Çfarë nevojitet për të qenë një specialist efektiv i mbështetjes teknike, për të bërë karrierë dhe për të qenë akoma i kënaqur me punën tuaj? Në një masë të caktuar, kjo varet nga karakteri juaj, aftësitë profesionale dhe qëndrimi ndaj punës. Por si e dini nëse është e duhura për ju? Këtu janë disa shenja që tregojnë se nuk jeni gati të punoni në shërbimin e mbështetjes teknike.

1. Ju nuk e respektoni mbështetjen e klientit. Filloni me marrëdhënien tuaj me specialistët e mbështetjes teknike. Kur telefononi qendrën e shërbimit ndaj klientit ose ISP-në tuaj, i trajtoni ekspertët me respekt, apo mendoni se ata janë idiotë që lexojnë tekstin e përgatitur? Nëse nuk e respektoni zyrën e ndihmës, pavarësisht sa mirë e bëjnë punën e tyre, më mirë mos e bëni.

2. Ju e shihni punën tuaj mbështetëse si të përkohshme. A është puna në mbështetjen e teknologjisë ajo për të cilën po përpiqeshit apo thjesht një hap drejt diçkaje më të mirë? Fatkeqësisht, në shumë kompani, mbështetja teknike shihet si shkalla e poshtme e shkallës së IT-së, e zënë nga njerëz me pak përvojë që do të lëvizin përpara në rastin e parë. Shpesh, kandidatët e tavolinës së ndihmës duan të bëhen administrator i rrjetit ose i bazës së të dhënave. Dhe shumë pak aspirojnë të jenë specialistë të mbështetjes teknike. Nëse mbështetja teknike nuk është qëllim në vetvete për ju, por vetëm një mjet për avancim, ndoshta nuk duhet të shkoni te mbështetja teknike.

3. Ju intereson teknologjia, jo njerëzit. Pyesni veten pse dëshironi të punoni në mbështetje teknike. Nëse nuk është për shkak se ju pëlqen të ndërhyni me kompjuterët, mbështetja teknologjike nuk është bastja juaj më e mirë. Në shumë kompani, teknikët shpenzojnë pjesën më të madhe të kohës duke u fokusuar tek përdoruesit, gjë që është problemi kryesor. Nëse ju pëlqen të ndihmoni njerëzit, të kërkoni zgjidhje për problemet, keni durim të pafund dhe aftësi të caktuara teknike, puna në mbështetje teknike do t'ju bëjë një person të lumtur.

4. Ju jeni prapa tendencave më të fundit të IT. Specialisti i mbështetjes teknike duhet të ketë interes dhe prirje për teknologjinë. Nëse nuk është kështu, një punë në mbështetje teknike nuk ka gjasa të jetë një zgjedhje e mirë. Një specialist i mirë duhet të vazhdojë me teknologjitë moderne, por, për fat të keq, jo çdo kompani mund të sigurojë kohën dhe fondet e nevojshme për këtë gjatë orarit të punës. Për të qëndruar konkurrues, do t'ju duhet të kaloni një pjesë të kohës tuaj të lirë duke përmirësuar njohuritë dhe aftësitë tuaja.

5. Nuk ju intereson biznesi që mbështetni. Mbështetja teknike është e nevojshme në të gjitha fushat e biznesit - nga spitalet tek fabrikat kimike. Dhe megjithëse funksionet bazë të specialistëve teknikë në fusha të ndryshme të biznesit nuk janë shumë të ndryshme, specialistët vërtet të mirë e kuptojnë industrinë që ata mbështesin. Ju nuk keni nevojë të bëni një provim juridik për të ofruar mbështetje teknike për një firmë ligjore, por pak përpjekje dhe mirëkuptim i biznesit do t'ju japë informacionin që ju nevojitet për të dhënë përparësi dhe për të ofruar mbështetje proaktive. Një specialist që njeh funksionalitetin e përdoruesve që ai mbështet ka një vlerë të madhe për biznesin, pasi ai mund t'u tregojë atyre se si të përdorin në mënyrë më efektive teknologjitë e disponueshme në punën e tyre.

6. Jeni të paqëndrueshëm ndaj stresit. Një faktor tjetër i rëndësishëm është reagimi juaj ndaj stresit në formën e punonjësve të acaruar, shefave të zemëruar ose afateve të ngushta. Nëse nuk jeni në gjendje të qëndroni të qetë dhe të mendoni qartë dhe logjikisht për të kuptuar pse një prezantim nuk do të printohet, ose si të rikuperoni një skedar të fshirë aksidentalisht që i nevojitet shefit tuaj, një karrierë në mbështetje teknike do t'ju kushtojë shumë. nervat. Në rrethana të tilla, duhet t'i tregoni përdoruesit se e kuptoni nevojën për të zgjidhur problemin e tij sa më shpejt të jetë e mundur, të tregoni respektin dhe profesionalizmin tuaj dhe të mos i dorëzoheni panikut.

