenen Netzwerkfreigabe.

Wenn ein Kunde anrief, gab der Mitarbeiter mithilfe der integrierten Excel-Suche den Namen des Anrufers an, prüfte, ob ein solcher Kunde in der Datenbank vorhanden war, und zeichnete die Ergebnisse basierend auf den Gesprächsergebnissen in derselben Datei auf.

Um es gelinde auszudrücken: Der Prozess war sehr schlecht optimiert und obwohl die Daten in Excel systematisiert waren, war die Verwendung äußerst umständlich. Darüber hinaus würde ein Mitarbeiter, wenn er das Büro verlässt, den Zugriff auf die Akte verlieren.

Was hat es gekostet?

Da der Kern der Aufgabe die Ausgabe von Kundendaten über eingehende Anrufe war, war sofort klar, dass die Lösung im Bereich Google -> Android gesucht werden musste. Und eine solche Lösung wurde fast sofort gefunden – kostenlose Google-Kontakte wurden daraus.

Fast jeder weiß, dass Sie mit Google Kontakte mit Ihrem Google-Konto synchronisieren können, aber nicht jeder weiß, dass Sie sie nicht nur von Ihrem Telefon aus bearbeiten können. Um auf die Weboberfläche von Google Kontakte zuzugreifen, müssen Sie zu Gmail gehen und im Dropdown-Menü „Kontakte“ auswählen.

Darüber hinaus ist die Anzahl der von Google Contacts bereitgestellten Felder viel größer als die der Standard-Telefonnummer. Das Wichtigste für mich war, dass man mit Google Kontakte für jeden Eintrag einen eigenen Notizblock erstellen kann.

1. verfügt über alle notwendigen Felder für Kontakte (auch mit etwas Überschuss);
2. es ist möglich, Gruppen zu erstellen und darin Kontakte zu platzieren;
3. verfügt über eine Schnittstelle sowohl für Smartphone als auch für PC;
4. ermöglicht Ihnen den Import/Export der Kontaktdatenbank;
5. Daten werden automatisch und schnell über das Konto synchronisiert – auf allen Geräten.

Auf diese Weise:

1. Es wurde ein neues Google-Konto erstellt, das mit allen Büro-Smartphones und -PCs verbunden war.
2. eine Kundenkartenvorlage wurde entwickelt;
3. mehrere Testkontakte erstellt und gespeichert;
4. Mithilfe des in Google Kontakte integrierten Exportsystems wurden diese Kontakte nach Excel exportiert.
5. Die „Büro“-Excel-Datei mit den Kontaktdaten wurde in das Google-Format konvertiert (das ist ganz einfach, es reicht aus, die Daten korrekt in die richtigen Spalten zu platzieren);
6. Die neue Datei wurde über das integrierte Google Contacts-Importsystem in Google Kontakte importiert.

Profitieren! Der gesamte zuvor angesammelte Kundenstamm wurde in einem Google-Konto hinterlegt, auf allen Smartphones synchronisiert und für jeden Kunden wurde folgende Karte erhalten:

1. Vollständiger Name des Kunden;
2. die Gruppe, der er zugeordnet ist, ist ein schneller „Marker“ des Klienten;
3. alle seine Kontaktdaten;
4. Lebenszyklus jeder Bestellung. Der Mitarbeiter, der die Aktion durchgeführt hat, ist in Klammern angegeben.

Das Foto wird zusammen mit den vom Nutzer angegebenen Daten entweder manuell hinzugefügt oder von Google+ abgerufen.

Unter Berücksichtigung der Begrenzung der angezeigten Datenmenge während eines eingehenden/ausgehenden Anrufs wurden die Aufzeichnungen der Schritte nach Abschluss der Transaktion gelöscht, um keine unnötigen Aufzeichnungen zu erstellen. Wir haben nur das Ergebnis mit den Schlüsselparametern belassen:

Fliegen Sie in die Salbe und ihre Lösung

Es scheint, das ist Glück, nehmen Sie es, füllen Sie die Kontaktdatenbank aus und nutzen Sie es. Aber es ist bekannt, dass jedes Fass Honig immer seinen eigenen Wermutstropfen hat. In diesem Fall sah es so aus – Aufgabe Nummer 6 bestand darin, Kundendaten und Notizen für sie bei eingehenden und ausgehenden Anrufen anzuzeigen. Bei all der Leistungsfähigkeit und dem wirklichen Komfort von Google Contacts hat Google es nicht versäumt, einen Fehler zu machen: Auf dem Standard-Wählbildschirm von Android-Smartphones wurden nur die Felder „Vorname“, „Nachname“ und „Anrufernummer“ angezeigt. Es gab keine Einstellungen, die die Anzeige anderer zusätzlicher Felder ermöglichten, die für den Kontakt vorhanden waren.

