Ці завдання вирішуються у межах систем управління взаєминами з клієнтами - CRM-систем (Customer Relationship Management). CRM-система дозволяє підприємствам оптимізувати взаємодію з клієнтами, створити ефективний механізм управління маркетингом, продажами та сервісом, а також вирішити низку фундаментальних питань, зокрема створити єдине джерело інформації про клієнтів, оптимізувати роботу sales-підрозділів, здійснювати cross-sell/up- sell по всій клієнтській базі та багато іншого.
CRM-системи дозволяють утримувати клієнта, швидко приймати правильні рішення у керуванні бізнесом. Не секрет, що успіх управління полягає у прогнозуванні, яке будується на статистиці, а вона зберігається у CRM. Тим самим впровадження цієї системи дозволяє кардинально підвищити ефективність та рентабельність усього бізнесу.
Переваги впровадження CRM-системи
Зростання продажів за рахунок ефективної взаємодії з клієнтами
Зниження внутрішніх витрат
Ефективне управління трудовими ресурсами
Доступ до інформації про бізнес-процеси підприємства у будь-який час
Більш ефективний фінансовий облік та документообіг
Врахування кожної взаємодії з клієнтом
Досвід численних проектів показує, що вирішення навіть базових завдань у галузі автоматизації клієнтського обслуговування дозволяє досягти наступних показників:
- скорочення циклу продажів у середньому на 10-15% та підвищення відсотка виграних угод до 10%;
- скорочення часу виконання рутинних операцій на 25-30%;
- підвищення середньої прибутковості продажів на 15-20%;
- підвищення точності прогнозування продажів до 99%;
- зниження витрат з продажу, маркетинг і подальшу підтримку клієнтів на 10-30%;
- збільшення відсотка перехресного продажу, у тому числі через відділ підтримки клієнтів, на 5-10%.
Наша компанія пропонує Вам індивідуальну розробку CRM, тому що ми не хочемо вганяти Вас у рамки стандартного набору функцій. Ми пропонуємо універсальні методи, впровадження яких можливе практично у будь-якому напрямі бізнесу. Розробка програмного забезпечення будь-якого типу здійснюється нами з максимальним урахуванням індивідуальних особливостей та потреб кожного замовника.
Руслан Раянов
Як створити власну CRM
Керівництво по створення CRM для вашого бізнесу
www.web-automation.ru 2015
Вступ
Отже, ви нарешті вирішили запровадити у своїй організації CRM. У цьому невеликому посібнику Ви знайдете методику створення власної CRM, адаптованої під ваш бізнес.
Тим, хто використовуватиме готову CRM, цей посібник допоможе краще зрозуміти власні потреби в плані організації бізнес-процесів вашої компанії (продажу, контрагенти, фінанси, проекти і т.д.).
Починайте, і в першому розділі ми розглянемо, що таке CRM і навіщо вона потрібна.
Розділ 1. Що таке CRM і навіщо вона потрібна?
Якщо коротко, то CRM – це програма, призначена для обліку, обробки та зберігання інформації про взаємини із вашими клієнтами. Ми це поняття трохи розширимо і вважатимемо, що це програма, що дозволяє спростити управління вашими бізнес-процесами.
Допустимо, ви продаєте деякі продукти. Відразу можна виділити процеси, які можна автоматизувати за допомогою CRM:
- Облік Постачальників;
- Закупівля у Постачальників;
- Продаж;
- база клієнтів;
- База Співробітників;
- Відділи;
- Фінансові транзакції (рахунки);
- Система мотивації;
- Канали збуту.
У результаті CRM дозволяє досягти наступних цілей:
➢ зменшення витрат. Автоматизація складних обчислень та інших операцій. Зменшення зайвої комунікації між співробітниками та формалізація бізнес-процесів.
➢ прискорення бізнес-процесів. Повідомлення (пошта, СМС), виключення непотрібних рутинних завдань із бізнес-процесу та спрощення операцій обробки даних (наприклад, пошук за базою клієнтів).
➢ покращення якості продукції. Здебільшого з допомогою ведення метрик (розглянемо далі).