7. Ju prisni njohje dhe mirënjohje. Specialistët e mbështetjes teknike shpesh anashkalohen derisa të ndodhë diçka. Ironikisht, nëse vazhdimisht kujdeseni për përdoruesit, ka më pak gjasa të bini në sy sesa nëse paraqiteni vetëm në situata urgjente për të shpëtuar botën. Nëse jeni me fat, mund të ndesheni me përdorues që vlerësojnë se nuk u është dashur kurrë t'ju telefonojnë, apo edhe me një shef apo koleg që do t'ju falënderojë për një punë të shkëlqyer, por këto janë më shumë një përjashtim sesa rregull. Nëse keni nevojë për miratimin dhe mirënjohjen e të tjerëve për të arritur kënaqësinë në punë, mbështetja teknike nuk është për ju.

8. Ju mungon vetëkontrolli. Puna me përdoruesit kërkon shumë durim dhe vetëkontroll. Disa përdorues bëjnë të njëjtat gabime pa pushim dhe presin që ju t'i rregulloni ato. Të tjerët kërkojnë orë të gjata trajnimi individual për të qenë në gjendje të kryejnë të paktën detyrat themelore në një kompjuter. Përmbushja e nevojave të këtyre përdoruesve kërkon durim, vetëkontroll dhe ndjeshmëri. Një person mbështetës kishte një reputacion të madh midis përdoruesve, sepse ai ishte i gatshëm të sakrifikonte pushimin e drekës për të mësuar ose për të ndihmuar në zgjidhjen e ndonjë problemi. Pas punës, ai shkoi në palestër, mori një raketë dhe rrahu topat e tenisit në mur. Çdo top kishte një fytyrë dhe një emër përdoruesi në të. Duke mos qenë një person shumë i durueshëm nga natyra, ai e nxirrte inatin mbi topat e tenisit, jo mbi përdoruesit.

9. Ndiheni të pasigurt kur përballeni me një problem. Zgjidhja e problemeve kompjuterike kërkon një teknikë sistematike, logjike, dhe kur logjika nuk funksionon, atëherë njohuri të papritura. Dhe ndërsa nuk ka asnjë metodë të vetme "të saktë" për përcaktimin e shkakut të problemeve, aftësia për të menduar qartë dhe për të arsyetuar në mënyrë logjike janë cilësi thelbësore për një specialist të mbështetjes teknike. Nëse nuk keni një aftësi të natyrshme për zgjidhjen metodike të problemeve, të bëhesh një zgjidhës i mirë i problemeve kërkon shumë kohë për të zhvilluar metoda komplekse të zgjidhjes së problemeve që mund të përshtaten me çdo situatë.

10. Jeni të turpshëm ose jo komunikues. Nëse nuk jeni komunikues ose keni aftësi të mira komunikimi, por preferoni të fshiheni pas tastierës gjatë gjithë ditës, puna e një specialisti të mbështetjes teknike nuk do t'ju sjellë lumturi as juve, as përdoruesve. Në shumicën e kompanive, Help Desk është fytyra e departamentit të IT. Ndonjëherë stafi mbështetës është i vetmi person në departamentin e IT me të cilin përdoruesit ndërveprojnë. Kjo do të thotë se aftësia për të komunikuar në mënyrë efektive me të gjitha llojet e përdoruesve, pavarësisht nga aftësia apo pozicioni i tyre teknik, është parësore.

Çdo shërbim i mbështetjes teknike është krijuar për t'u ofruar klientëve të tij asistencë në shërbimin dhe zgjidhjen e çdo problemi teknik që ka hasur një klient i një burimi në internet.

Një specialist i mbështetjes teknike duhet t'i japë përdoruesit këshilla kompetente dhe të kuptueshme. Dhe jo vetëm. Ai gjithashtu duhet t'i sigurojë klientit informacion: ku dhe si të gjejë këtë apo atë lidhje ose dokument.

Për të ofruar një ndihmë të tillë në mënyrë cilësore, një specialist i mbështetjes teknike duhet të njohë plotësisht këtë burim në internet, temën për të cilën ai jep këshilla. Kjo është mënyra e vetme për të fituar besimin.

Kërkesat janë mjaft serioze, ndaj janë gjithmonë specialistë të një kategorie të lartë. Besimi i klientit, madje edhe përballë konkurrencës së ashpër, është shumë i rëndësishëm.

Për shembull, mbështetja teknike e faqes. Ose mbështetjen e klientit . As rëndësia e tyre nuk mund të nënvlerësohet. Çdo faqe është një kartëvizitë e kompanisë në tërësi, fytyra e saj në internet. Dhe klientët duhet të mbahen. Ata duhet të jenë të sigurt se do të marrin një përgjigje inteligjente për çdo pyetje të tyre.

