Co trzeba zrobić, aby być skutecznym specjalistą wsparcia technicznego, zrobić karierę i nadal być zadowolonym ze swojej pracy? W pewnym stopniu zależy to od Twojego charakteru, umiejętności zawodowych i nastawienia do pracy. Ale skąd wiesz, czy to jest dla Ciebie? Oto kilka oznak, że nie jesteś gotowy do pracy w dziale pomocy technicznej.

1. Nie szanujesz obsługi klienta. Zacznij od relacji ze specjalistami wsparcia technicznego. Czy dzwoniąc do Biura Obsługi Klienta lub swojego ISP traktujesz ekspertów z szacunkiem, czy też uważasz ich za idiotów, którzy czytają przygotowany tekst? Jeśli nie szanujesz helpdesku, bez względu na to, jak dobrze wykonują swoją pracę, lepiej tego nie rób.

2. Postrzegasz swoją pracę wsparcia jako tymczasową. Czy praca we wsparciu technicznym jest tym, do czego dążyłeś, czy tylko krokiem w kierunku czegoś lepszego? Niestety w wielu firmach wsparcie techniczne postrzegane jest jako najniższy szczebel drabiny IT, zajmowany przez osoby z niewielkim doświadczeniem, które przy pierwszej nadarzającej się okazji przejdą dalej. Często kandydaci do działu pomocy technicznej chcą zostać administratorem sieci lub bazy danych. I bardzo niewielu aspiruje do bycia specjalistami wsparcia technicznego. Jeśli wsparcie techniczne nie jest dla Ciebie celem samym w sobie, a jedynie środkiem do awansu, prawdopodobnie nie powinieneś korzystać z pomocy technicznej.

3. Zależy Ci na technologii, a nie na ludziach. Zadaj sobie pytanie, dlaczego chcesz pracować we wsparciu technicznym. Jeśli nie dlatego, że lubisz majstrować przy komputerach, wsparcie techniczne nie jest najlepszym wyborem. W wielu firmach technicy spędzają większość czasu skupiając się na użytkownikach, co jest głównym problemem. Jeśli lubisz pomagać ludziom, szukać rozwiązań problemów, masz nieskończoną cierpliwość i pewne umiejętności techniczne, praca we wsparciu technicznym sprawi, że będziesz szczęśliwym człowiekiem.

4. Jesteś za najnowszymi trendami IT. Specjalista ds. wsparcia technicznego musi interesować się technologią i mieć zamiłowanie do niej. Jeśli tak nie jest, jest mało prawdopodobne, aby praca we wsparciu technicznym była dobrym wyborem. Dobry specjalista musi nadążać za nowoczesnymi technologiami, ale niestety nie każda firma może zapewnić na to niezbędny czas i środki finansowe w godzinach pracy. Aby pozostać konkurencyjnym, będziesz musiał poświęcić część swojego wolnego czasu na doskonalenie swojej wiedzy i umiejętności.

5. Nie dbasz o biznes, który wspierasz. Wsparcie techniczne jest potrzebne we wszystkich obszarach działalności – od szpitali po zakłady chemiczne. I choć podstawowe funkcje specjalistów technicznych w różnych obszarach biznesu niewiele się od siebie różnią, to naprawdę dobrzy specjaliści rozumieją branżę, którą obsługują. Nie musisz zdawać egzaminu prawniczego, aby zapewnić wsparcie techniczne kancelarii prawnej, ale odrobina wysiłku i zrozumienie biznesu da ci informacje potrzebne do ustalenia priorytetów i zapewnienia proaktywnego wsparcia. Specjalista, który zna funkcjonalność użytkowników, których obsługuje, jest dla biznesu wielką wartością, ponieważ potrafi im podpowiedzieć, jak efektywniej wykorzystać dostępne technologie w swojej pracy.

6. Jesteś niestabilny na stres. Innym ważnym czynnikiem jest twoja reakcja na stres w postaci zirytowanych pracowników, wściekłych szefów lub napiętych terminów. Jeśli nie jesteś w stanie zachować spokoju i myśleć jasno i logicznie, aby dowiedzieć się, dlaczego prezentacja nie chce się wydrukować lub jak odzyskać przypadkowo usunięty plik, którego potrzebuje twój szef, kariera we wsparciu technicznym będzie cię dużo kosztować. nerwowość. W takiej sytuacji musisz pokazać użytkownikowi, że rozumiesz potrzebę jak najszybszego rozwiązania jego problemu, okazać szacunek i profesjonalizm oraz nie poddawać się panice.