➢ підвищення прозорості бізнесу. Дані щодо роботи всіх співробітників заносяться до системи. Існує можливість робити на підставі цих даних звіти керівництву для розуміння ситуації на місцях.
➢ керування на основі KPI. Для кожного процесу можна виділити показники ефективності (метрики) та почати їх відстежувати за допомогою CRM (через панель метрик в особистому кабінеті керівника). Впровадили інновацію – оцінюєте зміну метрик.
➢ стандартизація бізнес-процесів. Усі співробітники працюють за певною схемою, яка закладена у CRM. Плюс працюють правила відфільтрування невірних даних, що сприяє уніфікації даних.
Тепер давайте визначимося із вибором вашої CRM.
Можливі три варіанти:
Використовуйте готову CRM загального призначення.
Використовувати готове CRM рішення для вашої галузі.
Створити власний CRM.
Якщо ваші бізнес-процеси не мають унікальних особливостей і є досить типовими, то найкращим для вас варіантом буде встановлення CRM загального призначення. Шукайте готову CRM - вона коштує відносно недорого (у деяких випадках навіть безкоштовна) і має досить значну кількість функцій. Однак вам потрібно буде підлаштуватися під систему та використовувати її як є. Тому при встановленні такої CRM краще заздалегідь уявити свої майбутні потреби в автоматизації та зрозуміти, чи зможе система дозволити покрити ці потреби.
Добре, якщо для вашої галузі є готова CRM, яка враховує особливості цієї галузі. За великим рахунком, ви можете підлаштувати свої процеси під цю CRM та почати діяти в рамках її функціональності. Плюс цього підходу – ви одразу й за невеликі гроші отримуєте готову методику роботи у вашій галузі. Мінус – у разі розвитку вашого бізнесу на розвиток CRM ви не можете впливати. Тобто. ваші можливості будуть обмежені тим, що передбачили для вас розробники цієї CRM.
У будь-якому випадку цей варіант гідний розгляду. Як мінімум необхідно вивчити 1-2 програми цього роду та подивитися, чи підходять вона вам.
Наступний варіант – розробка CRM на замовлення. Ви самі вирішуєте, що буде у вашій системі і як саме протікатимуть процеси. Для цього вам доведеться повністю поринути у свої бізнес-процеси та розробити їх від початку до кінця.
Цей підхід є кращим для компаній зі складною бізнес-логікою процесів. Такій компанії потрібен свій продукт, який враховуватиме особливості та специфіку бізнесу.
Важливий момент – розвиток та масштабування бізнесу. Процеси згодом змінюються, оптимізуються. У своїй системі ви можете розвивати функціональність системи у потрібному напрямку. У CRM загального призначення це досить проблематично, тому краще подумати про це заздалегідь.
Виходить, що власна CRM потрібна компаніям, у яких складні бізнес-процеси, або тим, хто збирається оптимізувати свій бізнес в процесі експлуатації CRM.
Звісно, технологія своєї CRM коштує дорожче, ніж використання готової, т.к. програмний додаток по суті пишеться під потреби вашого бізнесу. Також терміни впровадження власної CRM більші, ніж готової системи. Тут важливо визначитися з короткостроковими та довгостроковими пріоритетами. Що важливіше? Швидкість впровадження, вартість, облік специфіки бізнес-процесів, безпека, зручність та ін.
Надалі ми розглянемо третій варіант запровадження CRM – створення CRM під вимоги вашого бізнесу.
У цьому випадку необхідно буде пройти всі стадії розробки програмного продукту, а саме:
➢ концепція;
➢ технічне завдання;
➢ проектування та кодування;
➢ тестування та доопрацювання;
➢ використання в експлуатацію.
У наступному розділі ми коротко поговоримо про концепцію проекту та як її правильно скласти.
Глава 2. Концепція проекту CRM.
Допустимо, ви вирішили розробити власну CRM. Для цього потрібно написати концепцію майбутнього проекту.
По суті, концепція – це документ, на підставі якого ви спілкуватиметеся з підрядниками-кандидатами. Дуже важливо скласти її правильно, щоб на ранній стадії відсіяти невідповідних підрядників.
