რა არის საჭირო იმისთვის, რომ იყოთ ეფექტური ტექნიკური მხარდაჭერის სპეციალისტი, გახდეთ კარიერა და კვლავ კმაყოფილი იყოთ თქვენი სამუშაოთი? გარკვეულწილად, ეს დამოკიდებულია თქვენს ხასიათზე, პროფესიულ უნარებზე და მუშაობისადმი დამოკიდებულებაზე. მაგრამ როგორ იცით, არის თუ არა ეს თქვენთვის შესაფერისი? აქ მოცემულია რამდენიმე ნიშანი იმისა, რომ თქვენ არ ხართ მზად ტექნიკური დახმარების სამსახურში სამუშაოდ.

1. თქვენ არ სცემთ პატივს მომხმარებელთა მხარდაჭერას. დაიწყეთ ტექნიკური დახმარების სპეციალისტებთან ურთიერთობა. როდესაც ურეკავთ მომხმარებელთა მომსახურების ცენტრს ან თქვენს ინტერნეტ პროვაიდერს, პატივისცემით ეპყრობით ექსპერტებს, თუ ფიქრობთ, რომ ისინი იდიოტები არიან, რომლებიც კითხულობენ მომზადებულ ტექსტს? თუ თქვენ არ სცემთ პატივს დახმარების ცენტრს, რაც არ უნდა კარგად შეასრულონ თავიანთი სამუშაო, უმჯობესია არ გააკეთოთ ეს.

2. თქვენ ხედავთ თქვენს დამხმარე სამუშაოს, როგორც დროებითს. ტექნიკურ მხარდაჭერაში მუშაობა არის ის, რისკენაც ცდილობდით თუ უბრალოდ გადადგმული ნაბიჯია უკეთესისკენ? სამწუხაროდ, ბევრ კომპანიაში ტექნიკური მხარდაჭერა განიხილება, როგორც IT კიბის ქვედა საფეხური, რომელიც დაკავებულია მცირე გამოცდილების მქონე ადამიანებით, რომლებიც გადაადგილდებიან პირველივე შესაძლებლობის შემთხვევაში. ხშირად, დახმარების კანდიდატებს სურთ გახდნენ ქსელის ან მონაცემთა ბაზის ადმინისტრატორი. და ძალიან ცოტას სურს იყოს ტექნიკური მხარდაჭერის სპეციალისტები. თუ ტექნიკური მხარდაჭერა თქვენთვის არ არის თვითმიზანი, არამედ მხოლოდ წინსვლის საშუალებაა, თქვენ ალბათ არ უნდა მიმართოთ ტექნიკურ მხარდაჭერას.

3. თქვენ ზრუნავთ ტექნოლოგიაზე და არა ადამიანებს. ჰკითხეთ საკუთარ თავს, რატომ გსურთ მუშაობა ტექნიკურ მხარდაჭერაში. თუ ეს არ არის იმის გამო, რომ გიყვართ კომპიუტერთან შეხება, ტექნიკური მხარდაჭერა არ არის თქვენი საუკეთესო არჩევანი. ბევრ კომპანიაში ტექნიკოსები დროის უმეტეს ნაწილს მომხმარებლებზე ფოკუსირებაზე ატარებენ, რაც მთავარი პრობლემაა. თუ მოგწონთ ადამიანების დახმარება, პრობლემების გადაჭრის გზების ძიება, გაქვთ გაუთავებელი მოთმინება და გარკვეული ტექნიკური უნარები, ტექნიკურ დახმარებაში მუშაობა გახდით ბედნიერ ადამიანად.

4. თქვენ დგახართ უახლესი IT ტენდენციების უკან. ტექნიკური დახმარების სპეციალისტს უნდა ჰქონდეს ინტერესი და მიდრეკილება ტექნოლოგიების მიმართ. თუ ეს ასე არ არის, სამუშაო ტექნიკური მხარდაჭერა ნაკლებად სავარაუდოა, რომ იყოს კარგი არჩევანი. კარგი სპეციალისტი უნდა აჰყვეს თანამედროვე ტექნოლოგიებს, მაგრამ, სამწუხაროდ, ყველა კომპანიას არ შეუძლია ამისთვის საჭირო დრო და სახსრები სამუშაო საათებში უზრუნველყოს. იმისათვის, რომ დარჩეთ კონკურენტუნარიანი, მოგიწევთ თქვენი თავისუფალი დროის გარკვეული ნაწილი გაატაროთ თქვენი ცოდნისა და უნარების გაუმჯობესებაზე.

5. არ გაინტერესებთ ბიზნესი, რომელსაც მხარს უჭერთ. ტექნიკური მხარდაჭერა საჭიროა ბიზნესის ყველა სფეროში - საავადმყოფოებიდან დაწყებული ქიმიური ქარხნებით დამთავრებული. და მიუხედავად იმისა, რომ ტექნიკური სპეციალისტების ძირითადი ფუნქციები ბიზნესის სხვადასხვა სფეროში დიდად არ განსხვავდება, ნამდვილად კარგ სპეციალისტებს ესმით ინდუსტრია, რომელსაც მხარს უჭერენ. თქვენ არ გჭირდებათ იურიდიული გამოცდის ჩაბარება იურიდიული ფირმის ტექნიკური მხარდაჭერის უზრუნველსაყოფად, მაგრამ მცირე ძალისხმევა და ბიზნესის გაგება მოგცემთ საჭირო ინფორმაციას პრიორიტეტებისთვის და პროაქტიული მხარდაჭერისთვის. სპეციალისტს, რომელმაც იცის იმ მომხმარებლების ფუნქციონალობა, რომლებსაც ის მხარს უჭერს, დიდი მნიშვნელობა აქვს ბიზნესს, რადგან მას შეუძლია უთხრას, როგორ გამოიყენონ უფრო ეფექტურად ხელმისაწვდომი ტექნოლოგიები თავიანთ საქმიანობაში.

