Estas tarefas são resolvidas no âmbito dos sistemas de gestão de relacionamento com o cliente - sistemas CRM (Customer Relationship Management). Um sistema de CRM permite às empresas otimizar a interação com os clientes, criar um mecanismo eficaz de gestão de marketing, vendas e serviços, e também resolver uma série de questões fundamentais, em particular, criar uma fonte única de informação sobre os clientes, otimizar o trabalho dos departamentos de vendas , realizar vendas cruzadas/aumentadas em toda a base de clientes e muito mais.

Os sistemas de CRM permitem fidelizar clientes e tomar rapidamente as decisões corretas na gestão empresarial. Não é segredo que o sucesso da gestão está na previsão, que se baseia em estatísticas e fica armazenada no CRM. Assim, a implementação deste sistema pode aumentar radicalmente a eficiência e rentabilidade de todo o negócio.

Benefícios da implementação de um sistema CRM

Crescimento das vendas através da interação eficaz com os clientes

Custos internos reduzidos

Gestão trabalhista eficaz

Acesso a informações sobre os processos de negócios da empresa a qualquer momento

Contabilidade financeira e fluxo de documentos mais eficientes

Contabilização de cada interação com o cliente

A experiência de inúmeros projetos mostra que a resolução até de problemas básicos na área da automação do atendimento ao cliente permite-nos atingir os seguintes indicadores:

• encurtar o ciclo de vendas em média 10-15% e aumentar a percentagem de negócios ganhos em até 10%;
• redução do tempo para realização de operações rotineiras em 25-30%;
• aumentando a rentabilidade média das vendas em 15-20%;
• aumentando a precisão da previsão de vendas para 99%;
• redução nos custos de vendas, marketing e posterior suporte ao cliente em 10-30%;
• aumento da percentagem de vendas cruzadas, incluindo através do departamento de apoio ao cliente, em 5-10%.

Nossa empresa oferece desenvolvimento de CRM individualizado, pois não queremos forçá-lo a entrar na estrutura de um conjunto padrão de funções. Oferecemos métodos universais, cuja implementação é possível em quase todas as áreas de negócio. Desenvolvimento Programas qualquer tipo é realizado por nós com a máxima consideração pelas características e necessidades individuais de cada cliente.

Ruslan Rayanov

Como criar seu próprio CRM

Gerenciamento Por criando um CRM para o seu negócio

www.web-automation.ru 2015

Introdução

Então, você finalmente decidiu implementar o CRM em sua organização. Neste breve guia você encontrará uma técnica para criar seu próprio CRM, adaptado ao seu negócio.

Para quem vai utilizar um CRM pronto, este guia vai te ajudar a entender melhor suas próprias necessidades em termos de organização dos processos de negócio da sua empresa (vendas, contratantes, finanças, projetos, etc.).

Vamos começar e no primeiro capítulo veremos o que é CRM e por que ele é necessário.

Capítulo 1. O que é CRM e por que é necessário.

Resumindo, CRM é um programa desenvolvido para registrar, processar e armazenar informações sobre o relacionamento com seus clientes. Vamos ampliar um pouco este conceito e considerar que se trata de um programa que permite simplificar a gestão dos seus processos de negócio.

Digamos que você venda alguns produtos. Você pode destacar imediatamente os processos que podem ser automatizados usando CRM:

– contabilização de Fornecedores;

– comprar de Fornecedores;

- vendas;

- base de clientes;

– Banco de dados de funcionários;

– departamentos;

– transações financeiras (contas);

- sistema de motivação;

- Canal de Vendas.

Como resultado, o CRM permite atingir os seguintes objetivos:

➢ redução de custos. Automação de cálculos complexos e outras operações. Reduzindo a comunicação desnecessária entre os funcionários e formalizando os processos de negócios.

➢ aceleração dos processos de negócios. Notificações (correio, SMS), eliminando tarefas rotineiras desnecessárias do processo de negócio e simplificando as operações de processamento de dados (por exemplo, pesquisa na base de dados de clientes).

➢ melhorando a qualidade do produto. Principalmente devido à manutenção de métricas (consideraremos mais adiante).

➢ aumentando a transparência dos negócios. Os dados sobre o trabalho de todos os funcionários são inseridos no sistema. É possível fazer relatórios à gestão com base nestes dados para compreender a situação no terreno.