Що має містити концепція проекту:
➢ Короткий опис проекту (1 речення).
➢ Склад модулів (визначення ролей та його функцій).
➢ Вимоги до технологій.
➢ Параметри проекту (терміни, вартість).
➢ Вимоги до команди розробки + склад брифу для неї.
Пройдемося докладніше з кожного пункту.
Короткий опис проекту.
Ви повинні описати одним реченням точну суть вашого проекту. Тим самим ви заощадите купу часу іншим людям, які переглядатимуть вашу концепцію. Вже за заголовком буде зрозуміло – чи це підходить підряднику чи ні.
Справа в тому, що при неясному описі вам будуть ставити одні й ті самі питання - і ви витрачатимете час на їхню обробку. Тому виключіть інтригу (створення великої програми для суперкомпанії), пишіть просто і зрозуміло.
Якщо є критичні вимоги, їх теж краще вказати в заголовку. Це можуть бути технології, територіальна схильність підрядника, терміни, бюджет.
Погані приклади:
Створення сайту
Потрібна програма
Хороші приклади:
Потрібна студія на розробку двигуна CRM
Розробка CRM на замовлення
Розробка CRM на замовлення, тільки Москва.
Склад модулів(Визначення ролей користувачів та їх функцій).
Для початку хоча б загалом визначтеся, які будуть у вашій системі ролі. Роль – це типовий користувач у вашій системі. Наприклад, продавець, адміністратор, оператор, менеджер, працівник складу тощо.
Після того, як ви визначили ролі у системі, коротко опишіть їх.
Наприклад, роль продавець. Продавець має такі функції: створення комерційної пропозиції, перегляд бази клієнтів, обробка потенційних клієнтів та їх замовлення, друк документів для замовлень.
Вимоги до технологій
Якщо у вас на підприємстві вже використовуються сервери, то подумайте про те, щоб майбутня CRM була сумісна з технологіями з наявною інфраструктурою. Це необов'язкова вимога, але краще заздалегідь продумати цей момент. Наприклад, якщо у вас на сервері використовується програмне забезпечення MS Windows, то немає сенсу робити свою CRM на технологіях, які мають на увазі використання серверів Linux. Якщо всі ваші системи будуть зроблені на тих самих технологіях, це знизить вартість підтримки IT-рішень.
Якщо немає ніякої прив'язки до технологій, то також краще коротко вкажіть цей момент до концепції. Буде менше запитань.
Параметри проекту.
Завжди вказуйте вилки оцінки вартості та термінів.
CRM система (від англ. Customer Relationship Management) - це система управління взаємовідносин з клієнтами, такі системи допомагають вести облік клієнтів, фіксувати моменти комунікацій з ними, що допомагає підтримувати діалог із клієнтом та плавно підводити його до чергової купівлі вашої послуги. Коли кількість клієнтів велика, індивідуальний підхід до кожного вашого клієнта стає неможливим без автоматизації процесу.
Вартість розробки CRM системи
Термін розробки – від 2 тижнів.
У системі CRM ви зберігаєте не тільки персональну інформацію про клієнтів, але й історію їх замовлень, переваги, історію їх спілкування з вашими менеджерами. CRM системи дозволяють швидко створювати адресні розсилки, використовуючи переваги замовників, створювати красиві комерційні пропозиції, формувати рахунки на оплату та ін.
Ми створюємо CRM на основі веб-інтерфейсу. Ваш CRM - це адреса в Інтернеті, на яку ви можете зайти з будь-якого місця, внести або отримати актуальну інформацію про клієнта.
Ваш CRM стане додатковим інструментом для підвищення продажів. Ви можете пов'язати товарні позиції на сайті з клієнтами з бази. Наприклад, наголошувати, яким продуктом цікавиться той чи інший клієнт. Усі клієнти розподілені між менеджерами, які їх ведуть, але, залежно від рівня доступу та прав, можна «підглядати» чужих клієнтів або правити за ними інформацію.
Основні функції CRM
- Зберігання контактної інформації клієнта.
- Налаштування переваг клієнта.
- Історія замовлень клієнта.