7. Oczekujesz uznania i wdzięczności. Specjaliści wsparcia technicznego są często pomijani, dopóki coś się nie wydarzy. Jak na ironię, jeśli stale troszczysz się o użytkowników, jest mniej prawdopodobne, że zostaniesz zauważony, niż gdybyś pojawiał się tylko w sytuacjach awaryjnych, aby uratować świat. Jeśli masz szczęście, możesz spotkać użytkowników, którzy docenią to, że nigdy nie musieli do Ciebie dzwonić, a nawet szefa lub współpracownika, którzy podziękują Ci za świetną pracę, ale to raczej wyjątek niż reguła. Jeśli potrzebujesz aprobaty i wdzięczności innych, aby osiągnąć satysfakcję z pracy, wsparcie techniczne nie jest dla Ciebie.

8. Brakuje Ci samokontroli. Praca z użytkownikami wymaga dużo cierpliwości i samokontroli. Niektórzy użytkownicy w kółko popełniają te same błędy i czekają, aż je naprawisz. Inne wymagają długich godzin indywidualnego treningu, aby móc wykonywać przynajmniej podstawowe zadania na komputerze. Zaspokajanie potrzeb tych użytkowników wymaga cierpliwości, samokontroli i empatii. Jedna osoba wspierająca cieszyła się dobrą reputacją wśród użytkowników, ponieważ była gotowa poświęcić swoją przerwę na lunch, aby uczyć lub pomagać w rozwiązywaniu problemów. Po pracy chodził na siłownię, brał rakietę i uderzał piłeczkami tenisowymi o ścianę. Każda piłka miała twarz i nazwę użytkownika. Nie będąc z natury osobą bardzo cierpliwą, wyładowywał swoją złość na piłkach tenisowych, a nie na użytkownikach.

9. Czujesz się niepewnie, gdy napotykasz problem. Rozwiązywanie problemów z komputerem wymaga systematycznej, logicznej techniki, a kiedy logika nie działa, wtedy nagłych spostrzeżeń. I chociaż nie ma jednej „właściwej” metody określania przyczyny problemów, umiejętność jasnego myślenia i logicznego rozumowania to podstawowe cechy specjalisty wsparcia technicznego. Jeśli nie masz naturalnych zdolności do metodycznego rozwiązywania problemów, bycie dobrym w rozwiązywaniu problemów zajmuje dużo czasu, aby opracować złożone metody rozwiązywania problemów, które można dostosować do każdej sytuacji.

10. Jesteś nieśmiały lub mało komunikatywny. Jeśli nie jesteś komunikatywny lub dobrze się komunikujesz, ale wolisz cały dzień chować się za klawiaturą, praca specjalisty wsparcia technicznego nie uszczęśliwi ani Ciebie, ani użytkowników. W większości firm Help Desk jest twarzą działu IT. Czasami personel pomocy technicznej jest jedyną osobą w dziale IT, z którą użytkownicy wchodzą w interakcje. Oznacza to, że umiejętność skutecznego komunikowania się ze wszystkimi typami użytkowników, niezależnie od ich umiejętności technicznych czy pozycji, ma nadrzędne znaczenie.

Każda usługa pomocy technicznej jest tworzona w celu zapewnienia swoim klientom pomocy w obsłudze i rozwiązywaniu wszelkich problemów technicznych, które napotkał klient zasobu internetowego.

Specjalista wsparcia technicznego powinien udzielić użytkownikowi kompetentnej, zrozumiałej porady. I nie tylko. Musi również przekazać klientowi informacje: gdzie i jak znaleźć ten lub inny link lub dokument.

Aby zapewnić taką pomoc w sposób jakościowy, specjalista wsparcia technicznego musi dokładnie znać ten zasób internetowy, temat, na który udziela porad. Tylko w ten sposób można zdobyć zaufanie.

Wymagania są dość poważne, więc zawsze są to specjaliści wysokiej kategorii. Zaufanie klienta, i to nawet w obliczu ostrej konkurencji, jest bardzo ważne.