➢ Gerenciamento baseado em KPI. Para cada processo, você pode selecionar indicadores de desempenho (métricas) e começar a acompanhá-los usando o CRM (através do painel de métricas em conta pessoal líder). Se você introduziu uma inovação, você avalia a mudança nas métricas.

➢ padronização de processos de negócios. Todos os funcionários trabalham de acordo com um determinado esquema, que está embutido no CRM. Além disso, existem regras para filtrar dados incorretos, o que contribui para a unificação dos dados.

Agora vamos decidir a escolha do seu CRM.

Existem três opções:

Use um CRM pronto propósito geral.

Use uma solução de CRM pronta para o seu setor.

Crie seu próprio CRM.

Se seus processos de negócios não possuem recursos exclusivos e são bastante típicos, a instalação de um CRM de uso geral seria sua melhor opção. Procure um CRM pronto - é relativamente barato (em alguns casos até gratuito) e possui um número bastante impressionante de funções. No entanto, você precisará se adaptar ao sistema e usá-lo como está. Portanto, ao instalar tal CRM, é melhor imaginar com antecedência suas necessidades futuras de automação e entender se o sistema pode atender a essas necessidades.

É bom que exista um CRM pronto para o seu setor que leve em consideração as especificidades desse setor. De modo geral, você pode ajustar seus processos a este CRM e começar a atuar dentro de sua funcionalidade. A vantagem dessa abordagem é que você recebe imediatamente e por pouco dinheiro uma metodologia pronta para trabalhar no seu setor. Menos - ao desenvolver seu negócio, você não pode influenciar o desenvolvimento do CRM. Aqueles. suas opções serão limitadas ao que os desenvolvedores deste CRM forneceram para você.

De qualquer forma, esta opção é digna de consideração. No mínimo, você precisa estudar 1-2 programas desse tipo e ver se combina com você.

A próxima opção é desenvolvimento de CRM personalizado. Você decide por si mesmo o que acontecerá em seu sistema e como exatamente os processos ocorrerão. Para isso, você terá que mergulhar totalmente nos processos de seu negócio e desenvolvê-los do início ao fim.

Essa abordagem é preferível para empresas com lógica de processos de negócios complexos. Tal empresa precisa de um produto próprio, que leve em consideração as peculiaridades e especificidades do negócio.

Um ponto importante é o desenvolvimento e escalamento do negócio. Os processos mudam e são otimizados ao longo do tempo. No seu sistema, você pode desenvolver a funcionalidade do sistema na direção desejada. Em um CRM de uso geral isso é bastante problemático, por isso é melhor pensar nisso com antecedência.

Acontece que seu próprio CRM é necessário para empresas que possuem processos de negócios complexos ou que pretendem otimizar seus negócios ao usar o CRM.

É claro que desenvolver seu próprio CRM é mais caro do que implementar um já pronto, porque... um aplicativo de software é essencialmente escrito para atender às necessidades do seu negócio. Além disso, o tempo de implementação do seu próprio CRM é maior do que o de um sistema pronto. É importante decidir sobre prioridades de curto e longo prazo. O que é mais importante? Rapidez de implementação, custo, levando em consideração as especificidades dos processos de negócio, segurança, comodidade, etc.

No futuro, consideraremos a terceira opção para implementar o CRM - criar um CRM adequado às necessidades do seu negócio.

Neste caso, será necessário passar por todas as etapas do desenvolvimento do produto de software, a saber:

➢ conceito;

➢ tarefa técnica;

➢ design e codificação;

➢ testes e melhorias;

➢ implementação.

No próximo capítulo falaremos brevemente sobre o conceito do projeto e como escrevê-lo corretamente.

Capítulo 2. Conceito do projeto CRM.

Digamos que você decida desenvolver seu próprio CRM. Para fazer isso, você precisa escrever um conceito para o projeto futuro.

Essencialmente, o conceito é um documento com base no qual você se comunicará com os candidatos a empreiteiros. É muito importante elaborá-lo corretamente para eliminar os empreiteiros inadequados numa fase inicial.

O que o conceito do projeto deve conter:

➢ Breve descrição do projeto (1 frase).