Mbështetja teknike e faqes

• Ky dhe funksionimi i pandërprerë;
• Ky është eliminimi i problemeve të ndryshme me pritjen;
• Ky është monitorim vigjilent i disponueshmërisë së faqes, shpejtësisë së shkarkimit;
• Këto janë cilësimet e burimeve të ndryshme të Uebit të palëve të treta;
• Ky është instalimi i banderolave, përditësimeve;
• Kjo është këshillimi i punonjësve për shtimin e informacionit në sajt ose modifikimin e tij;
• Këto janë ndryshime të ndryshme në strukturën dhe personalizimin e faqes;
• Ky është instalimi i numëruesve dhe skripteve të ndryshme analitike.

Dhe kjo nuk është e gjitha. Ndonjëherë është puna e një personi mbështetës të shtojë lajme, grafika, artikuj dhe përmbajtje të tjera.

Mbështetja e klientit

Gjithçka është më e ndërlikuar këtu. Ju gjithashtu duhet të jeni një negociator i mirë.

Çdo klient që kontakton mbështetjen teknike telefonon për të zgjidhur problemin e tij, dhe njerëzit janë të ndryshëm: dikush sinqerisht "vrapon", dikush është qartësisht "budalla", dikush flet shpejt, aq sa nuk mund të kuptoni asgjë që është e ndaluar.

Në këto kushte, detyra e një specialisti të mbështetjes teknike nuk është thjesht të zgjidhë problemin e klientit, por t'i shpjegojë personit në mënyrë që ai të përballet me situatën e tij dhe të jetë i kënaqur me sa mirë është folur me të.

Ky nuk është më vetëm një teknik i mirë-gatishëm i mbështetjes teknike. Ky është gjithashtu një psikolog (në një farë mase) dhe një negociator që absolutisht duhet të përshtatet me temperamentin dhe disponimin e klientit, dhe kjo është e vështirë.

Në çdo rast, ju duhet të "bashkoheni" me klientin, të ndjeni problemin e tij, të dëgjoni dhe të keni një dëshirë të sinqertë për ta ndihmuar atë. Dhe pa njohuri për produktin që kompania shet, njohuri për veçoritë dhe hollësitë e tij, është e pamundur të kryhet një punë e tillë me klientët.

Pavarësisht nëse problemi i klientit është i madh apo i vogël, i takon profesionistit të mbështetjes teknike të njohë rëndësinë e tij dhe të fokusohet në zgjidhjen e tij.

Rregullat për një specialist të mbështetjes teknike

Së pari, ai duhet të ndjekë pesë parimet:

1. Respektoni klientin.
2. Një specialist i mirë është në gjendje të zgjidhë çdo problem të klientit.
3. Problemi i klientit në fakt nuk është problemi i tij, ky është problemi i një punonjësi të mbështetjes teknike.
4. Ndjeni klientin dhe përputhuni me të.
5. Plotësoni pritjet e klientëve.

Së dyti, një specialist i mbështetjes teknike duhet të ketë disa cilësi personale.

Mbështetja e klientëve të saj është një proces i rëndësishëm për kompaninë, i cili ndikon shumë në qëndrimin e klientëve dhe numrin e tyre.

Klienti mund të kontaktojë një specialist të mbështetjes teknike për ndihmë me e-mail, ose duke telefonuar, ose nëpërmjet faqes së internetit. Ky është kontakti i parë me problemin e klientit, që do të thotë kompania. Si rregull, kontakti i parë është shumë emocional, jo gjithmonë pozitiv. Dhe e gjithë rrjedha e indinjatës dhe keqkuptimit shkon tek stafi mbështetës (Mbështetje).

Kjo është arsyeja pse Me një specialist i mbështetjes teknike, përveç pedantrisë, njohjes së drejtimit profesional, duhet të ketë durim dhe stabilitet emocional.

Dhe në mënyrë që puna të jetë relativisht e qetë dhe efektive, duhet t'i përmbaheni disa rregullave:

Nga rruga, në vendet perëndimore, mbështetja e klientit (Suksesi i klientit) është pothuajse një kult. Në Rusi, situata po përmirësohet gjithashtu me shpejtësi, sepse biznesi e ka njohur rëndësinë e procesit të mbështetjes së klientit.

Sa fitojnë specialistët e mbështetjes teknike?

Pagat për profesionistët e rinj të mbështetjes teknike me të paktën 1 vit përvojë pune ndryshojnë në varësi të vendndodhjes së punëdhënësit. Në Moskë, një punonjës i mbështetjes teknike fiton nga 25 në 35 mijë rubla në muaj, në Shën Petersburg është 5 mijë më pak, në rajone paga mesatare është 18 mijë rubla.