Na przykład wsparcie techniczne witryny. Lub obsługa klienta . Nie można też nie docenić ich znaczenia. Każda witryna jest wizytówką firmy jako całości, jej twarzą w Internecie. A klientów trzeba zatrzymać. Muszą mieć pewność, że otrzymają inteligentną odpowiedź na każde swoje pytanie.

Wsparcie techniczne serwisu

• To i nieprzerwane funkcjonowanie;
• Jest to eliminacja różnych problemów z hostingiem;
• Jest to czujne monitorowanie dostępności witryny, prędkości pobierania;
• Są to ustawienia różnych zasobów internetowych stron trzecich;
• To jest instalacja banerów, aktualizacji;
• Jest to doradzanie pracownikom w zakresie dodawania informacji do witryny lub jej edytowania;
• Są to różne zmiany w strukturze i dostosowywaniu witryny;
• Jest to instalacja różnych liczników analitycznych i skryptów.

A to jeszcze nie wszystko. Czasami zadaniem osoby zajmującej się pomocą techniczną jest dodawanie wiadomości, grafik, artykułów i innych treści.

Wsparcie klienta

Tutaj wszystko jest bardziej skomplikowane. Trzeba też być dobrym negocjatorem.

Każdy klient, który kontaktuje się z pomocą techniczną, dzwoni w celu rozwiązania swojego problemu, a ludzie są różni: ktoś szczerze „przejeżdża”, ktoś jest wyraźnie „głupi”, ktoś szybko mówi, tak bardzo, że nic nie można zrozumieć, to jest zabronione.

W tych warunkach zadaniem specjalisty ds. wsparcia technicznego jest nie tylko rozwiązanie problemu klienta, ale wytłumaczenie takiej osobie, aby poradziła sobie ze swoją sytuacją i była zadowolona z tego, jak dobrze się z nią rozmawia.

To już nie jest tylko dobrze zorientowany technik pomocy technicznej. To też psycholog (w pewnym stopniu) i negocjator, który bezwzględnie musi dostosować się do temperamentu i nastroju klienta, a to jest trudne.

W każdym razie musisz „dołączyć się” do klienta, wczuć się w jego problem, słuchać i szczerze pragnąć mu pomóc. A bez znajomości produktu, który sprzedaje firma, znajomości jego cech i subtelności, niemożliwe jest wykonywanie takiej pracy z klientami.

Niezależnie od tego, czy problem klienta jest duży, czy mały, do specjalisty ds. pomocy technicznej należy rozpoznanie jego wagi i skupienie się na jego rozwiązaniu.

Zasady pracy specjalisty wsparcia technicznego

Po pierwsze, musi przestrzegać pięciu przykazań:

1. Szanuj klienta.
2. Dobry specjalista jest w stanie rozwiązać każdy problem klienta.
3. Problem klienta to tak naprawdę nie jego problem, to jest problem pracownika wsparcia technicznego.
4. Poczuj klienta i dopasuj się do niego.
5. Spełnij oczekiwania klientów.

Po drugie, specjalista wsparcia technicznego musi posiadać pewne cechy osobiste.

Wspieranie swoich klientów to ważny proces dla firmy, który ma ogromny wpływ na nastawienie klientów i ich liczbę.

Klient może skontaktować się ze specjalistą wsparcia technicznego w celu uzyskania pomocy za pośrednictwem poczty elektronicznej, telefonu lub za pośrednictwem strony internetowej. Jest to pierwszy kontakt z problemem klienta, czyli firmy. Z reguły pierwszy kontakt jest bardzo emocjonalny, nie zawsze pozytywny. A cały przepływ oburzenia i nieporozumień trafia do personelu pomocniczego (Support).

Dlatego Z Specjalista wsparcia technicznego, oprócz pedanterii, znajomości kierunku zawodowego, musi odznaczać się cierpliwością i stabilnością emocjonalną.

Aby praca była względnie spokojna i efektywna, musisz przestrzegać pewnych zasad:

Nawiasem mówiąc, w krajach zachodnich obsługa klienta (Customer Success) jest niemalże kultowa. W Rosji sytuacja również szybko się poprawia, ponieważ biznes dostrzegł znaczenie procesu obsługi klienta.

Ile zarabiają specjaliści wsparcia technicznego?