Angesichts der Tatsache, dass auf Smartphones Android lief, schien die Aufgabe jedoch nicht so unlösbar. Als Ergebnis der Suche wurde die Anwendung „“ gefunden, die es ermöglichte, alle notwendigen Daten für eingehende oder ausgehende Anrufe auf dem Bildschirm eines Standard-Android-Dialers anzuzeigen.

Funktionen von Call Notes Pro

Der Antrag kann:

• Daten von der Kundenkarte in Google Kontakte auf dem Bildschirm eines Standard-Android-Dialers anzeigen;
• Mit dieser Option können Sie anpassen, welche Felder auf dem Bildschirm angezeigt werden und in welcher Reihenfolge:
  • Gruppe;
  • Unternehmen;
  • Berufsbezeichnung;
  • Adresse;
  • E-Mail;
  • Website;
  • Telefonnummer;
  • Kontaktnotiz;
  • Geburtstag;
  • Kalender;
  • Anruftyp - eingehend / ausgehend;
  • Nummerntyp – privat, beruflich usw.;
  • alias;
  • Standort;
  • Telekommunikationsbetreiber.
• die Uhrzeit des vorherigen Anrufs des Kunden anzeigen (falls vorhanden);
• mit Dual-SIM-Smartphones arbeiten;
• das Erscheinungsbild der angezeigten Karte ist vollständig anpassbar – Farbe, Schriftart, Schriftgröße jedes Elements usw.;
• die Möglichkeit, direkt während eines Anrufs Notizen für einen Kontakt zu erstellen;
• die Möglichkeit, die Karte auszublenden, damit sie die Verwendung der Tasten auf dem Bildschirm nicht beeinträchtigt.

Ich stelle sofort fest, dass der Antrag bezahlt ist, aber der Preis von 3 US-Dollar kann offensichtlich kein Hindernis sein. Die Anwendung wurde gekauft, auf allen Smartphones installiert, mit einem zuvor verbundenen gemeinsamen Google-Konto, in dem alle Daten gespeichert sind.

So sieht die beim Anruf angezeigte Kundenkarte aus. Sie können es nach Ihren Wünschen anpassen.

Ergebnis

Nach all den Manipulationen begann der Workflow so auszusehen:

Für einen bestehenden Kunden:

1. Wenn ein Kunde anruft, sieht der Mitarbeiter sofort alle notwendigen Daten auf dem Telefonbildschirm;
2. Nach Beendigung des Gesprächs gibt der Mitarbeiter über die Google-Kontakte-Weboberfläche die Ergebnisse des Gesprächs und die durchgeführten Aktionen ein;
3. Die Daten werden in einem gemeinsamen Google-Konto synchronisiert und stehen allen Mitarbeitern zur Verfügung.

Für einen Neukunden:

1. Nach einem eingehenden Anruf eines Kunden erstellt der Mitarbeiter einen neuen Kontakt.
2. gibt alle notwendigen Daten zum Kunden und zum Anruf ein;
3. fügt den Anrufer der entsprechenden Gruppe hinzu;
4. Die Daten werden in einem gemeinsamen Google-Konto synchronisiert und stehen allen Mitarbeitern sofort zur Verfügung.