➢ Composição dos módulos (definição de papéis e suas funções).

➢ Requisitos de tecnologia.

➢ Parâmetros do projeto (prazo, custo).

➢ Requisitos para a equipe de desenvolvimento + a composição do briefing da mesma.

Vamos examinar cada ponto com mais detalhes.

Breve descrição do projeto.

Você deve descrever em uma frase a natureza exata do seu projeto. Ao fazer isso, você economizará muito tempo para que outras pessoas revisem seu conceito. Só pelo título ficará claro se isso é adequado para o contratante ou não.

O fato é que, se a descrição não for clara, as mesmas perguntas serão feitas a você - e você perderá tempo processando-as. Portanto, evite intrigas (criar um programa muito grande para uma superempresa), escreva de forma simples e clara.

Se houver requisitos críticos, também é melhor indicá-los no título. Pode ser tecnologia, localização territorial do contratante, prazo, orçamento.

Maus exemplos:

Criação de site

Precisa de um programa

Bons exemplos:

Precisamos de um estúdio para desenvolver um motor de CRM

Desenvolvimento de CRM personalizado

Desenvolvimento de CRM personalizado, apenas em Moscou.

Composição dos módulos(definição dos papéis dos usuários e suas funções).

Para começar, pelo menos linhas gerais Decida quais funções estarão em seu sistema. Uma função é um usuário típico em seu sistema. Por exemplo, vendedor, administrador, operador, gerente, trabalhador de armazém, etc.

Depois de definir as funções no sistema, descreva-as brevemente.

Por exemplo, a função é vendedor. O vendedor tem as seguintes funções: criar uma oferta comercial, visualizar a base de dados de clientes, processar potenciais clientes e suas pré-encomendas, imprimir documentos de encomendas.

Requisitos de tecnologia

Se a sua empresa já utiliza servidores, considere garantir que o futuro CRM seja tecnologicamente compatível com a infraestrutura existente. Este é um requisito opcional, mas é melhor pensar neste ponto com antecedência. Por exemplo, se você utiliza software MS Windows em seu servidor, então não adianta fazer seu CRM baseado em tecnologias que envolvem o uso de servidores Linux. Se todos os seus sistemas forem baseados nas mesmas tecnologias, isso reduzirá o custo de suporte a soluções de TI.

Se não houver conexão com a tecnologia, também é melhor indicar brevemente esse ponto do conceito. Haverá menos perguntas.

Parâmetros do projeto.

Sempre indique estimativas de custo e prazo.

Um sistema CRM (do inglês Customer Relationship Management) é um sistema de gestão de relacionamento com clientes. Tais sistemas ajudam a manter registros dos clientes, registrar momentos de comunicação com eles, o que ajuda a manter um diálogo com o cliente e conduzi-lo sem problemas ao próximo. compra do seu serviço. Quando o número de clientes é grande, uma abordagem individual para cada um de seus clientes torna-se impossível sem a automação de processos.

Custo de desenvolvimento de sistema CRM

O tempo de desenvolvimento é de 2 semanas.

No sistema CRM, você armazena não apenas informações pessoais dos clientes, mas também o histórico de seus pedidos, preferências e o histórico de sua comunicação com seus gestores. Os sistemas CRM permitem criar rapidamente mailings direcionados usando as preferências do cliente, criar belas ofertas comerciais, gerar faturas para pagamento, etc.

Criamos um CRM baseado em uma interface web. Seu CRM é um endereço de Internet que você pode acessar de qualquer lugar, inserir ou receber informações atualizadas sobre o cliente.

Seu CRM se tornará uma ferramenta adicional para aumentar as vendas. Você poderá vincular itens de produtos no site com clientes do banco de dados. Por exemplo, observe em qual produto um determinado cliente está interessado. Todos os clientes são distribuídos entre os gestores que os gerenciam, mas, dependendo do nível de acesso e direitos, você pode “espionar” os clientes de outras pessoas ou editar informações sobre eles.

Funções básicas do CRM

• Armazenar informações de contato sobre o cliente.
• Definir preferências do cliente.
• Histórico de pedidos do cliente.
• Gestão de gestores.
• Histórico de comunicação entre o gestor e o cliente (tempo de contato e essência da conversa).
• Envio de ofertas comerciais em seu projeto.
• Geração de fatura para pagamento em formato pdf, xlsx.
• Cálculo do lucro bruto de pedidos, dívida e previsão de receita.
• Boletins informativos via SMS e e-mail.
• Planejando tarefas, criando lembretes.
• Backup diário.