Wynagrodzenia młodszych specjalistów wsparcia technicznego z co najmniej rocznym stażem pracy różnią się w zależności od lokalizacji pracodawcy. W Moskwie pracownik pomocy technicznej zarabia od 25 do 35 tysięcy rubli miesięcznie, w Petersburgu o 5 tysięcy mniej, w regionach średnia pensja to 18 tysięcy rubli.

Jeśli jesteś pracownikiem zdalnego wsparcia technicznego, Twoja pensja wyniesie od 18 do 25 tysięcy rubli miesięcznie.

Prawie wszyscy użytkownicy sieci przynajmniej raz napotkali problemy, które pojawiają się podczas pracy z witryną, usługą, programem, aw innych sprawach z dowolnym przedmiotem interakcji w Internecie. Wsparcie zawsze przychodzi na ratunek. Głównym zadaniem pracowników w tym obszarze jest pomoc w rozwiązywaniu określonych problemów zgłaszanych przez użytkowników.

Internetowy zawód agenta help desk jest dziś bardzo popularny i zwykle nie wymaga specjalnej wiedzy, jak w pracy montażysty wideo. Administratorzy i kierownicy projektów internetowych wydają duże pieniądze na wspieranie swoich klientów, co powoduje powstawanie wakatów. Takie czynności można wykonywać na różne sposoby w zależności od funkcjonalności i wymagań. Możesz pracować w trybie online i offline. Wygląda to tak: siedzisz na Vkontakte i czekasz, aż ktoś do ciebie napisze. A klienci, którzy będą chcieli doprecyzować jakiś punkt w pracy lub zadać konkretne pytanie, będą pisać. Być może będziesz musiał odpowiedzieć na pytania za pomocą specjalnego interfejsu internetowego lub przez e-mail, na przykład Skype/Whatsapp/telegram. Z dużym prawdopodobieństwem pojawi się kilka narzędzi pełniących funkcje wspierające. Wielu pracodawców daje dodatkowe zadania, takie jak administrowanie grupami na portalach społecznościowych i wypełnianie serwisu treściami, może być odbieranie telefonów i aplikacji. Dzieje się tak, jeśli jest mało połączeń z działem wsparcia lub aby nie zatrudniać dodatkowego personelu. Wszystko to jest omawiane z wyprzedzeniem i oczywiście nie zostaniesz wykluczony z dodatkowego zatrudnienia.

Praca w helpdesku wymaga pewnych umiejętności. Jak na przykład:

1. Znajomość języka na poziomie ojczystym. Będziesz w stanie pracować tylko wtedy, gdy będziesz mówić i pisać w języku, w którym grupa docelowa i klienci zwracają się do Ciebie.
2. Świadomość. Musisz mieć szczegółowe i rzetelne informacje na temat oferowanego produktu lub usługi.
3. Szybka reakcja. Jak tylko pojawi się pytanie, musisz je szybko przeczytać, zrozumieć znaczenie, znaleźć odpowiedź i wszystko poprawnie podać.
4. Odporność na stres. Trafiają się różni klienci, są niezadowoleni lub tacy, którzy nie docierają za pierwszym razem. A w połączeniu z pracą siedzącą taki zawód może działać ci na nerwy. Dlatego trzeba umieć „po prostu wykonywać swoją pracę”, nie brać niczego do siebie.

Zalety tego internetowego zawodu:

• Pracuj w domu lub w biurze.
• Często wolny harmonogram.
• Wysokie wynagrodzenie, w stosunku do średniej wartości.
• Prosty i zrozumiały obszar działania.
• Możliwość połączenia z inną pracą lub działalnością (na przykład praca na naszych systemach zarobkowych).
• W większości przypadków specjalne wykształcenie nie jest wymagane.

Z minusów widzę tylko siedzący tryb życia, ale znowu wszystko zależy od ciebie. Możesz nawet odpowiedzieć na pytania zadawane na bieżni.

Jak dostać taką pracę?