Nëse jeni një punonjës i ndihmës teknike në distancë, atëherë paga juaj do të jetë nga 18 në 25 mijë rubla në muaj.

Pothuajse të gjithë përdoruesit e rrjetit të paktën një herë kanë hasur në probleme që lindin kur punojnë me një sit, shërbim, program dhe në çështje të tjera, çdo subjekt ndërveprimi në internet. Mbështetja gjithmonë vjen në shpëtim. Detyra kryesore e punonjësve në këtë fushë është të ndihmojnë në zgjidhjen e disa çështjeve që dalin nga përdoruesit.

Profesioni i Internetit i një agjenti të tavolinës së ndihmës është shumë i popullarizuar sot dhe zakonisht nuk kërkon njohuri të veçanta, si në punën e një redaktuesi video. Administratorët dhe menaxherët e projekteve në ueb shpenzojnë para të mira për të mbështetur klientët e tyre, gjë që krijon vende të lira pune. Aktivitete të tilla mund të kryhen në mënyra të ndryshme në varësi të funksionalitetit dhe kërkesave. Mund të punoni në modalitete online dhe offline. Duket kështu: ju uleni në Vkontakte dhe prisni që dikush t'ju shkruajë. Dhe klientët që duan të sqarojnë një pikë në punë ose të bëjnë një pyetje specifike do të shkruajnë. Gjithashtu, mund t'ju duhet t'u përgjigjeni pyetjeve duke përdorur një ndërfaqe të veçantë në internet ose me email, ndoshta skype/whatsapp/telegram. Ka shumë të ngjarë që do të ketë disa mjete për të kryer funksionet mbështetëse. Shumë punëdhënës japin detyra shtesë, të tilla si administrimi i grupeve në rrjetet sociale dhe mbushja e faqes me përmbajtje, mund të ketë thirrje dhe aplikime. Kjo ndodh nëse ka pak thirrje në shërbimin mbështetës ose për të mos punësuar staf shtesë. E gjithë kjo diskutohet paraprakisht dhe padyshim që nuk do të mbeteni jashtë punësimit shtesë.

Puna në një tavolinë ndihmëse kërkon aftësi të caktuara. Të tilla si:

1. Njohuri të gjuhës në nivelin amtare. Ju do të jeni në gjendje të punoni vetëm nëse mund të flisni dhe shkruani në gjuhën në të cilën ju drejtohen audienca e synuar dhe klientët.
2. Ndërgjegjësimi. Ju duhet të keni informacion të detajuar dhe të besueshëm për produktin ose shërbimin që ofroni.
3. Reagim i shpejtë. Sapo të vijë një pyetje, duhet ta lexoni shpejt, të kuptoni kuptimin, të gjeni përgjigjen dhe të shprehni saktë gjithçka.
4. Rezistenca ndaj stresit. Klientë të ndryshëm hasin, ka të pakënaqur ose nga ata që nuk arrijnë herën e parë. Dhe në lidhje me një punë të ulur, një profesion i tillë mund t'ju shqetësojë nervat. Prandaj, është e nevojshme të jeni në gjendje të "bëni vetëm punën tuaj", të mos merrni asgjë personalisht.

Përparësitë e këtij profesioni në internet:

• Punoni në shtëpi ose në zyrë.
• Shpesh orar falas.
• Paga e lartë, në raport me vlerën mesatare.
• Një fushë e thjeshtë dhe e kuptueshme e veprimtarisë.
• Mundësia për t'u kombinuar me një punë ose aktivitet tjetër (për shembull, puna në skemat tona të të ardhurave).
• Në shumicën e rasteve, arsimi special nuk kërkohet.

Nga minuset, unë shoh vetëm një mënyrë jetese të ulur, por, përsëri, gjithçka varet nga ju. Ju madje mund t'u përgjigjeni pyetjeve të bëra në rutine.

Si të merrni një punë të tillë?

Para së gjithash, ju rekomandoj që të shkruani saktë një rezyme dhe të përcaktoni drejtimin e aktivitetit tuaj. Çfarë njohurie bazë keni? Mund të jetë biznes auto, biznes fotografik, modë, teknologji, punë me programe dhe kode, gatim, ndërtim, ligj, mjekësi dhe shumë më tepër. Kur rezymeja juaj është e detajuar për çdo drejtim në të cilin dëshironi të provoni veten, atëherë ndjehuni të lirë të paraqisni reklama në tabelat e buletinit dhe forumet e biznesit, gjithashtu kaloni seksionet "E nevojshme" Dhe "Punë" ndoshta dikush tashmë po ju kërkon! Nëse nuk ka përgjigje në javën e ardhshme, atëherë fillojmë të monitorojmë propozime të ndryshme. Shkoni në faqet e internetit të kompanive të mëdha në të cilat dëshironi të punoni. Zbrisni në fundin e faqes dhe shikoni lidhjet "Punoni me ne", "Punë", "Ne kemi nevojë". Shkoni te këto seksione dhe merrni informacione rreth punës. Zakonisht ekziston një formë e veçantë kontakti ose informacion kontakti. Mos ngurroni t'i shkruani administratës, tregoni gjithçka për veten tuaj siç është, bini dakord për pagat dhe filloni të fitoni para.