A diferença entre nosso CRM e soluções empacotadas e outras soluções SaaS

Nossos CRMs são customizados e possuem as funcionalidades que você realmente precisa. Existem muitas soluções com enormes capacidades, mas, via de regra, 90% das opções serão redundantes para você e faltarão 10% das funções necessárias. Se o seu site for mantido por nós, então no CRM você poderá integrá-lo ao seu banco de dados de produtos e criar ofertas comerciais usando cartões de produtos.

Interface CRM

A interface do nosso CRM é rigorosa e prática, lembrando o popular programa de contabilidade 1C. Janelas de arrastar e soltar, salvar formulários e controles padrão são implementados usando a estrutura jQuery UI, que recentemente se tornou um padrão do setor. A interface do sistema é familiar e não requer aprendizado.

Não faz muito tempo, eu precisava organizar o CRM mais simples possível para um pequeno escritório. O principal problema era que os dados do cliente eram armazenados de forma absolutamente caótica, não estava claro quem ligou para quem, quando, o que foi acordado com o cliente e em que estágio estava o pedido do cliente.

Sim, hoje a quantidade de sistemas CRM existentes no mercado é muito grande. Existem opções tanto como aplicativo separado quanto como serviço online com sincronização em nuvem. Se você definir uma meta especificamente, poderá encontrar um sistema para quase todas as solicitações e carteiras. Mas para a minha tarefa, a funcionalidade da maioria dos CRMs era redundante ou muito cara. Além disso, eu precisava de uma solução que fosse tão fácil de implementar quanto possível e que não exigisse treinamento separado ou configuração adicional.

O que foi originalmente necessário?

Foi necessário obter:

1. um repositório único de contatos de todos os clientes da empresa;
2. acesso ao armazenamento online/offline 24 horas por dia, 7 dias por semana, para todos os funcionários do escritório, a qualquer momento;
3. a capacidade de visualizar o histórico do cliente;
4. a capacidade de dividir clientes em grupos;
5. a capacidade de manter o histórico de chamadas do cliente com comentários sobre a conversa;
6. a capacidade de acessar informações em telefones e PCs;
7. a capacidade de editar/atualizar informações para todos os funcionários do escritório (não foram necessárias restrições aos direitos de acesso);
8. a capacidade de ver imediatamente os dados e o histórico do cliente na tela do telefone durante uma chamada recebida/realizada.

O que estava disponível?

1. vários baratos smartphones com dois SIM no Android conectado às operadoras CDMA e GSM;
2. WI-FI no escritório;
3. Banco de dados Excel com dados de clientes localizados em unidade de rede Com acesso compartilhado de todos os PCs de escritório.

No escritório não eram utilizados PABX nem telefonia IP, pois não havia necessidade especial deles.

O que estava faltando?

O fluxo de trabalho era assim: os clientes eram gravados de forma dispersa na memória do telefone com nomes diferentes, com algumas notas e assim por diante. Alguns telefones tinham gravações, outros não. Além disso, havia um arquivo Excel localizado em um compartilhamento de rede compartilhado.

Quando um cliente ligava, o funcionário especificava o nome completo do chamador, usava a busca integrada do Excel para verificar se tal cliente existia no banco de dados e, com base nos resultados da conversa, registrava os resultados no mesmo arquivo.

Para dizer o mínimo, o processo estava muito mal otimizado e, embora os dados estivessem sistematizados em Excel, era extremamente inconveniente de usar. Além disso, se um funcionário saísse do escritório, perdia o acesso ao arquivo.

O que você precisava?

Como a pedra angular da tarefa era exibir os dados do cliente para chamadas recebidas, ficou imediatamente claro que precisávamos procurar uma solução na área Google -> Android. E tal solução foi encontrada quase imediatamente - eles se tornaram Google grátis Contatos.

Quase todo mundo sabe que o Google permite sincronizar contatos com sua conta do Google, mas nem todo mundo sabe que você pode editá-los não apenas no telefone. Para acessar a interface da web dos Contatos do Google, você precisa ir ao Gmail e selecionar “Contatos” no menu suspenso.