6. არასტაბილური ხართ სტრესის მიმართ. კიდევ ერთი მნიშვნელოვანი ფაქტორია თქვენი რეაქცია სტრესზე გაღიზიანებული თანამშრომლების, გაბრაზებული უფროსების ან მჭიდრო ვადების სახით. თუ თქვენ ვერ შეძლებთ სიმშვიდის შენარჩუნებას და ნათლად და ლოგიკურად აზროვნებას იმის გასარკვევად, თუ რატომ არ იბეჭდება პრეზენტაცია, ან როგორ აღადგინოთ შემთხვევით წაშლილი ფაილი, რომელიც თქვენს უფროსს სჭირდება, ტექნიკური მხარდაჭერის კარიერა ძვირი დაგიჯდებათ. ნერვები. ასეთ ვითარებაში თქვენ უნდა აჩვენოთ მომხმარებელს, რომ გესმით მათი პრობლემის რაც შეიძლება მალე გადაჭრის აუცილებლობა, გამოიჩინოთ თქვენი პატივისცემა და პროფესიონალიზმი და არ დანებდეთ პანიკას.

7. გელით აღიარება და მადლიერება. ტექნიკური დახმარების სპეციალისტები ხშირად შეუმჩნეველი არიან, სანამ რამე არ მოხდება. ბედის ირონიით, თუ მუდმივად ზრუნავთ მომხმარებლებზე, ნაკლებად სავარაუდოა, რომ შეგამჩნევთ, ვიდრე მხოლოდ საგანგებო სიტუაციებში გამოჩენის შემთხვევაში, რათა გადაარჩინოთ სამყარო. თუ გაგიმართლათ, შეიძლება შეხვდეთ მომხმარებლებს, რომლებიც აფასებენ, რომ არასდროს მოუწიათ დარეკვა, ან თუნდაც უფროსს ან კოლეგას, რომელიც მადლობას მოგახსენებთ შესანიშნავი სამუშაოსთვის, მაგრამ ეს უფრო გამონაკლისია, ვიდრე წესი. თუ სამუშაო კმაყოფილების მისაღწევად გჭირდებათ სხვების მოწონება და მადლიერება, ტექნიკური მხარდაჭერა არ არის თქვენთვის.

8. გაკლიათ თვითკონტროლი. მომხმარებლებთან მუშაობა დიდ მოთმინებასა და თვითკონტროლს მოითხოვს. ზოგიერთი მომხმარებელი უსასრულოდ უშვებს ერთსა და იმავე შეცდომებს და ელოდება თქვენს გამოსწორებას. სხვებს ესაჭიროებათ მრავალსაათიანი ინდივიდუალური ვარჯიში, რათა შეძლონ მინიმუმ ძირითადი ამოცანების შესრულება კომპიუტერზე. ამ მომხმარებლების მოთხოვნილებების დაკმაყოფილება მოითხოვს მოთმინებას, თვითკონტროლს და თანაგრძნობას. ერთ მხარდამჭერ ადამიანს ჰქონდა დიდი რეპუტაცია მომხმარებლებში, რადგან ის მზად იყო შეეწირა ლანჩის შესვენება, რათა ესწავლებინა ან დაეხმარა რაიმე პრობლემის გადაჭრაში. სამსახურის შემდეგ სპორტდარბაზში წავიდა, რეკეტი აიღო და კედელთან ჩოგბურთის ბურთებს ურტყამდა. თითოეულ ბურთს ჰქონდა სახე და მომხმარებლის სახელი. ბუნებით არც თუ ისე მომთმენი ადამიანი იყო, მან ბრაზი ჩოგბურთის ბურთებზე აიტანა და არა მომხმარებლებზე.

9. თავს დაუცველად გრძნობთ, როცა პრობლემის წინაშე დგახართ. კომპიუტერული პრობლემების გადაჭრა მოითხოვს სისტემურ, ლოგიკურ ტექნიკას და როცა ლოგიკა არ მუშაობს, მაშინ მოულოდნელი შეხედულებები. და მიუხედავად იმისა, რომ არ არსებობს პრობლემების მიზეზის დადგენის ერთი „სწორი“ მეთოდი, ტექნიკური დახმარების სპეციალისტისთვის მკაფიოდ აზროვნების და ლოგიკური მსჯელობის უნარი აუცილებელი თვისებებია. თუ თქვენ არ გაქვთ ბუნებრივი მიდრეკილება პრობლემის მეთოდური გადაჭრისთვის, პრობლემის გადაჭრის კარგ გადაწყვეტას დიდი დრო სჭირდება პრობლემის გადაჭრის რთული მეთოდების შემუშავებას, რომლებიც შეიძლება მოერგოს ნებისმიერ სიტუაციას.

10. მორცხვი ან არაკომუნიკაბელური ხართ. თუ არ ხართ კომუნიკაბელური ან გაქვთ კარგი კომუნიკაციის უნარი, მაგრამ გირჩევნიათ მთელი დღე კლავიატურის მიღმა იმალოთ, ტექნიკური მხარდაჭერის სპეციალისტის მუშაობა ბედნიერებას ვერ მოუტანს არც თქვენ და არც მომხმარებლებს. უმეტეს კომპანიებში Help Desk არის IT დეპარტამენტის სახე. ზოგჯერ დამხმარე პერსონალი არის ერთადერთი ადამიანი IT განყოფილებაში, რომელთანაც მომხმარებლები ურთიერთობენ. ეს ნიშნავს, რომ ყველა ტიპის მომხმარებელთან ეფექტური კომუნიკაციის უნარი, მიუხედავად მათი ტექნიკური შესაძლებლობებისა და პოზიციისა, უმთავრესია.

ნებისმიერი ტექნიკური მხარდაჭერის სერვისი იქმნება იმისთვის, რომ მის მომხმარებლებს დახმარება გაუწიოს მომსახურებასა და ნებისმიერი ტექნიკური პრობლემის გადაჭრაში, რომელიც შეექმნა ინტერნეტ რესურსის კლიენტს.

ტექნიკური დახმარების სპეციალისტმა მომხმარებელს უნდა მისცეს კომპეტენტური, გასაგები რჩევები. და არა მარტო. მან ასევე უნდა მიაწოდოს კლიენტს ინფორმაცია: სად და როგორ მოიძიოს ესა თუ ის ბმული ან დოკუმენტი.

იმისათვის, რომ უზრუნველყოს ასეთი დახმარება ხარისხიანად, ტექნიკური მხარდაჭერის სპეციალისტმა საფუძვლიანად უნდა იცოდეს ეს ინტერნეტ რესურსი, საკითხზე, რომელზეც ის რჩევებს აძლევს. ეს არის ერთადერთი გზა ნდობის მოსაპოვებლად.