- Управління менеджерами.
- Історія спілкування менеджера з клієнтом (час контакту та суть розмови).
- Виставляти комерційні пропозиції у вашому дизайні.
- Формування рахунку для оплати у форматі pdf, xlsx.
- Розрахунок gross profit замовлень, заборгованість та прогноз надходжень.
- Розсилки по SMS та e-mail.
- Планування справ, створення нагадувань.
- Щоденне резервне копіювання.
Відмінність нашої CRM від коробкових та інших SaaS рішень
Наші CRM створені за індивідуальним замовленням і мають той функціонал, який дійсно потрібен. Є безліч рішень з величезними можливостями, але, як правило, 90% опцій вам буде надмірно, а 10% необхідних функцій будуть відсутні. Якщо ваш сайт знаходиться у нас на обслуговуванні, то в CRM можна зробити інтеграцію з вашою товарною базою та формувати комерційні пропозиції, використовуючи картки товарів.
Інтерфейс CRM
Інтерфейс нашої CRM – суворий та практичний, нагадує популярну програму ведення обліку 1С. Перетягування вікон, збереження форм, типові елементи керування реалізовані за допомогою фреймворку jQuery UI, який останнім часом став промисловим стандартом. Інтерфейс системи звичний і вимагає вивчення.
Нещодавно мені знадобилося організувати максимально просту CRM для маленького офісу. Основна проблема полягала в тому, що дані клієнтів зберігалися абсолютно хаотично, не було зрозуміло, хто кому колись дзвонив, про що домовилися з клієнтом і на якій стадії знаходиться клієнтське замовлення.
Так, на сьогоднішній день кількість CRM-систем на ринку дуже велика. Є варіанти і як окрема програма, так і як онлайн-сервіс з хмарною синхронізацією. Якщо предметно поставити собі за мету, то можна знайти систему практично під будь-який запит і гаманець. Але для мого завдання функціонал більшості CRM був або надмірним, або надто дорогим. Плюс, мені потрібно максимально просте для впровадження рішення, яке не потребуватиме окремого навчання або додаткового налаштування.
Що спочатку потрібно?
Необхідно було отримати:
- єдине сховище контактів всіх клієнтів;
- доступ до сховища онлайн/оффлайн 24/7 для всіх співробітників офісу у будь-який момент;
- можливість переглянути історію клієнта;
- можливість розбивати клієнтів на групи;
- можливість вести історію дзвінків клієнта з коментарями про розмову;
- можливість отримувати доступ до інформації на телефонах та PC;
- можливість редагування/оновлення інформації всім співробітникам офісу (обмеження з прав доступу не були потрібні);
- можливість відразу бачити при вхідному/вихідному дзвінку на екрані телефону - дані клієнта та його історію.
Що було в наявності?
- кілька недорогих dual-SIM смартфонів на Android, підключених до CDMA та GSM операторів;
- WI-FI в офісі;
- база в Excel з даними клієнтів, що лежить на мережному диску із загальним доступом з усіх офісних PC.
Ані АТС, ані IP телефонія в офісі не використовувалися, оскільки в них не було особливої потреби.
Чого не вистачало?
Робочий процес виглядав так — клієнти були розрізнено записані на згадку про телефони під різними іменами, з якимись позначками та іншим. У якихось телефонах записи були, у якихось не було. Крім того, існував Excel-файл, що лежить на мережній кулі із загальним доступом.
При дзвінку клієнта, співробітник уточнював ПІБ, за допомогою вбудованого пошуку Excel перевіряв чи є такий клієнт в базі і за результатами розмови записував у цей же файл підсумки.
М'яко кажучи, процес був оптимізований дуже слабо, а дані хоч і були систематизовані в Excel, користуватися ними було дуже незручно. Крім того, якщо співробітник виходив з офісу, він позбавлявся доступу до файлу.
Що знадобилося?
Оскільки наріжним каменем завдання було виведення даних клієнтів при вхідних дзвінках, одразу стало зрозуміло, що шукати рішення потрібно в області Google - Android. І таке рішення знайшлося майже відразу – ним стали безкоштовні Google Contacts.