Além disso, o número de campos fornecidos pelos Contatos do Google é muito maior do que o nome completo padrão e número de telefone. O mais importante para mim foi que os Contatos do Google permitem criar um bloco separado de notas para cada entrada.

1. possui todos os campos necessários para contatos (mesmo com alguns excessos);
2. é possível criar grupos e colocar contatos neles;
3. possui interface para smartphone e PC;
4. permite importar/exportar seu banco de dados de contatos;
5. os dados são sincronizados de forma automática e rápida através da sua conta - em todos os dispositivos.

Por isso:

1. uma nova conta Google foi criada e conectada a todos os smartphones e PCs do escritório;
2. foi desenvolvido um modelo de cartão de cliente;
3. vários contatos de teste são criados e salvos;
4. Utilizando o sistema de exportação integrado aos Contatos do Google, esses contatos foram exportados para Excel;
5. o arquivo Excel “office” com dados de contato foi convertido para o formato Google (isso é muito fácil, basta colocar os dados corretamente nas colunas corretas);
6. novo arquivo via sistema integrado Importação do Google Os contatos foram importados para os Contatos do Google.

Lucro! Toda a base de clientes acumulada anteriormente foi colocada em uma conta Google, sincronizada em todos os smartphones, e para cada cliente foi obtido o seguinte cartão:

1. Nome completo do cliente;
2. o grupo ao qual está atribuído é um rápido “marcador” do cliente;
3. todos os seus dados de contato;
4. ciclo de vida de cada pedido. O funcionário que executou a ação é indicado entre parênteses.

A foto é adicionada manualmente ou extraída do Google+, junto com os dados especificados pelo usuário.

Tendo em conta a limitação do volume de saída de dados durante uma chamada de entrada/saída, para não criar registos desnecessários, após a conclusão da transação, foram eliminados os registos das etapas. Deixamos apenas o resultado com parâmetros principais:

Voe na pomada e sua solução

Parece que isso é felicidade, pegue, preencha sua base de contatos e use. Mas sabe-se que cada barril de mel sempre tem sua mosca na sopa. Nesse caso, era assim - a tarefa nº 6 exigia a exibição de dados e notas dos clientes durante chamadas recebidas e efetuadas. Com todo o poder e verdadeira comodidade dos Contatos do Google, o Google não deixou de colocar a culpa no telefone – na tela de discagem padrão dos smartphones Android, apenas os campos Nome, Sobrenome e número do chamador eram exibidos. Não havia configurações que permitissem exibir outros campos adicionais presentes para o contato.

No entanto, dado o facto de os smartphones funcionarem sob Controle Android, a tarefa não parecia tão intransponível. Como resultado da pesquisa, foi encontrado o aplicativo ““, que permitiu exibir todos os dados necessários na tela de um discador Android padrão para chamadas recebidas ou efetuadas.

Recursos do Call Notes Pro

O aplicativo pode:

• exibir dados de um cartão de cliente nos Contatos do Google na tela de um discador Android padrão;
• permite configurar quais campos serão exibidos na tela e em que ordem:
  • grupo;
  • empresa;
  • cargo;
  • endereço;
  • E-mail;
  • Local na rede Internet;
  • número de telefone;
  • nota de contato;
  • aniversário;
  • calendário;
  • tipo de chamada - entrada/saída;
  • tipo de número - pessoal, profissional, etc.;
  • pseudônimo;
  • localização;
  • operadora de telecomunicações.
• exibir o horário da ligação anterior do cliente (se houve);
• trabalhe com smartphones dual-SIM;
• a aparência do cartão exibido é totalmente personalizável - cor, fonte, tamanho da fonte de cada elemento, etc.;
• a capacidade de criar notas para um contato diretamente durante uma conversa;
• a capacidade de ocultar o cartão para que não interfira no uso dos botões na tela.

Deixe-me observar imediatamente que o aplicativo é pago, mas o preço de US$ 3 claramente não pode ser um obstáculo. O aplicativo foi adquirido, instalado em todos os smartphones, com uma conta Google comum previamente conectada na qual todos os dados são armazenados.