Schlussfolgerungen

Die neue Logik wurde implementiert und funktioniert nun seit mehreren Monaten erfolgreich. Das Chaos in den Arbeitsabläufen ist um ein Vielfaches geringer geworden, Kundenkarten und Arbeiten daran werden geordnet abgelegt. Die Conversions bei Telefonanrufen stiegen um 23 %. Korrekte Gruppierung von Clients erlaubt:

• Sehen Sie sofort, wann der Kunde zuletzt Kontakt aufgenommen hat.
• der Kunde, welcher Gruppe anruft – Neuware, Retoure, Großhändler, Einzelhändler usw.;
• Sehen Sie, wie viele Leads bearbeitet werden und wie viele Bestellungen abgeschlossen wurden.
• Kunden erneut anrufen, die sich für das Produkt interessierten, aber keine Bestellung aufgegeben haben;
• dem Kunden schnell über den Status seiner Bestellung antworten;
• Verschwenden Sie keine Zeit mit den falschen Leuten.

Seit 2008 beschäftige ich mich mit der Programmierung, zunächst habe ich Websites entwickelt. Aber meine Meinung zu Websites ist derzeit nicht die beste, aus Sicht der Entwicklung werde ich auf jeden Fall einen Artikel darüber schreiben. In der Zwischenzeit zurück zu meinen Anfängen bei der Entwicklung von CRM.

Es war ein gemütlicher Abend am 19. August 2017, als ich zum dritten Mal in einer Woche wegen der Entwicklung eines individuellen CRM-Systems angesprochen wurde. Und dann wurde mir klar, dass ich einfach nicht mehrere Projekte gleichzeitig von Grund auf entwickeln konnte. Also habe ich mich hingesetzt und beschlossen, meine eigene Datenbank für die Entwicklung von CRM-Systemen zu schreiben.

Angefangen hat alles mit der Wahl des Designs, da ich selbst die Entwicklung mehr liebe und es vorziehe, Photoshop nicht zu öffnen und auf keinen Fall zu setzen (glücklicherweise erlaubt mir 8 Jahre Erfahrung in der Entwicklung, vom Layout wegzukommen), habe ich mich für ein fertiges entschieden. Ich habe eine Admin-Vorlage erstellt und mit der Entwicklung meines eigenen CRM-Moduls auf Basis des Yii2-Frameworks begonnen.

Zunächst wurde das Autorisierungssystem implementiert: Login, Registrierung, Passwortwiederherstellung, Benachrichtigungen und Bestätigungen per E-Mail, Abrechnung der Anzahl der Login-Versuche, reCaptcha und eine Sperre für eine halbe Stunde bei zu vielen Versuchen. Im Großen und Ganzen hat es sich als angenehme und komfortable Berechtigung herausgestellt, die ich nun in Projekten nutze.

Als nächstes wurden zwei Module erstellt: Lead-Sammlung und Kontakte. Sie sind sehr einfach und verfügen über die meisten Standardfelder: vollständiger Name, E-Mail, Telefon, Kommentar – etwas, das in allen Projekten gleich sein kann, der Rest kann individuell hinzugefügt werden.

Danach entschied ich, dass es gut wäre, eine Protokollierung der Benutzeraktionen zu haben. Dies kann in der Analyse weiter berücksichtigt werden. Wie Unternehmensleiter arbeiten, wohin sie gehen, welche Aktionen sie durchführen, zu welcher Zeit die Aktivität am höchsten ist. In der Datenbank gibt es kein Analysemodul, da jeder seine eigenen Analysen benötigt, aber der Grundstein ist bereits gelegt. Apropos Protokollierung: Dem Admin-Panel wurden auch E-Mail-Protokolle hinzugefügt – Header von SMTP-Arbeiten und ein Abschnitt zur Verfolgung von Autorisierungsversuchen im System, in dem Anmeldung, Uhrzeit und IP-Adresse aufgezeichnet werden. Es ist nützlich, wenn diese Informationen sichtbar sind. Sie können IP ein wenig blockieren, damit die Seele ruhig ist.

Für mich selbst habe ich von der ersten Freelance-Site, auf der ich oft Bestellungen finde, einen Parser in das System implementiert. Nun wird die Liste der neuen Bestellungen automatisch über einen Cron-Task ins System geladen. Ich kann Notizen machen, auf Projekte antworten oder sie ausblenden. Jede Aktion wird in weiteren Analysen berücksichtigt, was es mir ermöglicht, die Wirksamkeit dieses Kanals zu bewerten und diese zur Korrektur von Aktionen zu nutzen.