Njerëzit shkëmbejnë fjalë të mprehta
- tha Loki, - por këto fjalë nuk peshojnë asgjë.
Një person ka shumë prej tyre në gojën e tij.
"Perandoria V", V. Pelevin.

Linja e parë e mbrojtjes në fushat e betejës së biznesit është shërbimi i mbështetjes teknike. Mbështetja është e para që takohet me reklamat, e para që merr përsipër rrjedhën e indinjatës në rast dështimesh, largon njerëzit që janë lënë për biznes dhe, duke zgjidhur 90% të problemeve të partnerëve dhe klientëve, sjell në menaxhim vetëm një përqendrimi i më të rëndësishmeve, që kërkon pjesëmarrjen e tij të drejtpërdrejtë.

Kush punon në shërbimet mbështetëse? Cila duhet të jetë mbështetja? Si të jesh një mbështetës i mirë? Ju do të mësoni për këtë në këtë artikull.

Gjysma e parë e artikullit është menduar për ata që duan të organizojnë një tavolinë ndihmëse për biznesin e tyre në internet. E dyta është për ata që dëshirojnë të gjejnë një punë në mbështetje.

Ky artikull nuk do të ndërtojë tryezën tuaj të ndihmës për ju. Dhe nuk do të ofrojë punë në mbështetje. Por ka më shumë se informacion të mjaftueshëm për të menduar.

Pra, rehatohuni dhe le të fillojmë.

Si të rekrutoni staf mbështetës teknologjik

Nuk ka rëndësi se çfarë projekti menaxhoni, qoftë një studio dizajni apo - përdoruesit tuaj (reklamat, klientët) do të komunikojnë më shpesh me shërbimin mbështetës dhe, ka shumë të ngjarë, vetëm me të. Varet nga mbështetja se çfarë përshtypje të parë do të lërë projekti juaj dhe si do të trajtohet në të ardhmen. Prandaj, kjo lidhje në biznesin tuaj nuk duhet të jetë më e dobët se të gjitha të tjerat.

Shumë menaxherë projektesh nuk shqetësohen për ndërtimin e një tavoline ndihmëse dhe nuk janë të gatshëm të punësojnë një individ për këtë punë. Ndoshta kanë të drejtë. Nëse projekti nuk përfshin një numër të madh pjesëmarrësish dhe është i automatizuar mirë, atëherë ndoshta nuk ka nevojë për një shërbim të veçantë mbështetës.

Por kjo ndodh jashtëzakonisht rrallë dhe, më shpesh, pronari duhet të kryejë vetë funksionet mbështetëse. A keni kohë dhe durim të mjaftueshëm për ta bërë këtë punë? A do të shpërblehet kjo qasje në planin afatgjatë?

Me shumë mundësi, një qëndrim i vëmendshëm ndaj partnerëve, shpejtësia në zgjidhjen e problemeve të tyre, komunikimi kompetent me reklamuesit me përvojë, këshilla për fillestarët dhe kursimi i kohës së menaxherit të projektit do të paguajnë më shumë se tarifën modeste të mbështetësit. Mos e nënvlerësoni fytyrën e projektit tuaj, edhe nëse janë vetëm fjalë në dritaren e klientit ICQ.

• Mos punësoni të ashtuquajturit "studentë" për mbështetje teknike(të rinj dhe të reja me psikikë të paformuar, aftësi komunikuese dhe ndjenjë përgjegjësie. Ka ende. Është më mirë të mos merreni fare me këto.).
  "Djemtë e shkollës" me pagë të ulët në shërbimin mbështetës është gabimi më i zakonshëm. Personi i ekipit duhet të ketë kualifikime të mjaftueshme, sepse asgjë nuk e prish përshtypjen e kompanisë aq sa mbështetja teknike analfabete. Ose joadekuate. Mbështetja ka akses në informacione konfidenciale, komunikon vazhdimisht me partnerët dhe klientët tuaj, nga të cilët varet fati i projektit. Prandaj, duke kursyer profesionalizëm, ju rrezikoni jo vetëm reputacionin tuaj, por edhe fatin e të gjithë projektit.