Przede wszystkim polecam poprawnie napisać CV i określić kierunek swojej działalności. Jaką podstawową wiedzę posiadasz? Może to być biznes samochodowy, biznes fotograficzny, moda, technologia, praca z programami i kodem, gotowanie, budownictwo, prawo, medycyna i wiele innych. Kiedy Twoje CV jest szczegółowe dla każdego kierunku, w którym chcesz się wykazać, możesz przesyłać reklamy na tablice ogłoszeń i fora biznesowe, przejrzyj również sekcje "Wymagany" I "Oferty pracy" może ktoś już Cię szuka! Jeśli w następnym tygodniu nie będzie odpowiedzi, zaczynamy monitorować różne propozycje. Wejdź na strony dużych firm, w których chcesz pracować. Zejdź do stopki strony i przejrzyj linki "Pracuj z nami", "Oferty pracy", "Potrzebujemy". Przejdź do tych sekcji i uzyskaj informacje o pracy. Zwykle istnieje specjalny formularz kontaktowy lub dane kontaktowe. Nie krępuj się napisać do administracji, opowiedz wszystko o sobie tak, jak jest, uzgodnij wynagrodzenie i zacznij zarabiać.

Ludzie wymieniają ostre słowa
- powiedział Loki - ale te słowa nic nie ważą.
Człowiek ma ich dużo w ustach.
„Imperium V”, V. Pelewin.

Pierwszą linią obrony na biznesowych polach bitew jest serwis wsparcia technicznego. Support jako pierwszy spotyka się z reklamami, jako pierwszy przejmuje potok oburzenia w przypadku niepowodzeń, odsiewa ludzi pozostawionych dla biznesu i rozwiązując 90% problemów partnerów i klientów, wnosi do kadry zarządzającej tylko skoncentrować najważniejsze, wymagające jego bezpośredniego udziału.

Kto pracuje w usługach wsparcia? Jakie powinno być wsparcie? Jak być dobrym kibicem? O tym dowiesz się w tym artykule.

Pierwsza połowa artykułu jest przeznaczona dla tych, którzy chcą zorganizować help desk dla swojego biznesu internetowego. Drugi przeznaczony jest dla tych, którzy chcą znaleźć pracę wspierającą.

Ten artykuł nie zbuduje Twojego helpdesku za Ciebie. I nie zapewni pracy w ramach wsparcia. Ale jest więcej niż wystarczająco informacji do przemyślenia.

Więc usiądź wygodnie i zaczynajmy.

Jak rekrutować personel wsparcia technicznego

Nie ma znaczenia, jakim projektem zarządzasz, czy jest to studio projektowe, czy też - Twoi użytkownicy (reklama, klienci) najczęściej i najprawdopodobniej tylko z obsługą będą się kontaktować. Od wsparcia zależy, jakie pierwsze wrażenie zrobi Twój projekt i jak będzie traktowany w przyszłości. Dlatego to ogniwo w Twojej firmie nie powinno być słabsze od wszystkich pozostałych.

Wielu kierowników projektów nie zawraca sobie głowy budowaniem działu pomocy technicznej i nie chce zatrudnić osoby do tego zadania. Być może mają rację. Jeśli projekt nie angażuje dużej liczby uczestników i jest dobrze zautomatyzowany, to prawdopodobnie nie potrzebuje osobnej usługi wsparcia.

Ale zdarza się to niezwykle rzadko i najczęściej właściciel musi sam pełnić funkcje pomocnicze. Czy masz wystarczająco dużo czasu i cierpliwości, aby wykonać tę pracę? Czy takie podejście opłaci się na dłuższą metę?

Najprawdopodobniej uważne podejście do partnerów, szybkość w rozwiązywaniu ich problemów, kompetentna komunikacja z doświadczonymi reklamodawcami, porady dla początkujących i oszczędność czasu kierownika projektu z nawiązką zapłacą za skromną stawkę osoby wspierającej. Nie lekceważ oblicza swojego projektu, nawet jeśli to tylko słowa w oknie klienta ICQ.

• Nie zatrudniaj tak zwanych „studentów” do wsparcia technicznego(młodzi mężczyźni i kobiety o nieuformowanej psychice, umiejętnościach komunikacyjnych i poczuciu odpowiedzialności. Nadal są. Tymi lepiej w ogóle się nie zajmować.).
  Niedopłacani „uczniowie” w służbie wsparcia to najczęstszy błąd. Osoba z ekipy musi mieć odpowiednie kwalifikacje, bo nic tak nie psuje wrażenia z firmy jak niepiśmienna obsługa techniczna. Lub niewystarczające. Support ma dostęp do poufnych informacji, stale komunikuje się z Twoimi partnerami i klientami, od których zależą losy projektu. Dlatego oszczędzając na profesjonalizmie ryzykujesz nie tylko swoją reputację, ale także losy całego projektu.