მოთხოვნები საკმაოდ სერიოზულია, ამიტომ ისინი ყოველთვის მაღალი კატეგორიის სპეციალისტები არიან. კლიენტის ნდობა და თუნდაც სასტიკი კონკურენციის პირობებში, ძალიან მნიშვნელოვანია.

მაგალითად, საიტის ტექნიკური მხარდაჭერა. ან მომხმარებელთა მხარდაჭერა . მათი მნიშვნელობის დაფასებაც არ შეიძლება. ნებისმიერი საიტი არის მთლიანად კომპანიის სავიზიტო ბარათი, მისი სახე ინტერნეტში. და მომხმარებლები უნდა შეინარჩუნონ. ისინი დარწმუნებული უნდა იყვნენ, რომ ნებისმიერ კითხვაზე მიიღებენ ჭკვიან პასუხს.

საიტის ტექნიკური მხარდაჭერა

• ეს და უწყვეტი ფუნქციონირება;
• ეს არის ჰოსტინგის სხვადასხვა პრობლემის აღმოფხვრა;
• ეს არის საიტის ხელმისაწვდომობის, გადმოტვირთვის სიჩქარის ფხიზლად მონიტორინგი;
• ეს არის სხვადასხვა მესამე მხარის ვებ რესურსების პარამეტრები;
• ეს არის ბანერების დაყენება, განახლებები;
• ეს არის თანამშრომლების რჩევა საიტზე ინფორმაციის დამატების ან მისი რედაქტირების შესახებ;
• ეს არის სხვადასხვა ცვლილებები საიტის სტრუქტურასა და პერსონალიზაციაში;
• ეს არის სხვადასხვა ანალიტიკური მრიცხველების და სკრიპტების დაყენება.

და ეს ყველაფერი არ არის. ზოგჯერ დამხმარე პირის საქმეა ახალი ამბების, გრაფიკის, სტატიების და სხვა შინაარსის დამატება.

Მომხმარებლის მხარდაჭერა

აქ ყველაფერი უფრო რთულია. თქვენ ასევე უნდა იყოთ კარგი მომლაპარაკებელი.

ნებისმიერი კლიენტი, რომელიც დაუკავშირდება ტექნიკურ დახმარებას, ურეკავს თავისი პრობლემის გადასაჭრელად და ხალხი განსხვავებულია: ვიღაც გულწრფელად "გადაურტყამს", ვიღაც აშკარად "სულელია", ვიღაც სწრაფად ლაპარაკობს, იმდენად, რომ ვერაფერს გაიგებ, ეს აკრძალულია.

ამ პირობებში ტექნიკური მხარდაჭერის სპეციალისტის ამოცანაა არა მხოლოდ კლიენტის პრობლემის გადაჭრა, არამედ ახსნას პიროვნებას, რათა ის გაუმკლავდეს თავის მდგომარეობას და კმაყოფილი იყოს იმით, თუ რამდენად კარგად ესაუბრებოდნენ მას.

ეს აღარ არის მხოლოდ კარგად გათვითცნობიერებული ტექნიკური მხარდაჭერის ტექნიკოსი. ესეც ფსიქოლოგია (გარკვეულწილად) და მომლაპარაკებელი, რომელსაც აბსოლუტურად სჭირდება კლიენტის ტემპერამენტთან და განწყობასთან ადაპტირება და ეს რთულია.

ნებისმიერ შემთხვევაში, თქვენ უნდა „შეუერთდეთ“ კლიენტს, იგრძნოთ მისი პრობლემა, მოუსმინოთ და გქონდეთ მისი დახმარების გულწრფელი სურვილი. და პროდუქტის ცოდნის გარეშე, რომელსაც კომპანია ყიდის, მისი მახასიათებლებისა და დახვეწილობის ცოდნის გარეშე, შეუძლებელია ასეთი სამუშაოს შესრულება კლიენტებთან.

იქნება თუ არა მომხმარებლის პრობლემა დიდი თუ პატარა, ტექნიკური მხარდაჭერის პროფესიონალის გადასაწყვეტია, აღიაროს მისი მნიშვნელობა და ფოკუსირება მოახდინოს მის გადაჭრაზე.

წესები ტექნიკური დახმარების სპეციალისტისთვის

პირველ რიგში, მან უნდა დაიცვას ხუთი წესი:

1. პატივი ეცით კლიენტს.
2. კარგ სპეციალისტს შეუძლია კლიენტის ნებისმიერი პრობლემის გადაჭრა.
3. კლიენტის პრობლემა, ფაქტობრივად, მისი პრობლემა არ არის, ეს ტექნიკური დახმარების თანამშრომლის პრობლემაა.
4. იგრძენით კლიენტი და ემთხვევა მას.
5. დააკმაყოფილეთ მომხმარებლის მოლოდინი.

მეორეც, ტექნიკური დახმარების სპეციალისტს უნდა ჰქონდეს გარკვეული პიროვნული თვისებები.

კლიენტების მხარდაჭერა კომპანიისთვის მნიშვნელოვანი პროცესია, რომელიც დიდ გავლენას ახდენს მომხმარებელთა დამოკიდებულებაზე და მათ რაოდენობაზე.

კლიენტს შეუძლია დაუკავშირდეს ტექნიკური დახმარების სპეციალისტს დახმარებისთვის ელექტრონული ფოსტით, ან დარეკვით, ან ვებგვერდის საშუალებით. ეს არის პირველი კონტაქტი კლიენტის პრობლემასთან, რაც ნიშნავს კომპანიას. როგორც წესი, პირველი კონტაქტი ძალიან ემოციურია, ყოველთვის არა პოზიტიური. და აღშფოთებისა და გაუგებრობის მთელი ნაკადი მიდის დამხმარე პერსონალზე (მხარდაჭერა).

Ამიტომაც თანტექნიკური მხარდაჭერის სპეციალისტს, გარდა პედანტურისა, პროფესიული მიმართულების ცოდნისა, უნდა ჰქონდეს მოთმინება და ემოციური სტაბილურობა.

და იმისთვის, რომ სამუშაო შედარებით მშვიდი და ეფექტური იყოს, უნდა დაიცვან გარკვეული წესები:

სხვათა შორის, დასავლეთის ქვეყნებში მომხმარებელთა მხარდაჭერა (Customer Success) თითქმის კულტია. რუსეთშიც ვითარება სწრაფად უმჯობესდება, რადგან ბიზნესმა გააცნობიერა მომხმარებელთა დახმარების პროცესის მნიშვნელობა.