• Një person adekuat.
  I këndshëm në komunikim, dashamirës, ​​me një gjuhë kompetente, duke shpjeguar qartë mendimet e tij - këto janë karakteristikat e nevojshme për një punonjës të mirë të mbështetjes së përdoruesit.


• Personi mbështetës duhet të jetë një profesionist me përvojë.
  Të jesh në gjendje të flasësh me mirësjellje, të buzëqeshësh dhe të kontrollosh kutitë në panelin e administratorit është larg nga gjithçka që nevojitet nga një punonjës mbështetës. Ai duhet të jetë një profesionist i njohur me të gjithë biznesin e kompanisë dhe të jetë i njohur me të paktën bazat e të gjitha nuancave të industrisë. Nëse keni një program shoqërues, atëherë punonjësi mbështetës duhet të jetë një webmaster me përvojë. Nëse shisni një produkt softuerësh, shërbimi mbështetës duhet të jetë teknikisht i arsimuar.


• Mos çoni njerëz të panjohur në mbështetje teknike.
  Ekipi mbështetës ka qasje në informacione konfidenciale, ndonjëherë edhe në llogaritë në . Prandaj, kontrolloni sa i njohur në komunitet është kandidati juaj për pozicionin e "mbështetësit". A komunikon ai dhe çfarë reagimesh ka? Rekomandimet nga njerëz të famshëm gjithashtu nuk do të jenë të tepërta.


• Një reputacion i keq i një punonjësi të mbështetjes teknike është çelësi i dështimit të të gjithë kompanisë.
  Nëse keni gjetur një profesionist të shkëlqyer në mbështetje teknike, por ai ka njollosur reputacionin e tij në të kaluarën, atëherë është më mirë të mos bashkëpunoni me të. Një shërbim i tillë mbështetës mund të diskreditojë të gjithë projektin, edhe nëse pronarët e tij janë njerëz të njohur dhe të respektuar.


• Një agjent i shërbimit ndaj klientit duhet të jetë i disponueshëm.
  Nëse ka vetëm një person që punon në tavolinën e mbështetjes, ai duhet të jetë në gjendje të jetë të paktën 12 orë në ditë. Dhe mundësisht 14-18 orë (me një ngarkesë jo shumë të ngushtë). Nëse ngarkesa e punës është e rëndë, është e nevojshme të organizohen turne. Por gjëja kryesore është që shërbimi mbështetës duhet të jetë i disponueshëm shumicën e ditës. Përdoruesit nuk duhet ta "kapin" atë. Epo, për shembull, mbështetja teknike 24/7 (24 orë 7 ditë në javë) ka qenë prej kohësh një standard i pranuar përgjithësisht.


• Disa punë për veten tuaj nuk janë pengesë.
  Mos e ndaloni një punonjës të mbështetjes teknike të punojë pak për veten e tij. Nëse ai në kohën e lirë zhvillon një çift ose shkruan, atëherë kjo nuk do të ndërhyjë në punën në shërbimin mbështetës. Por ai do ta mbështesë atë në formë të mirë profesionale dhe do ta ndihmojë financiarisht.


• Mos anonimizoni stafin mbështetës.
  Siç kanë treguar sondazhet, është më i përshtatshëm të komunikosh me një punonjës mbështetës nëse ai ka një emër normal (pseudonim). Kjo do të thotë, pseudonimi në ICQ "John Smith" është shumë më i mirë se Njësia Mbështetëse 1."


• Një intervistë nuk dëmton kurrë.
  Flisni me kujdes me kandidatin për pozicionin e mbështetjes teknike. Jepni një detyrë testimi. Për shembull, nëse ai duhet të mbështesë reklamuesit, mund t'i tregoni atij çdo faqe shitjesh dhe t'i kërkoni disa rekomandime për të përmirësuar produktivitetin dhe për të rritur shitjet. Nga reagimi i tij dhe rezultati, do të kuptoni menjëherë nivelin e njohurive të tij.

Tani në lidhje me cilësitë që nevojiten për të marrë një punë si punonjës i mbështetjes së përdoruesit.

Çfarë ju nevojitet për të punuar në mbështetje teknike

Me një pagë të qëndrueshme, duke punuar në një ekip të fortë me njerëz të famshëm - këto janë shpërblimet e punës në një shërbim mbështetës. Vërtetë, do të kërkohet gjithashtu shumë prej jush: vëmendje, pedanteri, njohuri të mira të fushës profesionale, durim dhe shumë më tepër. Unë i përmbledh pikat kryesore më poshtë:

• Profesionalizmi.
  Ideja se çdo i sapoardhur mund të përballojë detyrat e një punonjësi mbështetës është një mashtrim i thellë. Duhet të jeni të sigurt se jeni në gjendje t'i përgjigjeni pothuajse kujtdo në zonën e duhur. Dhe nëse jo, pse jeni këtu? Është e pamundur të dish gjithçka, por je i detyruar të lundrosh lirshëm në çështjet e industrisë sonë dhe të kesh aftësi praktike. Mbështetja teknike është e nevojshme për të ndihmuar me fjalë dhe vepra në problemet që kanë njerëzit që punojnë me projektin tuaj. Dhe kjo kërkon njohuri dhe përvojë.


