Zadania te rozwiązywane są w ramach systemów zarządzania relacjami z klientami – systemów CRM (Customer Relationship Management). System CRM pozwala przedsiębiorstwom zoptymalizować interakcję z klientami, stworzyć efektywny mechanizm zarządzania marketingiem, sprzedażą i obsługą, a także rozwiązać szereg podstawowych problemów, w szczególności stworzyć jedno źródło informacji o klientach, zoptymalizować pracę działów sprzedaży , prowadź cross-sell/up-sell w całej bazie klientów i wiele więcej.

Systemy CRM pozwalają na utrzymanie klientów i szybkie podejmowanie właściwych decyzji w zarządzaniu przedsiębiorstwem. Nie jest tajemnicą, że sukces zarządzania leży w prognozowaniu, które opiera się na statystykach i jest przechowywanych w CRM. Tym samym wdrożenie tego systemu może radykalnie zwiększyć efektywność i rentowność całego biznesu.

Korzyści z wdrożenia systemu CRM

Wzrost sprzedaży poprzez efektywną interakcję z klientami

Obniżone koszty wewnętrzne

Efektywne zarządzanie pracą

Dostęp do informacji o procesach biznesowych przedsiębiorstwa w dowolnym momencie

Sprawniejsza księgowość finansowa i obieg dokumentów

Rozliczenie każdej interakcji z klientem

Doświadczenia licznych projektów pokazują, że rozwiązywanie nawet podstawowych problemów z zakresu automatyzacji obsługi klienta pozwala nam osiągnąć następujące wskaźniki:

• skrócenie cyklu sprzedażowego średnio o 10-15% i zwiększenie odsetka wygranych transakcji nawet o 10%;
• skrócenie czasu wykonywania rutynowych operacji o 25-30%;
• zwiększenie średniej rentowności sprzedaży o 15-20%;
• zwiększenie trafności prognozowania sprzedaży do 99%;
• redukcja kosztów sprzedaży, marketingu i późniejszej obsługi klienta o 10-30%;
• wzrost odsetka sprzedaży krzyżowej, w tym poprzez dział obsługi klienta, o 5-10%.

Nasza firma oferuje Państwu indywidualny rozwój CRM, gdyż nie chcemy Was wciskać w ramy standardowego zestawu funkcji. Oferujemy metody uniwersalne, których wdrożenie jest możliwe w niemal każdym obszarze biznesu. Rozwój oprogramowanie każdego typu realizujemy z maksymalnym uwzględnieniem indywidualnych cech i potrzeb każdego klienta.

Rusłan Rajanow

Jak stworzyć własny CRM

Kierownictwo Przez stworzenie CRM dla Twojej firmy

www.web-automation.ru 2015

Wstęp

W końcu zdecydowałeś się na wdrożenie CRM w swojej organizacji. W tym krótkim poradniku znajdziesz technikę tworzenia własnego CRM-a, dostosowanego do Twojego biznesu.

Tym, którzy będą korzystać z gotowego CRM, ten poradnik pomoże lepiej zrozumieć własne potrzeby w zakresie organizacji procesów biznesowych firmy (sprzedaż, kontrahenci, finanse, projekty itp.).

Zacznijmy, a w pierwszym rozdziale przyjrzymy się, czym jest CRM i dlaczego jest potrzebny.

Rozdział 1. Czym jest CRM i dlaczego jest potrzebny.

W skrócie CRM to program przeznaczony do rejestrowania, przetwarzania i przechowywania informacji o relacjach z Twoimi klientami. Rozszerzymy nieco tę koncepcję i uznamy, że jest to program, który pozwala uprościć zarządzanie procesami biznesowymi.

Załóżmy, że sprzedajesz kilka produktów. Możesz od razu wyróżnić procesy, które można zautomatyzować za pomocą CRM:

– księgowość Dostawców;

– zakupy od Dostawców;

- obroty;

- baza klientów;

– Baza pracowników;

– wydziały;

– transakcje finansowe (rachunki);

- system motywacyjny;

- kanały sprzedaży.

Dzięki temu CRM umożliwia osiągnięcie następujących celów:

➢ redukcja kosztów. Automatyzacja skomplikowanych obliczeń i innych operacji. Ograniczenie niepotrzebnej komunikacji pomiędzy pracownikami i sformalizowanie procesów biznesowych.

➢ przyspieszenie procesów biznesowych. Powiadomienia (poczta, SMS), eliminujące z procesu biznesowego niepotrzebne, rutynowe zadania i upraszczające operacje przetwarzania danych (np. przeszukiwanie bazy klientów).