რამდენს იღებენ ტექნიკური დახმარების სპეციალისტები?

მინიმუმ 1 წლიანი სამუშაო გამოცდილების მქონე უმცროსი ტექნიკური მხარდაჭერის პროფესიონალებისთვის ხელფასი განსხვავდება დამსაქმებლის ადგილმდებარეობის მიხედვით. მოსკოვში ტექნიკური დახმარების თანამშრომელი გამოიმუშავებს თვეში 25-დან 35 ათას რუბლამდე, პეტერბურგში 5 ათასით ნაკლებია, რეგიონებში საშუალო ხელფასი 18 ათასი რუბლია.

თუ თქვენ ხართ დისტანციური ტექნიკური დახმარების თანამშრომელი, მაშინ თქვენი ხელფასი იქნება თვეში 18-დან 25 ათას რუბლამდე.

ქსელის თითქმის ყველა მომხმარებელს ერთხელ მაინც შეექმნა პრობლემები, რომლებიც წარმოიქმნება საიტთან, სერვისთან, პროგრამასთან და სხვა საკითხებში, ინტერნეტში ურთიერთქმედების ნებისმიერ საგანთან მუშაობისას. მხარდაჭერა ყოველთვის მოდის სამაშველოში. ამ სფეროში თანამშრომლების მთავარი ამოცანაა დაეხმარონ გარკვეული საკითხების გადაჭრას, რომლებიც წარმოიქმნება მომხმარებლებისგან.

დამხმარე სამსახურის აგენტის ინტერნეტ პროფესია დღეს ძალიან პოპულარულია და ჩვეულებრივ არ საჭიროებს სპეციალურ ცოდნას, როგორც ვიდეო რედაქტორის მუშაობაში. ადმინისტრატორები და ვებ პროექტების მენეჯერები კარგ ფულს ხარჯავენ თავიანთი კლიენტების მხარდაჭერაზე, რაც ქმნის ვაკანსიებს. ასეთი აქტივობები შეიძლება განხორციელდეს სხვადასხვა გზით, რაც დამოკიდებულია ფუნქციონალურობაზე და მოთხოვნილებებზე. შეგიძლიათ იმუშაოთ ონლაინ და ოფლაინ რეჟიმში. ასე გამოიყურება: ზიხარ Vkontakte-ზე და ელოდები როდის მოგწერს ვინმე. და კლიენტები, რომლებსაც სურთ ნამუშევრის გარკვეული პუნქტის გარკვევა ან კონკრეტული კითხვის დასმა, დაწერენ. ასევე, შეიძლება მოგიწიოთ კითხვებზე პასუხის გაცემა სპეციალური ვებ ინტერფეისის ან ელექტრონული ფოსტით, შესაძლოა სკაიპის/ვათსაპის/ტელეგრამის საშუალებით. დიდი ალბათობით, იქნება რამდენიმე ინსტრუმენტი დამხმარე ფუნქციების შესასრულებლად. ბევრი დამსაქმებელი აძლევს დამატებით დავალებებს, როგორიცაა ჯგუფების ადმინისტრირება სოციალურ ქსელებში და საიტის შინაარსით შევსება, შეიძლება იყოს ზარები და აპლიკაციები. ეს ხდება იმ შემთხვევაში, თუ რამდენიმე ზარია დამხმარე სამსახურში ან იმისათვის, რომ არ დაიქირაოთ დამატებითი პერსონალი. ეს ყველაფერი წინასწარ არის განხილული და დამატებით დასაქმებას აშკარად არ დარჩებით.

დამხმარე მაგიდაზე მუშაობა გარკვეულ უნარებს მოითხოვს. როგორიცაა:

1. ენის ცოდნა მშობლიურ დონეზე.თქვენ შეძლებთ იმუშაოთ მხოლოდ იმ შემთხვევაში, თუ შეძლებთ ისაუბროთ და წეროთ იმ ენაზე, რომლითაც მოგმართავთ სამიზნე აუდიტორია და მომხმარებლები.
2. ცნობიერება.თქვენ უნდა გქონდეთ დეტალური და სანდო ინფორმაცია თქვენს მიერ მოწოდებული პროდუქტის ან მომსახურების შესახებ.
3. სწრაფი რეაქცია.როგორც კი ჩნდება შეკითხვა, თქვენ უნდა სწრაფად წაიკითხოთ იგი, გაიგოთ მნიშვნელობა, იპოვოთ პასუხი და სწორად ჩამოაყალიბოთ ყველაფერი.
4. სტრესის წინააღმდეგობა.ხვდებიან სხვადასხვა კლიენტები, არიან უკმაყოფილოები ან ვინც პირველად ვერ აღწევს. და მჯდომარე სამუშაოსთან ერთად, ასეთმა პროფესიამ შეიძლება ნერვები მოგიშალოთ. ამიტომ, აუცილებელია, შეძლო „უბრალოდ შენი საქმის კეთება“, არაფრის პირადად აღება.

ამ ინტერნეტ პროფესიის უპირატესობები:

• იმუშავეთ სახლში ან ოფისში.
• ხშირად უფასო გრაფიკი.
• მაღალი ხელფასი, საშუალო ღირებულებასთან შედარებით.
• მარტივი და გასაგები საქმიანობის სფერო.
• სხვა სამუშაოსთან ან საქმიანობასთან კომბინირების შესაძლებლობა (მაგალითად, ჩვენი შემოსავლის სქემებზე მუშაობა).
• უმეტეს შემთხვევაში, სპეციალური განათლება არ არის საჭირო.

მინუსებიდან მე ვხედავ მხოლოდ უმოძრაო ცხოვრების წესს, მაგრამ, ისევ და ისევ, ეს ყველაფერი შენზეა დამოკიდებული. შეგიძლიათ სარბენ ბილიკზე დასმულ კითხვებზეც კი უპასუხოთ.

როგორ მივიღოთ ასეთი სამუშაო?