• 12 orë në ditë - minimumi.
  Ekipi mbështetës duhet të jetë i disponueshëm shumicën e ditës. Ajo është vërtet e vlefshme kur mund t'i drejtoheni asaj për ndihmë në çdo moment të përshtatshëm. Prandaj, duhet të jeni në gjendje të jeni në internet për të paktën 12 orë. Dhe 16 është edhe më mirë. Sigurisht, të ulesh gjatë gjithë kësaj kohe në vend është joreale, kështu që gjej një mënyrë për të bërë gjëra të tjera dhe të jesh online në të njëjtën kohë. Ju mund ta mbani telefonin inteligjent me vete. Thjesht mund ta rrisni volumin kur bëni punët e shtëpisë dhe të drejtoheni në vendin e punës kur dëgjoni "trokitje-trokitje" të njohur. Bëhuni gati të ngriheni në mes të natës. Dhe kush është i lehtë tani?


• 90% e problemeve varen nga ju.
  Mbështetja teknike duhet dhe mund të zgjidhë 90% të problemeve të reklamave. Kjo është kështu, sepse 90% e thirrjeve në shërbimin mbështetës lidhen pikërisht me probleme të thjeshta që zgjidhen menjëherë në vend. Jini të përgatitur për faktin se jo vetëm që do të bisedoni në ICQ, por gjithashtu do të ndihmoni vërtet njerëzit në situata të ndryshme, të vështira dhe jo aq. Transferoni çështjen e pazgjidhur tek autoritetet e tjera (administratori, menaxhmenti) vetëm kur jeni të sigurt se nuk ka asnjë mënyrë për ta zgjidhur këtë problem vetë.


• Mos jini kurrë të pasjellshëm.
  Do të jeni të pasjellshëm, të pasjellshëm dhe madje edhe të fyer. Një shumëllojshmëri e gjerë njerëzish jetojnë në të, dhe jo të gjithë dallohen nga inteligjenca. Pavarësisht se në çfarë toni dhe çfarë përmbajtjeje ju është bërë një pyetje, ju duhet të qëndroni gjithmonë jashtëzakonisht të sjellshëm. Ju u dërguat - përgjigjuni: "Faleminderit që më kushtove vëmendje".


• Asnjëherë mos injoroni.
  Asnjëherë, kurrë mos i injoroni mesazhet! Punonjësi mbështetës është i detyruar t'u përgjigjet të gjitha kërkesave, qofshin ato ICQ, e-mail, bileta apo telefon. Nuk ka rëndësi nëse mendoni se problemi në këtë mesazh është i rëndësishëm apo jo, sepse për reklamën çdo problem është jashtëzakonisht i rëndësishëm. Duhet të zgjidhet dhe, nëse është e mundur, shpejt. Për më tepër, më shpesh sesa jo, sa më i ulët të jetë çmimi i emetimit, aq më të mëdha janë gjasat për një skandal. Kështu, për shembull, kur pagesat vonohen, partnerët që mezi kanë fituar pagën minimale shqetësohen shumë herë më shumë se reklamuesit e mëdhenj. Për fillestarët, 50 dollarët e tyre të parë bëjnë një ndryshim të madh. Mos lejoni që ata të fillojnë një zhurmë diku në forum.


• Jini të vëmendshëm dhe fleksibël.
  Mbështetja teknike është fytyra e kompanisë. Prandaj, komunikimi me të duhet të lërë një përshtypje të këndshme. Jini të sjellshëm, të vëmendshëm dhe gjithmonë përpiquni të përshtateni me personin që ju ka kontaktuar. Nëse ata kthehen te "Ti", thuaj "Ti", nëse "godit", drejtojeni një bisedë në mënyrë miqësore.


• Merrni iniciativën.
  Është mirë kur njerëzit e ndiejnë praninë tënde. Zgjidhet problemi - trokitni dhe raportoni atë. Nëse problemi nuk mund të zgjidhet ende, thoni se ka një vonesë, por ata po punojnë shumë për një zgjidhje. Por mos e teproni, mos trokitni te të gjithë dhe tregoni "për motin". Askush nuk i pëlqen mërzitjet.


• Punëtori mbështetës i treguar jetën publike
  Bisedoni në forume. Një nënshkrim shtesë do të ketë një efekt pozitiv në zhvillimin e projektit dhe disponimin e punëdhënësit në të njëjtën mënyrë si prania juaj virtuale pranë njerëzve me të cilët punoni.