• Odpowiednia osoba.
  Przyjemny w komunikacji, sympatyczny, posługujący się kompetentnym językiem, jasno tłumaczący swoje myśli - to niezbędne cechy dobrego pracownika wsparcia użytkowników.


• Osoba wspierająca musi być doświadczonym profesjonalistą.
  Umiejętność uprzejmego mówienia, uśmiechania się i zaznaczania pól w panelu administracyjnym to nie wszystko, czego potrzebuje pracownik wsparcia. Musi być profesjonalistą, który jest zaznajomiony z całą działalnością firmy i zna przynajmniej podstawy wszystkich niuansów branży. Jeśli masz program partnerski, pracownik pomocy technicznej musi być doświadczonym webmasterem. Jeśli sprzedajesz oprogramowanie, dział pomocy technicznej musi posiadać wiedzę techniczną.


• Nie zabieraj nieznanych osób do pomocy technicznej.
  Zespół wsparcia ma dostęp do poufnych informacji, czasem nawet do kont w . Sprawdź zatem, jak znany w środowisku jest Twój kandydat na stanowisko „wspierającego”. Czy komunikuje się i jakie ma informacje zwrotne? Rekomendacje znanych osób również nie będą zbędne.


• Zła reputacja pracownika wsparcia technicznego jest kluczem do upadku całej firmy.
  Jeśli trafiłeś na doskonałego fachowca w zakresie wsparcia technicznego, ale w przeszłości nadszarpnął on swoją reputację, lepiej z nim nie współpracować. Taka usługa wsparcia może zdyskredytować cały projekt, nawet jeśli jego właścicielami są osoby znane i szanowane.


• Agent obsługi klienta musi być dostępny.
  Jeśli w dziale wsparcia pracuje tylko jedna osoba, powinna być w stanie poświęcić co najmniej 12 godzin dziennie. A najlepiej 14-18 godzin (przy niezbyt ciasnym obciążeniu). Jeśli obciążenie pracą jest duże, konieczne jest zorganizowanie zmian zmianowych. Ale najważniejsze jest to, że usługa wsparcia powinna być dostępna przez większość dnia. Użytkownicy nie powinni go „łapać”. Cóż, na przykład wsparcie techniczne 24/7 (24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu) od dawna jest ogólnie przyjętym standardem.


• Trochę pracy dla siebie nie jest przeszkodą.
  Nie zabraniaj pracownikowi pomocy technicznej trochę pracować dla siebie. Jeśli on w wolnym czasie rozwija parę lub pisze, to nie będzie to kolidować z pracą w serwisie wsparcia. Ale wesprze go w dobrej formie zawodowej i pomoże finansowo.


• Nie anonimizuj personelu pomocniczego.
  Jak wykazały ankiety, wygodniej jest komunikować się z pracownikiem wsparcia, jeśli ma on normalne imię (pseudonim). Oznacza to, że pseudonim w ICQ „John Smith” jest znacznie lepszy niż Support Unit 1”.


• Rozmowa nigdy nie boli.
  Porozmawiaj ostrożnie z kandydatem na stanowisko wsparcia technicznego. Podaj zadanie testowe. Na przykład, jeśli musi wspierać reklamodawców, możesz pokazać mu dowolną stronę sprzedaży i poprosić go o rekomendacje, jak poprawić produktywność i zwiększyć sprzedaż. Po jego reakcji i wyniku od razu zrozumiesz poziom jego wiedzy.

Teraz o tym, jakie cechy są potrzebne, aby dostać pracę jako pracownik wsparcia użytkownika.

Co jest potrzebne do pracy w pomocy technicznej

Ze stałą pensją, pracą w silnym zespole ze znanymi ludźmi - to bonusy pracy w serwisie wsparcia. To prawda, że ​​\u200b\u200bbędziesz również wymagać wiele: uważności, pedanterii, dobrej znajomości dziedziny zawodowej, cierpliwości i wielu innych. Poniżej podsumowuję główne punkty:

• Profesjonalizm.
  Pomysł, że każdy nowicjusz poradzi sobie z obowiązkami pracownika wsparcia, jest głębokim złudzeniem. Musisz mieć pewność, że jesteś w stanie odpowiedzieć prawie każdemu we właściwym obszarze. A jeśli nie, to dlaczego tu jesteś? Nie sposób wiedzieć wszystkiego, ale zobowiązana jest do swobodnego poruszania się po zagadnieniach naszej branży i posiadania praktycznych umiejętności. Potrzebne jest wsparcie techniczne, aby słowem i czynem pomóc w problemach, jakie mają osoby pracujące przy Twoim projekcie. A to wymaga wiedzy i doświadczenia.