პირველ რიგში, გირჩევთ, სწორად დაწეროთ რეზიუმე და განსაზღვროთ თქვენი საქმიანობის მიმართულება. რა ძირითადი ცოდნა გაქვთ? ეს შეიძლება იყოს ავტობიზნესი, ფოტო ბიზნესი, მოდა, ტექნოლოგია, პროგრამებთან და კოდებთან მუშაობა, სამზარეულო, მშენებლობა, სამართალი, მედიცინა და მრავალი სხვა. როდესაც თქვენი რეზიუმე დეტალურად არის აღწერილი თითოეული მიმართულებისთვის, რომლითაც გსურთ საკუთარი თავის დამტკიცება, მაშინ თავისუფლად გამოაგზავნეთ რეკლამები ბიულეტენებსა და ბიზნეს ფორუმებზე, ასევე გადახედეთ სექციებს "აუცილებელი"და "სამუშაოები"იქნებ ვინმე უკვე გეძებს! თუ მომდევნო კვირაში პასუხი არ იქნება, მაშინ ვიწყებთ სხვადასხვა წინადადებების მონიტორინგს. გადადით მსხვილი კომპანიების ვებსაიტებზე, რომლებშიც გსურთ მუშაობა. გადადით საიტის ძირში და გადახედეთ ბმულებს "იმუშავეთ ჩვენთან", "სამუშაოები", "Გვჭირდება". გადადით ამ განყოფილებებში და მიიღეთ ინფორმაცია სამუშაოს შესახებ. როგორც წესი, არსებობს სპეციალური საკონტაქტო ფორმა ან საკონტაქტო ინფორმაცია. თავისუფლად მოგწერეთ ადმინისტრაციას, მოუყევით ყველაფერი თქვენს შესახებ ისე, როგორც არის, შეათანხმეთ ხელფასებზე და დაიწყეთ ფულის გამომუშავება.

ხალხი მკვეთრ სიტყვებს ცვლის
- თქვა ლოკიმ, - მაგრამ ეს სიტყვები არაფერს არ იწონის.
ადამიანს პირში ბევრი აქვს.
„იმპერია V“, ვ.პელევინი.

საქმიანი ბრძოლის ველებზე თავდაცვის პირველი ხაზია ტექნიკური დახმარების სერვისი. მხარდაჭერა პირველია, ვინც ხვდება რეკლამებს, პირველი იღებს აღშფოთების ნაკადს წარუმატებლობის შემთხვევაში, აშორებს ბიზნესს დარჩენილ ადამიანებს და პარტნიორებისა და კლიენტების პრობლემების 90%-ის გადაწყვეტით მენეჯმენტს მხოლოდ კონცენტრირება ყველაზე მნიშვნელოვანი, რომელიც მოითხოვს მის უშუალო მონაწილეობას.

ვინ მუშაობს დამხმარე სამსახურებში? რა უნდა იყოს მხარდაჭერა? როგორ გავხდეთ კარგი მხარდამჭერი? ამის შესახებ შეიტყობთ ამ სტატიაში.

სტატიის პირველი ნახევარი განკუთვნილია მათთვის, ვისაც სურს მოაწყოს დახმარების მაგიდა თავისი ინტერნეტ ბიზნესისთვის. მეორე არის მათთვის, ვისაც მხარდაჭერით სამუშაოს პოვნა სურს.

ეს სტატია არ შეგიქმნით თქვენს დახმარებას. და არ უზრუნველყოფს სამუშაოს მხარდაჭერას. მაგრამ საკმარისზე მეტი ინფორმაციაა დასაფიქრებლად.

ასე რომ, კომფორტულად იყავით და დავიწყოთ.

როგორ ავიღოთ ტექნიკური დახმარების პერსონალი

არ აქვს მნიშვნელობა, რომელ პროექტს მართავთ, იქნება ეს დიზაინის სტუდია თუ - თქვენი მომხმარებლები (რეკლამა, კლიენტები) ყველაზე ხშირად დაუკავშირდებიან დამხმარე სამსახურს და, დიდი ალბათობით, მხოლოდ მას. მხარდაჭერაზეა დამოკიდებული, რა შთაბეჭდილებას მოახდენს თქვენი პროექტი და როგორ განიხილება მას მომავალში. ამიტომ, ეს ბმული თქვენს ბიზნესში არ უნდა იყოს სუსტი, ვიდრე ყველა სხვა.

ბევრი პროექტის მენეჯერი არ იტანჯება დამხმარე მაგიდის აშენებით და არ არის სურვილი, რომ დაიქირავოს ინდივიდუალური სამუშაოსთვის. ალბათ ისინი მართლები არიან. თუ პროექტი არ მოიცავს მონაწილეთა დიდ რაოდენობას და კარგად არის ავტომატიზირებული, მაშინ მას, ალბათ, არ სჭირდება ცალკე დამხმარე სერვისი.

მაგრამ ეს ხდება ძალიან იშვიათად და, ყველაზე ხშირად, მფლობელმა თავად უნდა შეასრულოს დამხმარე ფუნქციები. გაქვთ საკმარისი დრო და მოთმინება ამ საქმის შესასრულებლად? ანაზღაურდება თუ არა ეს მიდგომა გრძელვადიან პერსპექტივაში?

სავარაუდოდ, პარტნიორებისადმი ყურადღებიანი დამოკიდებულება, მათი პრობლემების გადაჭრის ოპერატიულობა, კომპეტენტური კომუნიკაცია გამოცდილ რეკლამის მომწოდებლებთან, რჩევა დამწყებთათვის და პროექტის მენეჯერის დროის დაზოგვა უფრო მეტს გადაიხდის მხარდამჭერის მოკრძალებულ განაკვეთზე. ნუ შეაფასებთ თქვენი პროექტის სახეს, თუნდაც ეს მხოლოდ სიტყვები იყოს ICQ კლიენტის ფანჯარაში.

• არ დაიქირაოთ ე.წ „სტუდენტები“ ტექნიკური დახმარებისთვის(ახალგაზრდა ქალები და მამაკაცები ჩამოუყალიბებელი ფსიქიკის, კომუნიკაციის უნარისა და პასუხისმგებლობის გრძნობის მქონე. ჯერ კიდევ არიან. ჯობია საერთოდ არ შევეხოთ ამათ.).
  დამხმარე სამსახურში ნაკლებანაზღაურებადი „სკოლელები“ ​​ყველაზე გავრცელებული შეცდომაა. გუნდის ადამიანს უნდა ჰქონდეს საკმარისი კვალიფიკაცია, რადგან არაფერი აფუჭებს კომპანიის შთაბეჭდილებას ისე, როგორც გაუნათლებელი ტექნიკური მხარდაჭერა. ან არაადეკვატური. მხარდაჭერას აქვს წვდომა კონფიდენციალურ ინფორმაციაზე, მუდმივად ურთიერთობს თქვენს პარტნიორებთან და კლიენტებთან, რაზეც დამოკიდებულია პროექტის ბედი. ამიტომ, პროფესიონალიზმის დაზოგვით, თქვენ რისკავთ არა მხოლოდ თქვენს რეპუტაციას, არამედ მთელი პროექტის ბედს.