• Mësimi i vazhdueshëm.
  Ekipi mbështetës duhet të jetë gjithmonë i vetëdijshëm për të gjitha ndryshimet në industri. Përndryshe, shumë shpejt njohuritë tuaja do të humbasin rëndësinë dhe nuk do të jeni në gjendje ta bëni punën tuaj në mënyrë efikase. A ka një skenar të ri? Lexoni për të, hidhini një sy punës së tij, etj. A ka dalë një konkurrent i ri? Shfletoni faqet e tij, analizoni avantazhet e tij, identifikoni disavantazhet, etj.


• Mbaje gojen te mbyllur.
  Mbështetja teknike i besohet informacionit konfidencial. Pra, mos fol shumë! Edhe në fshehtësi për miqtë. Qarkullimi, numri i reklamave, statistikat e fshehura - çdo gjë mund të luajë në duart e konkurrentëve dhe të shkatërrojë përgjithmonë reputacionin tuaj të biznesit. Profesionalizmi është edhe korrektësia e sjelljes.


• Shmangni negativitetin në forume.
  Mungesa e reagimeve negative në forume është një punë e mirë e mbështetjes teknike. Asnjëherë mos e sillni atë në dëgjime publike, edhe nëse keni 200% të drejtë në mosmarrëveshje. Siç tha një nga klasikët e marketingut, "askush nuk ka fituar ende në një mosmarrëveshje me një klient". Unë do të shtoja se në një mosmarrëveshje me një reklamë, gjithashtu.


• Udhëzimi nuk është gjithçka.
  Nuk ka këshilla dhe udhëzime perfekte. Dhe këto nuk janë përjashtim. Jini gjithmonë adekuat dhe vlerësoni me maturi situatën. Mos harroni se shërbimi i mbështetjes teknike punon me njerëz të vërtetë. Mundohuni t'i kuptoni dhe të hyni në situatën e tyre.


• Ju jeni një anëtar i ekipit.
  Mos harroni kurrë se punoni në një ekip dhe duhet të mbroni interesat e tij. Nuk ka nevojë të ankoheni publikisht për menaxhimin tuaj dhe të admironi konkurrentët, edhe nëse ata janë objektivisht më të mirë. Mendimi i një punonjësi të mbështetjes teknike është gjithmonë në sy. Dhe ata e dëgjojnë atë.


• Punoni në dy fronte.
  Dy frontet janë pjesëmarrësit e projektit (reklamuesit, klientët) dhe organizatorët e tij (pronarët). Shërbimi mbështetës jo vetëm që duhet t'i ndihmojë reklamuesit të zgjidhin problemet e tyre, por gjithashtu, ndër të tjera, t'i mbrojë ata përpara menaxhimit të projektit: për shembull, të zvogëlojë pagesën minimale nëse ata kërkojnë, të rrisë përqindjen, të kërkojë paketa shtesë promovuese dhe. Mos harroni, detyra juaj është të bëni sa më të përshtatshme punën e partnerëve.
  Në të njëjtën kohë, personi mbështetës është ai anëtar i rëndësishëm i ekipit që punon për të rritur në mënyrë indirekte përfitimin e përgjithshëm të projektit. Dhe kjo do të thotë që është e nevojshme të sigurohet një rritje e qarkullimit dhe të përpiqemi të zvogëlojmë kostot. Mësoni të mbani një ekuilibër - mos kënaqni reklamat shumë të pangopura dhe kapriçioze, në mënyrë që projekti të mos shkojë në të kuqe për shkak të kësaj. Por mos harroni të siguroni kushte të rehatshme pune për partnerët e arsyeshëm.

Ndryshe nga mendimi i shumë njerëzve, puna në shërbimin mbështetës nuk është muhabet bosh në ICQ për ata që nuk mund të bëjnë asgjë tjetër. Opinioni i komunitetit për projektin varet nga cilësia e punës së këtij shërbimi, e cila në fund të fundit ndikon nëse reklamat do të mbeten dhe vazhdojnë të punojnë me të. Numri i klientëve dhe shumë më tepër varet edhe nga mbështetja teknike. Një shërbim i mirë i mbështetjes së klientit nuk do të zgjidhë të gjitha problemet që lindin në një rrugë të vështirë biznesi. Por mund të zvogëlojë numrin e tyre shumëfish!

Shërbimi cilësor i mbështetjes teknike janë specialistë të klasit të lartë, të cilët u nënshtrohen kërkesave serioze. Puna e tyre është e përgjegjshme dhe aspak e lehtë. Kërkesa për këtë specialitet nuk po bie dhe pagat vetëm sa po rriten. Bëhuni profesionistë të mirë në fushën tuaj dhe shumë ekipe të famshme do të jenë të lumtur t'ju shohin në radhët e tyre.