• 12 godzin dziennie - min.
  Zespół wsparcia powinien być dostępny przez większą część dnia. Jest naprawdę cenna, gdy można się do niej zwrócić o pomoc w dogodnym momencie. Dlatego powinieneś być w stanie być online przez co najmniej 12 godzin. A jeszcze lepiej jest 16. Oczywiście siedzenie cały czas w miejscu jest nierealne, więc znajdź sposób na robienie innych rzeczy i bycie online w tym samym czasie. Smartfon możesz zabrać ze sobą. Możesz po prostu zwiększyć głośność podczas wykonywania prac domowych i udać się do miejsca pracy, gdy usłyszysz znajome „puk-puk”. Przygotuj się na wstawanie w środku nocy. A kto jest teraz łatwy?


• 90% problemów zależy od ciebie.
  Wsparcie techniczne powinno i może rozwiązać 90% problemów z reklamami. Dzieje się tak, ponieważ 90% zgłoszeń do serwisu dotyczy właśnie prostych problemów, które są rozwiązywane od ręki. Przygotuj się na to, że nie tylko będziesz czatować w ICQ, ale także naprawdę pomożesz ludziom w różnych sytuacjach, trudnych i nie tak. Przekaż nierozwiązaną sprawę innym organom (administratorowi, kierownictwu) tylko wtedy, gdy masz pewność, że nie ma możliwości samodzielnego rozwiązania tego problemu.


• Nigdy nie bądź niegrzeczny.
  Będziesz niegrzeczny, niegrzeczny, a nawet obrażony. Żyje w nim wielu różnych ludzi i nie wszyscy z nich wyróżniają się inteligencją. Bez względu na to, w jakim tonie i jakiej treści zadano Ci pytanie, zawsze powinieneś zachować się niezwykle uprzejmie. Zostałeś wysłany - odpowiedz: „Dziękuję za zwrócenie na mnie uwagi”.


• Nigdy nie ignoruj.
  Nigdy, przenigdy nie ignoruj ​​wiadomości! Pracownik wsparcia jest zobowiązany odpowiedzieć na wszystkie prośby, niezależnie od tego, czy jest to ICQ, e-mail, bilety czy telefon. Nie ma znaczenia, czy uważasz, że problem w tej wiadomości jest ważny, czy nie, ponieważ dla ogłoszenia każdy problem jest niezwykle ważny. Należy go rozwiązać i to w miarę możliwości szybko. Co więcej, często im niższa cena emisyjna, tym większe prawdopodobieństwo skandalu. Na przykład, gdy płatności są opóźnione, partnerzy, którzy ledwo zarabiają na płacę minimalną, martwią się wielokrotnie bardziej niż duzi reklamodawcy. Dla początkujących ich pierwsze 50 $ robi ogromną różnicę. Nie pozwól im rozpocząć szumu gdzieś na forum.


• Bądź uważny i elastyczny.
  Wsparcie techniczne jest twarzą firmy. Dlatego komunikacja z nią powinna pozostawić przyjemne wrażenie. Bądź uprzejmy, taktowny i zawsze staraj się dostosować do osoby, która się z tobą skontaktowała. Jeśli zwrócą się do „Ty”, powiedz „Ty”, jeśli „szturchną”, poprowadź rozmowę w przyjazny sposób.


• Przejąć inicjatywę.
  Dobrze jest, gdy ludzie czują Twoją obecność. Problem rozwiązany - zapukaj i zgłoś. Jeśli problemu nie można jeszcze rozwiązać, powiedz, że jest opóźnienie, ale ciężko pracują nad rozwiązaniem. Ale nie przesadzaj, nie pukaj do wszystkich i nie mów „o pogodzie”. Nikt nie lubi nudów.