Майже всі знають, що Google дозволяє синхронізувати контакти з обліковим записом Google, але не всі знають, що їх можна редагувати не лише з телефону. Для отримання доступу до веб-інтерфейсу Google Contacts потрібно зайти в Gmail і в меню вибрати «Контакти».
Крім того, кількість полів, що надаються Google Contacts набагато більше, ніж стандартні ПІБ-номер телефону. Найважливішим для мене було те, що Google Contacts дозволяє створювати для кожного запису окремий блок нотаток.
- має всі необхідні поля для контактів (навіть з деяким надлишком);
- є можливість створювати групи та розміщувати в них контакти;
- має інтерфейс як смартфону, так PC;
- дозволяє імпортувати/експортувати базу контактів;
- дані автоматично та швидко синхронізуються через обліковий запис — на всіх пристроях.
Таким чином:
- було створено новий Google-обліковий запис, який був підключений на всіх офісних смартфонах та PC;
- було розроблено шаблон картки клієнта;
- створено та збережено кілька тестових контактів;
- за допомогою вбудованої в Google Contacts системи експорту ці контакти були експортовані до Excel;
- "офісний" Excel-файл з даними контактів був приведений до формату Google (це дуже нескладно, достатньо правильно розмістити дані у правильних стовпцях);
- новий файл через вбудовану систему імпорту Google Contacts було імпортовано до Google Contacts.
Profit! Вся раніше накопичена клієнтська база поміщена в обліковий запис Google, синхронізувалася на всіх смартфонах і для кожного клієнта вийшла така картка:
- ПІБ клієнта;
- група, до якої він віднесений - є швидким маркером клієнта;
- усі його контактні дані;
- життєвий цикл кожного замовлення. У дужках вказано співробітника, який виконав дію.
Фотографія додається або вручну, або підтягується з Google+, разом із вказаними самим користувачем даними.
Враховуючи обмеження за обсягом даних, що виводяться при вхідному/вихідному дзвінку, щоб не створювати зайвих записів, після завершення угоди, записи про кроки видалялися. Залишали лише результат із ключовими параметрами:
Ложка дьогтю та її вирішення
Здавалося б, ось воно щастя, бери, забивай базу контактів і користуйся. Але відомо, що до кожної бочки меду обов'язково завжди додається своя ложка дьогтю. У даному випадку вона виглядала так — завдання №6 вимагало виводити дані клієнтів та нотатки до них при вхідному та вихідному дзвінках. За всієї сили і дійсно зручності Google Contacts, Google не преминув підкласти свиню — на стандартному екрані дзвонилки Android-смартфонів виводилися виключно поля Ім'я, Прізвище та номер того, хто дзвонить. Жодних налаштувань, які б дозволяли вивести інші додаткові поля, присутні для контакту, не було.
Однак враховуючи той факт, що смартфони працювали під керуванням Android, завдання здавалося не настільки вже не вирішуваним. В результаті пошуків, було знайдено додаток ««, який і дозволяв виводити всі потрібні дані на екран стандартної Android-дзвонилки при вхідному або вихідному дзвінках.
Можливості Call Notes Pro
Додаток вміє:
- виводити дані з картки клієнта у Google Contacts на екран стандартної Android-дзвонилки;
- дозволяє налаштовувати - які саме поля виводитимуться на екрані і в якому порядку:
- група;
- компанія;
- посада;
- адреса;
- електронна пошта;
- веб сайт;
- номер телефону;
- нотатка контакту;
- день народження;
- календар;
- тип дзвінка - вхідний/вихідний;
- тип номера - особистий, робітник і т.д.;
- псевдонім;
- місцезнаходження;
- оператор зв'язку.
- виводити час попереднього дзвінка клієнта (якщо такий був);
- працювати з dual-SIM смартфонами;
- зовнішній вигляд картки, що виводиться, повністю налаштовується - колір, шрифт, розмір шрифту кожного елемента і т.д.;
- можливість створювати нотатки для контакту безпосередньо під час розмови;
- можливість приховувати картку, щоб вона не заважала скористатися кнопками на екрані.