Esta é a aparência do cartão do cliente exibido durante uma chamada. Você pode personalizá-lo ao seu gosto.

Resultado

Depois de todas as manipulações, o fluxo de trabalho começou a ficar assim:

Para um cliente existente:

1. quando um cliente recebe uma ligação, o funcionário vê imediatamente todos os dados necessários na tela do telefone;
2. após finalizar a conversa, o funcionário insere o resultado da conversa e as ações realizadas por meio da interface web do Contatos do Google;
3. os dados geralmente são sincronizados conta do Google e estão disponíveis para todos os funcionários.

Para um novo cliente:

1. após receber uma chamada de um cliente, o funcionário cria um novo contato;
2. insere todos os dados necessários sobre o cliente e a chamada;
3. adiciona o chamador ao grupo apropriado;
4. Os dados são sincronizados em uma conta Google compartilhada e ficam disponíveis instantaneamente para todos os funcionários.

conclusões

A nova lógica foi implementada e funciona com sucesso há vários meses. Há muito menos caos nos processos de trabalho; os cartões de clientes e o trabalho neles são armazenados de maneira ordenada. A conversão de chamadas telefônicas aumentou 23%. Agrupamento correto de clientes permitido:

• ver imediatamente quando o cliente foi contatado pela última vez;
• Qual grupo de clientes está ligando - novos, recorrentes, atacadistas, varejistas, etc.;
• veja quantos leads estão sendo processados, quantos pedidos foram concluídos;
• ligar novamente para clientes que se interessaram pelo produto, mas não fizeram pedido;
• responder rapidamente ao cliente sobre o status de seu pedido;
• Não perca tempo com incompetentes.

Programando desde 2008, inicialmente desenvolvia sites. Mas minha opinião sobre sites agora não é das melhores, do ponto de vista do desenvolvimento, com certeza escreverei um artigo sobre isso. Por enquanto, vamos voltar a como comecei a desenvolver o CRM.

Foi em uma noite aconchegante de 19 de agosto de 2017, quando fui contatado pela terceira vez em uma semana sobre o desenvolvimento de um sistema CRM customizado. E então percebi que simplesmente não conseguiria desenvolver vários projetos do zero ao mesmo tempo. Então sentei e decidi escrever minha própria base para o desenvolvimento de sistemas de CRM.

Tudo começou com a escolha do design, já que eu mesmo prefiro desenvolver e prefiro não abrir o Photoshop e em hipótese alguma fazer layout (felizmente, 8 anos de experiência em desenvolvimento me permitem me afastar do layout), então escolhi um pronto modelo de painel de administração e comecei a desenvolver meu próprio módulo de CRM baseado no framework Yii2.

O primeiro passo foi implementar um sistema de autorização: login, cadastro, recuperação de senha, notificações e confirmações por e-mail, registro do número de tentativas de login, reCaptcha e banimento por meia hora caso haja muitas tentativas. No geral acabou sendo uma autorização agradável e conveniente, que agora utilizo em projetos.

A seguir foram criados dois módulos: coleta de leads e contatos, eles são bem básicos e possuem os campos mais padronizados: nome completo, email, telefone, comentário – algo que pode ser comum em todos os projetos, o restante pode ser adicionado individualmente.

Depois decidi que seria bom ter um registro das ações do usuário. Isso pode ser levado em consideração em análises futuras. Como trabalham os gestores da empresa, para onde vão, que ações realizam, a que horas é a atividade mais elevada. Não há módulo analítico no banco de dados, pois cada um precisa de suas próprias análises, mas a base já foi lançada. Falando em log, também foram adicionados ao painel de administração logs de e-mail - cabeçalhos de operação SMTP e uma seção para rastreamento de tentativas de autorização no sistema, onde são registrados login, horário e endereço IP. É útil quando esta informação está à vista; você pode bloquear um pouco o IP para que sua alma fique em paz.

Para mim, implementei um analisador dentro do sistema desde o primeiro site freelance, onde encontro pedidos com frequência. Agora a lista de novos pedidos é carregada no sistema automaticamente através de uma tarefa Cron. Posso fazer anotações, responder projetos ou ocultá-los. Cada ação é levada em consideração em análises posteriores, o que me permite avaliar a eficácia de um determinado canal e, a partir disso, ajustar as ações.