• Pracownik pomocy społecznej pokazał życie publiczne
  Czatuj na forach. Dodatkowy podpis pozytywnie wpłynie na rozwój projektu i nastrój pracodawcy, podobnie jak Twoja wirtualna obecność obok osób, z którymi pracujesz.


• Kontynuacja nauczania.
  Zespół wsparcia powinien zawsze być świadomy wszystkich zmian w branży. W przeciwnym razie bardzo szybko twoja wiedza straci na znaczeniu i nie będziesz w stanie skutecznie wykonywać swojej pracy. Czy jest nowy skrypt? Poczytaj o nim, przyjrzyj się jego pracy itp. Czy pojawił się nowy konkurent? Przeglądaj jego strony, analizuj jego zalety, identyfikuj wady itp.


• Zamknij się.
  Wsparciu technicznemu powierza się poufne informacje. Więc nie mów za dużo! Nawet w tajemnicy przed przyjaciółmi. Obrót, liczba reklam, ukryte statystyki - wszystko może wejść w ręce konkurencji i na zawsze zrujnować Twoją reputację biznesową. Profesjonalizm to także poprawność zachowania.


• Unikaj negatywnych komentarzy na forach.
  Brak negatywnych opinii na forach to dobra robota wsparcia technicznego. Nigdy nie przynoś go na publiczne rozprawy, nawet jeśli masz 200% racji w sporze. Jak powiedział jeden z klasyków marketingu „w sporze z klientem jeszcze nikt nie wygrał”. Dodam, że w sporze z reklamą też.


• Instrukcja to nie wszystko.
  Nie ma doskonałych wskazówek i instrukcji. A te nie są wyjątkiem. Zawsze bądź adekwatny i trzeźwo oceniaj sytuację. Pamiętaj, że obsługa techniczna współpracuje z prawdziwymi ludźmi. Spróbuj ich zrozumieć i wejść w ich sytuację.


• Jesteś członkiem zespołu.
  Nigdy nie zapominaj, że pracujesz w zespole i musisz chronić jego interesy. Nie musisz publicznie narzekać na swoje kierownictwo i podziwiać konkurentów, nawet jeśli są obiektywnie lepsi. Opinia pracownika pomocy technicznej jest zawsze w zasięgu wzroku. A oni go słuchają.


• Pracuj na dwóch frontach.
  Dwa fronty to uczestnicy projektu (reklamodawcy, klienci) oraz jego organizatorzy (właściciele). Usługa wsparcia powinna nie tylko pomagać reklamodawcom w rozwiązywaniu ich problemów, ale także między innymi chronić ich przed zarządem projektu: na przykład zmniejszać minimalną wypłatę, jeśli proszą, podnosić procent, szukać dodatkowych pakietów promocyjnych i Pamiętaj, Twoim zadaniem jest sprawienie, aby praca partnerów była jak najbardziej wygodna.
  Jednocześnie osoba wspierająca jest tym ważnym członkiem zespołu, który pośrednio pracuje nad zwiększeniem ogólnej rentowności projektu. A to oznacza, że ​​trzeba zadbać o wzrost obrotów i starać się ograniczać koszty. Naucz się zachowywać równowagę - nie ulegaj zbyt chciwym i kapryśnym reklamom, aby projekt nie poszedł z tego powodu na marne. Ale nie zapomnij zapewnić komfortowych warunków pracy rozsądnym partnerom.

Wbrew opinii wielu, praca w serwisie wsparcia nie jest czczą gadaniną w ICQ dla tych, którzy nie mogą robić nic innego. Od jakości pracy tego serwisu zależy opinia społeczności na temat projektu, która ostatecznie wpływa na to, czy reklamy pozostaną i będą z nim nadal działać. Liczba klientów i wiele więcej zależy również od wsparcia technicznego. Dobra obsługa klienta nie rozwiąże wszystkich problemów, które pojawiają się na ciernistej ścieżce biznesowej. Ale może wielokrotnie zmniejszyć ich liczbę!

Jakościowa obsługa techniczna to wysokiej klasy specjaliści, którym stawiane są poważne wymagania. Ich praca jest odpowiedzialna i wcale nie łatwa. Zapotrzebowanie na tę specjalność nie spada, a płace tylko rosną. Zostań dobrymi profesjonalistami w swojej dziedzinie, a wiele znanych drużyn z przyjemnością zobaczy Cię w swoich szeregach.