Відзначу відразу, що програма платна, але ціна в $3 явно не може стати перешкодою. Програма була куплена, встановлена на всі смартони, з раніше підключеним загальним обліковим записом Google, в якому зберігаються всі дані.
Ось так виглядає виглядає картка клієнта, що виводиться при дзвінку. Налаштувати її можна на свій смак.
Результат
Після всіх маніпуляцій робочий процес став виглядати так:
Для існуючого клієнта:
- при вхідному дзвінку клієнта співробітник відразу бачить на екрані телефону всі необхідні дані;
- після завершення розмови співробітник через web-інтерфейс Google Contacts вносить підсумки розмови та виконані дії;
- дані синхронізуються в загальному обліковому записі Google і доступні всім співробітникам.
Для нового клієнта:
- після вхідного дзвінка клієнта співробітник створює новий контакт;
- вносить всі необхідні дані про клієнта та дзвінок;
- додає того, хто дзвонив у відповідну групу;
- дані синхронізуються в загальному обліковому записі Google і миттєво доступні всім співробітникам.
Висновки
Нова логіка впроваджена та успішно працює вже кілька місяців. Хаосу в робочих процесах поменшало, картки клієнтів і робота з них зберігається впорядковано. Конверсія телефонних дзвінків зросла на 23%. Правильне угруповання клієнтів дозволило:
- відразу бачити коли востаннє звертався клієнт;
- клієнт якої групи дзвонить - новий, що повернувся, оптовик, рітейл і т.д.;
- бачити скільки лідів у процесі обробки, скільки замовлень завершено;
- повторно обдзвонювати клієнтів, які цікавилися товаром, але не зробили замовлення;
- швидко відповідати клієнту про статус його замовлення;
- не витрачати час на неадекватів.
З 2008 року я займаюся програмуванням, спочатку розробляв сайти. Але моя думка про сайти зараз не найкраща, з погляду розробки обов'язково напишу про це статтю. А поки що повернуся до того, як я почав розробляти CRM.
Це був затишний вечір 19 серпня 2017 року, коли мене звернулися втретє за тиждень з приводу розробки індивідуальної CRM-системи. І тут я зрозумів, що розробляти з нуля кілька проектів одночасно просто не зможу. Тому я сів та вирішив написати власну базу для розробки CRM-систем.
Почалося все з вибору оформлення, так як сам я більше люблю розробку і максимально волію не відкривати Фотошоп і в жодному разі не верстати (благо 8 років досвіду розробки дозволяє відійти від верстки), то я вибрав уже готовий шаблон адмінки, і почав розробляти свій модуль CRM на базі фреімворку Yii2.
Насамперед була реалізована система авторизації: вхід, реєстрація, відновлення пароля, повідомлення та підтвердження на пошту, облік кількості спроб входу, reCaptcha та бан на півгодини, якщо надто багато спроб. Загалом, вийшла приємна та зручна авторизація, яку я тепер використовую у проектах.
Далі були створені два модулі: збір лідів та контакти, вони дуже базові і мають стандартні поля: ПІБ, email, телефон, коментар - те, що може бути загальним у всіх проектах, решту можна додати індивідуально.
Після я вирішив, що добре матиме логування дій користувачів. Це можна надалі враховувати в аналітиці. Як працюють менеджери компанії, куди заходять, які дії виконують, коли найвища активність. Модуля аналітики в базі немає, тому що всім потрібна своя аналітика, але фундамент вже закладено. Говорячи про логування, були також додані до адмінки поштові логи - заголовки від роботи SMTP та розділ для відстеження спроб авторизації в системі, де записується логін, час та ip адреса. Корисно, коли дана інформація на увазі, можна трохи заблокувати IP, щоб душа була спокійна.
Для себе реалізував усередині системи парсер із першого сайту фрілансу, на якому часто знаходжу замовлення. Зараз список нових замовлень завантажується в систему автоматично через Cron-завдання. Я можу робити позначки, відповідати на проекти або приховувати їх. Кожна дія враховується у подальшій аналітиці, яка дозволяє мені оцінювати ефективність даного каналу, та за допомогою цього коригувати дії.