➢ poprawa jakości produktu. Głównie ze względu na utrzymanie metryk (zastanowimy się dalej).

➢ zwiększenie przejrzystości biznesu. Do systemu wprowadzane są dane dotyczące pracy wszystkich pracowników. Na podstawie tych danych możliwe jest sporządzanie raportów dla kierownictwa w celu zrozumienia sytuacji w terenie.

➢ Zarządzanie w oparciu o KPI. Dla każdego procesu możesz wybrać wskaźniki wydajności (metryki) i rozpocząć ich śledzenie za pomocą CRM (poprzez panel metryk w konto osobiste lider). Jeśli wprowadziłeś innowację, oceniasz zmianę wskaźników.

➢ standaryzacja procesów biznesowych. Wszyscy pracownicy pracują według określonego schematu, który jest osadzony w CRM. Dodatkowo istnieją zasady filtrowania błędnych danych, co przyczynia się do ujednolicenia danych.

Teraz zdecydujmy o wyborze Twojego CRM.

Istnieją trzy opcje:

Skorzystaj z gotowego CRM-a ogólny cel.

Skorzystaj z gotowego rozwiązania CRM dla swojej branży.

Stwórz swój własny CRM.

Jeśli Twoje procesy biznesowe nie mają unikalnych cech i są dość typowe, najlepszym rozwiązaniem będzie zainstalowanie CRM ogólnego przeznaczenia. Poszukaj gotowego CRM-a - jest stosunkowo niedrogi (w niektórych przypadkach nawet darmowy) i ma dość imponującą liczbę funkcji. Będziesz jednak musiał dostosować się do systemu i używać go w niezmienionej postaci. Dlatego instalując taki CRM, lepiej wcześniej wyobrazić sobie przyszłe potrzeby w zakresie automatyzacji i zrozumieć, czy system będzie w stanie te potrzeby pokryć.

Dobrze, jeśli istnieje gotowy CRM dla Twojej branży, który uwzględnia specyfikę tej branży. W zasadzie możesz dostosować swoje procesy do tego CRM i zacząć działać w ramach jego funkcjonalności. Zaletą tego podejścia jest to, że od razu i za niewielkie pieniądze otrzymujesz gotową metodologię pracy w Twojej branży. Minus - rozwijając swój biznes nie masz wpływu na rozwój CRM. Te. Twoje opcje będą ograniczone do tego, co zapewnili Ci twórcy tego CRM.

W każdym razie warto rozważyć tę opcję. Musisz przestudiować przynajmniej 1-2 tego rodzaju programy i sprawdzić, czy Ci odpowiadają.

Następna opcja to niestandardowy rozwój CRM. Sam decydujesz co będzie się działo w Twoim systemie i jak dokładnie będą przebiegać procesy. Aby to zrobić, będziesz musiał całkowicie zanurzyć się w procesach biznesowych i opracować je od początku do końca.

Takie podejście jest preferowane w firmach o złożonej logice procesów biznesowych. Taka firma potrzebuje własnego produktu, który uwzględni specyfikę i specyfikę prowadzonej działalności.

Ważnym punktem jest rozwój i skalowanie biznesu. Procesy zmieniają się i są optymalizowane w czasie. W swoim systemie możesz rozwijać funkcjonalność systemu w pożądanym kierunku. W CRM ogólnego przeznaczenia jest to dość problematyczne, dlatego lepiej pomyśleć o tym wcześniej.

Okazuje się, że własnego CRM-u potrzebują firmy, które albo mają złożone procesy biznesowe, albo te, które zamierzają zoptymalizować swój biznes korzystając z CRM.

Oczywiście stworzenie własnego CRM jest droższe niż wdrożenie gotowego, bo... aplikacja jest zasadniczo napisana tak, aby odpowiadała potrzebom Twojej firmy. Również czas wdrożenia własnego CRM jest dłuższy niż w przypadku gotowego systemu. Ważne jest, aby określić priorytety krótko- i długoterminowe. Co jest ważniejsze? Szybkość wdrożenia, koszt, uwzględnienie specyfiki procesów biznesowych, bezpieczeństwo, wygoda itp.

W przyszłości rozważymy trzecią opcję wdrożenia CRM - stworzenie CRM pod wymagania Twojego biznesu.