• ადეკვატური ადამიანი.
  სასიამოვნო კომუნიკაციაში, სიმპათიური, კომპეტენტური ენით, ნათლად ხსნის თავის აზრებს - ეს არის აუცილებელი მახასიათებლები კარგი მომხმარებლის დამხმარე მუშაკისთვის.


• დამხმარე პირი უნდა იყოს გამოცდილი პროფესიონალი.
  თავაზიანად ლაპარაკის, ღიმილისა და ადმინისტრაციულ პანელში ველების შემოწმება შორს არის იმ ყველაფრისგან, რაც საჭიროა დამხმარე თანამშრომლისგან. ის უნდა იყოს პროფესიონალი, რომელიც იცნობს კომპანიის მთელ ბიზნესს და იცნობს ინდუსტრიის ყველა ნიუანსის საფუძვლებს მაინც. თუ თქვენ გაქვთ შვილობილი პროგრამა, მაშინ დამხმარე თანამშრომელი უნდა იყოს გამოცდილი ვებმასტერი. თუ თქვენ ყიდით პროგრამულ პროდუქტს, მხარდაჭერის სერვისი უნდა იყოს ტექნიკურად განათლებული.


• არ წაიყვანოთ უცნობი ადამიანები ტექნიკურ დახმარებაში.
  მხარდაჭერის გუნდს აქვს წვდომა კონფიდენციალურ ინფორმაციაზე, ზოგჯერ ანგარიშებზეც კი. ამიტომ, შეამოწმეთ რამდენად ცნობილია საზოგადოებაში თქვენი კანდიდატი „მხარდამჭერის“ პოზიციაზე. აქვს თუ არა ის კომუნიკაციას და რა გამოხმაურება აქვს? ცნობილი ადამიანების რეკომენდაციები ასევე არ იქნება ზედმეტი.


• ტექნიკური დახმარების თანამშრომლის ცუდი რეპუტაცია არის მთელი კომპანიის წარუმატებლობის გასაღები.
  თუ თქვენ იპოვეთ ტექნიკური დახმარების შესანიშნავი პროფესიონალი, მაგრამ მან წარსულში შელახა თავისი რეპუტაცია, მაშინ უმჯობესია არ ითანამშრომლოთ მასთან. მხარდაჭერის ასეთ სერვისს შეუძლია მთელი პროექტის დისკრედიტაცია, თუნდაც მისი მფლობელები ცნობილი და პატივსაცემი ადამიანები იყვნენ.


• ხელმისაწვდომი უნდა იყოს მომხმარებელთა მომსახურების აგენტი.
  თუ დამხმარე მაგიდაზე მხოლოდ ერთი ადამიანი მუშაობს, მას დღეში მინიმუმ 12 საათი უნდა შეეძლოს. და სასურველია 14-18 საათი (არც ისე მჭიდრო დატვირთვით). თუ დატვირთვა მძიმეა, საჭიროა მორიგეობის მოწყობა. მაგრამ მთავარი ის არის, რომ მხარდაჭერის სერვისი ხელმისაწვდომი უნდა იყოს დღის უმეტეს ნაწილზე. მომხმარებლებმა არ უნდა „დაიჭირონ“. მაგალითად, 24/7 ტექნიკური მხარდაჭერა (კვირაში 24 საათი 7 დღე) დიდი ხანია ზოგადად მიღებული სტანდარტია.


• საკუთარი თავისთვის გარკვეული სამუშაო არ არის შემაფერხებელი.
  არ აუკრძალოთ ტექნიკური დახმარების თანამშრომელს ცოტა თავისთვის მუშაობა. Თუ ის თავისუფალ დროსავითარებს წყვილს ან წერს, მაშინ ეს ხელს არ შეუშლის დამხმარე სამსახურში მუშაობას. მაგრამ ის ხელს შეუწყობს მას კარგ პროფესიულ ფორმაში და ფინანსურად დაეხმარება.


• ნუ დაასახელებთ დამხმარე პერსონალს.
  როგორც გამოკითხვებმა აჩვენა, უფრო მოსახერხებელია დამხმარე თანამშრომელთან ურთიერთობა, თუ მას აქვს ნორმალური სახელი (მეტსახელი). ანუ, მეტსახელი ICQ-ში "ჯონ სმიტი" ბევრად უკეთესია, ვიდრე მხარდაჭერის განყოფილება 1."


• ინტერვიუ არასდროს მტკივა.
  ყურადღებით ესაუბრეთ ტექნიკური დახმარების პოზიციის კანდიდატს. მიეცით სატესტო დავალება. მაგალითად, თუ მან უნდა მხარი დაუჭიროს რეკლამის განმთავსებლებს, შეგიძლიათ აჩვენოთ მას ნებისმიერი გაყიდვების გვერდი და სთხოვოთ მას გარკვეული რეკომენდაციები პროდუქტიულობის გაზრდისა და გაყიდვების გაზრდისთვის. მისი რეაქციით და შედეგით მაშინვე მიხვდებით მისი ცოდნის დონეს.

ახლა იმის შესახებ, თუ რა თვისებებია საჭირო მომხმარებლის დამხმარე თანამშრომლად სამუშაოს მისაღებად.

რა გჭირდებათ ტექნიკურ მხარდაჭერაში მუშაობისთვის

სტაბილური ხელფასით, ცნობილ ადამიანებთან ძლიერ გუნდში მუშაობა - ეს არის დამხმარე სამსახურში მუშაობის პრემიები. მართალია, თქვენგანაც ბევრი რამ დაგჭირდებათ: ყურადღება, პედანტურობა, პროფესიული სფეროს კარგი ცოდნა, მოთმინება და მრავალი სხვა. ქვემოთ ჩამოვთვლი მთავარ პუნქტებს:

• პროფესიონალიზმი.
  იდეა, რომ ნებისმიერ ახალწვეულს შეუძლია გაუმკლავდეს დამხმარე მუშაკის მოვალეობებს, ღრმა ბოდვაა. დარწმუნებული უნდა იყოთ, რომ შეძლებთ უპასუხოთ თითქმის ნებისმიერს შესაბამის სფეროში. და თუ არა, რატომ ხარ აქ? ყველაფრის ცოდნა შეუძლებელია, მაგრამ ვალდებული ხარ თავისუფლად იარო ჩვენი ინდუსტრიის საკითხებში და გქონდეს პრაქტიკული უნარები. ტექნიკური მხარდაჭერა საჭიროა სიტყვით და საქმით დასახმარებლად იმ პრობლემებში, რომლებიც თქვენს პროექტთან მომუშავე ადამიანებს აქვთ. და ეს მოითხოვს ცოდნას და გამოცდილებას.


• დღეში 12 საათი - მინიმუმი.
  დამხმარე ჯგუფი ხელმისაწვდომი უნდა იყოს დღის უმეტეს ნაწილზე. ის ნამდვილად ღირებულია, როცა ნებისმიერ ხელსაყრელ მომენტში შეგიძლია დახმარებისთვის მიმართო. ამიტომ, თქვენ უნდა იყოთ ონლაინ მინიმუმ 12 საათის განმავლობაში. და კიდევ უკეთესია 16. რა თქმა უნდა, ადგილზე ჯდომა არარეალურია, ასე რომ იპოვეთ გზა სხვა საქმეების გასაკეთებლად და ერთდროულად იყავით ონლაინში. თქვენ შეგიძლიათ ატაროთ თქვენი სმარტფონი თქვენთან ერთად. თქვენ შეგიძლიათ უბრალოდ აუწიოთ ხმა საყოფაცხოვრებო საქმის კეთებისას და მიმართოთ სამუშაო ადგილს, როდესაც გესმით ნაცნობი "კაკუ-კაკუნი". მოემზადეთ შუაღამისას ადგომისთვის. და ვინ არის ახლა ადვილი?


• პრობლემების 90% თქვენზეა დამოკიდებული.
  ტექნიკური მხარდაჭერა უნდა და შეუძლია გადაჭრას რეკლამის პრობლემების 90%. ეს ასეა, რადგან მხარდაჭერის სერვისზე ზარების 90% დაკავშირებულია ზუსტად მარტივ პრობლემებთან, რომლებიც დაუყოვნებლივ წყდება ადგილზე. მოემზადეთ იმისთვის, რომ თქვენ არა მხოლოდ ჩატებთ ICQ-ში, არამედ ნამდვილად დაეხმარებით ადამიანებს სხვადასხვა სიტუაციებში, რთულ და არც ისე. გადაუჭრელი საკითხი სხვა ორგანოებს (ადმინისტრატორს, მენეჯმენტს) გადასცეთ მხოლოდ მაშინ, როცა დარწმუნებული ხართ, რომ ამ პრობლემის დამოუკიდებლად გადაჭრის გზა არ არსებობს.


• არასოდეს იყოს უხეში.
  იქნებით უხეში, უხეში და შეურაცხყოფილიც კი. მასში უამრავი ადამიანი ცხოვრობს და ყველა მათგანი არ გამოირჩევა დაზვერვით. რა ტონით და შინაარსითაც არ უნდა დაგისვათ შეკითხვა, ყოველთვის უნდა იყოთ უკიდურესად თავაზიანი. თქვენ გამოგზავნეთ - უპასუხეთ: "გმადლობთ, რომ ყურადღება მიაქციეთ".


• არასოდეს უგულებელყოთ.
  არასოდეს, არასოდეს უგულებელყო შეტყობინებები! დამხმარე თანამშრომელი ვალდებულია უპასუხოს ყველა მოთხოვნას, იქნება ეს ICQ, ელექტრონული ფოსტა, ბილეთები თუ ტელეფონი. არ აქვს მნიშვნელობა, ფიქრობთ, რომ პრობლემა ამ შეტყობინებაში არის მნიშვნელოვანი თუ არა, რადგან რეკლამისთვის ნებისმიერი პრობლემა უკიდურესად მნიშვნელოვანია. ის უნდა მოგვარდეს და, თუ ეს შესაძლებელია, სწრაფად. უფრო მეტიც, უფრო ხშირად, ვიდრე არა, რაც უფრო დაბალია ემისიის ფასი, მით მეტია სკანდალის ალბათობა. ასე რომ, მაგალითად, როდესაც გადახდები დაგვიანებულია, პარტნიორები, რომლებმაც ძლივს მიიღეს მინიმალური ხელფასი, ბევრჯერ უფრო მეტად წუხან, ვიდრე მსხვილი რეკლამის განმთავსებლები. დამწყებთათვის, მათი პირველი 50 დოლარი დიდ განსხვავებას ქმნის. ნუ მისცემთ მათ უფლებას ფორუმზე სადმე ხმაური წამოიწყონ.


• იყავით ყურადღებიანი და მოქნილი.
  ტექნიკური მხარდაჭერა კომპანიის სახეა. ამიტომ, მასთან ურთიერთობამ სასიამოვნო შთაბეჭდილება უნდა დატოვოს. იყავით თავაზიანი, ყურადღებიანი და ყოველთვის ეცადეთ მოერგოთ იმ ადამიანს, ვინც დაგიკავშირდათ. თუ ისინი მიმართავენ „თქვენს“, თქვით „თქვენ“, თუ ისინი „გაფცქვენით“, ისაუბრეთ მეგობრულად.


• მიიღეთ ინიციატივა.
  კარგია, როცა ადამიანები გრძნობენ შენს ყოფნას. მოაგვარა საკითხი - დააკაკუნე და შეატყობინე. თუ პრობლემა ჯერ ვერ მოგვარდება, თქვით, რომ დაგვიანებულია, მაგრამ ისინი ბევრს მუშაობენ გამოსავალზე. მაგრამ არ გადააჭარბოთ, არ დააკაკუნოთ ყველას და მოუყვეთ "ამინდზე". არავის უყვარს მოწყენილობა.


• დამხმარე თანამშრომელი აჩვენა საზოგადოებრივი ცხოვრება
  ჩატი ფორუმებზე. დამატებითი ხელმოწერა დადებითად აისახება პროექტის განვითარებაზე და დამსაქმებლის განწყობაზე ისევე, როგორც თქვენი ვირტუალური ყოფნა იმ ადამიანების გვერდით, ვისთანაც მუშაობთ.