W takim przypadku konieczne będzie przejście przez wszystkie etapy rozwoju oprogramowania, a mianowicie:

➢ pojęcie;

➢ zadanie techniczne;

➢ projektowanie i kodowanie;

➢ testowanie i ulepszenia;

➢ realizacja.

W następnym rozdziale krótko porozmawiamy o koncepcji projektu i tym, jak poprawnie ją napisać.

Rozdział 2. Koncepcja projektu CRM.

Załóżmy, że decydujesz się na rozwój własnego CRM. Aby to zrobić, musisz napisać koncepcję przyszłego projektu.

Koncepcja jest zasadniczo dokumentem, na podstawie którego będziesz komunikować się z potencjalnymi wykonawcami. Bardzo ważne jest, aby ją poprawnie sporządzić, aby już na wczesnym etapie wyeliminować nieodpowiednich wykonawców.

Co powinna zawierać koncepcja projektu:

➢ Krótki opis projektu (1 zdanie).

➢ Skład modułów (definicja ról i ich funkcji).

➢ Wymagania technologiczne.

➢ Parametry projektu (termin, koszt).

➢ Wymagania dla zespołu deweloperskiego + skład briefu dla niego.

Przeanalizujmy każdy punkt bardziej szczegółowo.

Krótki opis projektu.

Powinieneś opisać w jednym zdaniu dokładny charakter swojego projektu. Dzięki temu zaoszczędzisz mnóstwo czasu innym osobom recenzującym Twoją koncepcję. Już po tytule będzie jasne, czy jest to odpowiednie dla wykonawcy, czy nie.

Faktem jest, że jeśli opis będzie niejasny, zadadzą Ci te same pytania - i będziesz tracić czas na ich przetwarzanie. Dlatego unikaj intryg (tworzenie bardzo dużego programu dla super firmy), pisz prosto i przejrzyście.

Jeśli istnieją wymagania krytyczne, lepiej wskazać je również w tytule. Może to być technologia, lokalizacja terytorialna wykonawcy, harmonogram, budżet.

Złe przykłady:

Tworzenie strony internetowej

Potrzebujesz programu

Dobre przykłady:

Potrzebujemy studia do opracowania silnika CRM

Niestandardowy rozwój CRM

Niestandardowy rozwój CRM, tylko Moskwa.

Skład modułów(definicja ról użytkowników i ich funkcji).

Przynajmniej na początek Ogólny zarys Zdecyduj, jakie role będą pełnić w Twoim systemie. Rola to typowy użytkownik w systemie. Na przykład sprzedawca, administrator, operator, kierownik, pracownik magazynu itp.

Po zdefiniowaniu ról w systemie krótko je opisz.

Na przykład rola to sprzedawca. Sprzedawca realizuje następujące funkcje: tworzenie oferty handlowej, przeglądanie bazy klientów, obsługa potencjalnych klientów i ich zamówień w przedsprzedaży, drukowanie dokumentów do zamówień.

Wymagania technologiczne

Jeśli Twoja firma korzysta już z serwerów, zastanów się nad tym, aby przyszły CRM był technologicznie kompatybilny z istniejącą infrastrukturą. Jest to wymóg opcjonalny, ale lepiej przemyśleć tę kwestię wcześniej. Przykładowo, jeśli na swoim serwerze korzystasz z oprogramowania MS Windows, to nie ma sensu tworzyć swojego CRM-a w oparciu o technologie, które wymagają wykorzystania serwerów Linux. Jeśli wszystkie Twoje systemy będą oparte na tych samych technologiach, obniży to koszty obsługi rozwiązań IT.

Jeśli nie ma związku z technologią, lepiej również krótko wskazać ten punkt koncepcji. Będzie mniej pytań.

Parametry projektu.

Zawsze podawaj szacunkowe koszty i terminy.

System CRM (od angielskiego Customer Relationship Management) to system zarządzania relacjami z klientami. Takie systemy pomagają prowadzić ewidencję klientów, rejestrować momenty komunikacji z nimi, co pomaga utrzymać dialog z klientem i sprawnie prowadzić go do następnego. zakup Twojej usługi. Gdy liczba klientów jest duża, indywidualne podejście do każdego z nich staje się niemożliwe bez automatyzacji procesów.

Koszt rozwoju systemu CRM

Czas opracowania od 2 tygodni.

W systemie CRM przechowujesz nie tylko dane osobowe klientów, ale także historię ich zamówień, preferencje, historię ich komunikacji z menadżerami. Systemy CRM umożliwiają szybkie tworzenie ukierunkowanych mailingów na podstawie preferencji klientów, tworzenie pięknych ofert handlowych, generowanie faktur do zapłaty itp.