• უწყვეტი სწავლა.
  დამხმარე ჯგუფმა ყოველთვის უნდა იცოდეს ინდუსტრიაში მომხდარი ყველა ცვლილების შესახებ. წინააღმდეგ შემთხვევაში, ძალიან მალე თქვენი ცოდნა დაკარგავს აქტუალობას და ვერ შეძლებთ სამუშაოს ეფექტურად შესრულებას. არის ახალი სკრიპტი? წაიკითხეთ მის შესახებ, გადახედეთ მის ნამუშევრებს და ა.შ. გაჩნდა ახალი კონკურენტი? დაათვალიერეთ მისი საიტები, გაანალიზეთ მისი უპირატესობები, დაადგინეთ უარყოფითი მხარეები და ა.შ.


• Გაჩუმდი.
  ტექნიკური მხარდაჭერა სანდოა კონფიდენციალურ ინფორმაციას. ასე რომ ბევრს ნუ ლაპარაკობ! მეგობრებისთვისაც კი საიდუმლოდ. ბრუნვა, რეკლამების რაოდენობა, ფარული სტატისტიკა - ყველაფერს შეუძლია კონკურენტების ხელში ჩაგდება და სამუდამოდ გაანადგუროს თქვენი ბიზნეს რეპუტაცია. პროფესიონალიზმიც ქცევის სისწორეა.


• მოერიდეთ ნეგატივს ფორუმებზე.
  ფორუმებზე უარყოფითი გამოხმაურების ნაკლებობა ტექნიკური მხარდაჭერის კარგი საქმეა. არასოდეს მიიტანოთ ის საჯარო განხილვებზე, თუნდაც 200%-ით მართალი ხართ კამათში. როგორც მარკეტინგის ერთ-ერთმა კლასიკოსმა თქვა, „ჯერ არავის მოუგია კლიენტთან დავაში“. ამას დავამატებდი რეკლამასთან კამათშიც.


• ინსტრუქცია არ არის ყველაფერი.
  არ არსებობს სრულყოფილი რჩევები და ინსტრუქციები. და ეს არ არის გამონაკლისი. ყოველთვის იყავით ადეკვატური და ფხიზელი შეაფასეთ სიტუაცია. გახსოვდეთ, რომ ტექნიკური დახმარების სერვისი მუშაობს რეალურ ადამიანებთან. შეეცადეთ გაიგოთ ისინი და შეხვიდეთ მათ პოზიციაზე.


• თქვენ გუნდის წევრი ხართ.
  არასოდეს დაგავიწყდეთ, რომ მუშაობთ გუნდში და უნდა დაიცვათ მისი ინტერესები. არ არის საჭირო თქვენი მენეჯმენტის საჯაროდ პრეტენზია და კონკურენტების აღფრთოვანება, თუნდაც ისინი ობიექტურად უკეთესები იყვნენ. ტექნიკური დახმარების თანამშრომლის აზრი ყოველთვის თვალსაჩინოა. და ისინი უსმენენ მას.


• იმუშავეთ ორ ფრონტზე.
  ორი ფრონტი არის პროექტის მონაწილეები (რეკლამის განმთავსებლები, კლიენტები) და მისი ორგანიზატორები (მფლობელები). მხარდაჭერის სერვისი არა მხოლოდ უნდა დაეხმაროს რეკლამის განმთავსებლებს პრობლემების მოგვარებაში, არამედ, სხვა საკითხებთან ერთად, დაიცვას ისინი პროექტის მენეჯმენტის წინაშე: მაგალითად, შეამციროს მინიმალური გადახდა, თუ ისინი ითხოვენ, გაზარდოს პროცენტი, მოიძიონ დამატებითი სარეკლამო პაკეტები და. გახსოვდეთ, თქვენი ამოცანაა პარტნიორების მუშაობა მაქსიმალურად მოსახერხებელი გახადოთ.
  ამავდროულად, დამხმარე პირი არის გუნდის ის მნიშვნელოვანი წევრი, რომელიც მუშაობს არაპირდაპირი გზით პროექტის მთლიანი მომგებიანობის გაზრდაზე. და ეს ნიშნავს, რომ აუცილებელია ბრუნვის გაზრდის უზრუნველყოფა და ხარჯების შემცირების მცდელობა. ისწავლეთ ბალანსის დაცვა - ნუ დანებდებით ზედმეტად ხარბ და კაპრიზულ რეკლამებს, რათა ამის გამო პროექტი წითელში არ გადავიდეს. მაგრამ არ დაგავიწყდეთ უზრუნველყოთ კომფორტული სამუშაო პირობები საღი პარტნიორებისთვის.

ბევრის მოსაზრების საწინააღმდეგოდ, დამხმარე სამსახურში მუშაობა არ არის ცარიელი ჭორი ICQ-ში მათთვის, ვისაც სხვა რამის გაკეთება არ შეუძლია. საზოგადოების აზრი პროექტის შესახებ დამოკიდებულია ამ სერვისის მუშაობის ხარისხზე, რაც საბოლოო ჯამში გავლენას ახდენს იმაზე, დარჩება თუ არა რეკლამები და გააგრძელებს მასთან მუშაობას. კლიენტების რაოდენობა და ბევრად მეტი დამოკიდებულია ტექნიკურ მხარდაჭერაზეც. მომხმარებელთა მხარდაჭერის კარგი სერვისი ვერ გადაჭრის ყველა პრობლემას, რომელიც წარმოიქმნება ეკლიანი ბიზნესის გზაზე. მაგრამ მას შეუძლია რამდენჯერმე შეამციროს მათი რაოდენობა!

ტექნიკური მხარდაჭერის ხარისხიანი სერვისი არის მაღალი კლასის სპეციალისტები, რომლებსაც სერიოზული მოთხოვნები ეკისრებათ. მათი მუშაობა საპასუხისმგებლოა და სულაც არ არის ადვილი. ამ სპეციალობაზე მოთხოვნა არ იკლებს და ხელფასები მხოლოდ იზრდება. გახდი კარგი პროფესიონალები თქვენს სფეროში და ბევრ ცნობილ გუნდს სიამოვნებით გიხილავთ მათ რიგებში.