Tworzymy CRM w oparciu o interfejs WWW. Twój CRM to adres internetowy, do którego możesz uzyskać dostęp z dowolnego miejsca, wprowadzić lub otrzymać aktualne informacje o kliencie.

Twój CRM stanie się dodatkowym narzędziem zwiększającym sprzedaż. Będziesz mógł powiązać pozycje produktów na stronie z klientami z bazy danych. Zwróć na przykład uwagę, jakim produktem interesuje się konkretny klient. Wszyscy klienci są rozdzieleni pomiędzy menadżerów, którzy nimi zarządzają, ale w zależności od poziomu dostępu i uprawnień można „szpiegować” klientów innych osób lub edytować informacje na ich temat.

Podstawowe funkcje CRM

• Przechowywanie danych kontaktowych o kliencie.
• Ustawianie preferencji klienta.
• Historia zamówień klientów.
• Zarządzanie menedżerami.
• Historia komunikacji menadżera z klientem (czas kontaktu i istota rozmowy).
• Składanie ofert handlowych według własnego projektu.
• Generowanie faktury do zapłaty w formacie pdf, xlsx.
• Kalkulacja zysku brutto ze zleceń, prognoza zadłużenia i przychodów.
• Newslettery wysyłane SMS-em i e-mailem.
• Planowanie zadań, tworzenie przypomnień.
• Codzienna kopia zapasowa.

Różnica między naszym CRM a rozwiązaniami pakietowymi i innymi rozwiązaniami SaaS

Nasze systemy CRM są tworzone na zamówienie i posiadają funkcjonalność, której naprawdę potrzebujesz. Rozwiązań o ogromnych możliwościach jest wiele, jednak z reguły 90% opcji będzie dla Ciebie zbędne, a 10% niezbędnych funkcji będzie brakować. Jeśli Twoja witryna jest przez nas prowadzona, to w CRM możesz zintegrować ją z bazą produktów i tworzyć oferty handlowe za pomocą kart produktów.

Interfejs CRM

Interfejs naszego CRM jest ścisły i praktyczny, przypominający popularny program księgowy 1C. Przeciąganie i upuszczanie okien, zapisywanie formularzy i standardowe elementy sterujące są realizowane przy użyciu frameworka jQuery UI, który ostatnio stał się standardem branżowym. Interfejs systemu jest znajomy i nie wymaga nauki.

Niedawno potrzebowałem zorganizować możliwie najprostszy CRM dla małego biura. Głównym problemem było to, że dane klientów były przechowywane całkowicie chaotycznie; nie było jasne, kto do kogo dzwonił, co zostało z klientem uzgodnione i na jakim etapie było jego zamówienie.

Tak, dzisiaj ilość systemów CRM na rynku jest bardzo duża. Dostępne są opcje zarówno jako osobna aplikacja, jak i usługa online z synchronizacją w chmurze. Jeśli konkretnie wyznaczysz cel, możesz znaleźć system dla prawie każdego żądania i portfela. Jednak w moim przypadku funkcjonalność większości systemów CRM była albo zbędna, albo zbyt kosztowna. Dodatkowo potrzebowałem rozwiązania, które będzie możliwie najłatwiejsze do wdrożenia i nie będzie wymagało osobnego szkolenia ani dodatkowej konfiguracji.

Co było pierwotnie wymagane?

Należało pozyskać:

1. jedno repozytorium kontaktów wszystkich klientów firmy;
2. dostęp do pamięci masowej online/offline 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu dla wszystkich pracowników biura, w dowolnym momencie;
3. możliwość przeglądania historii klienta;
4. możliwość podziału klientów na grupy;
5. możliwość prowadzenia historii rozmów klienta z komentarzami dotyczącymi rozmowy;
6. możliwość dostępu do informacji na telefonach i komputerach;
7. możliwość edycji/aktualizacji informacji dla wszystkich pracowników biura (nie były wymagane żadne ograniczenia praw dostępu);
8. możliwość natychmiastowego podglądu danych i historii Klienta na ekranie telefonu podczas połączenia przychodzącego/wychodzącego.

Co było dostępne?

1. kilka niedrogich smartfony z dwiema kartami SIM na Androidzie połączonym z operatorami CDMA i GSM;
2. WI-FI w biurze;
3. Baza danych Excel z danymi klientów zlokalizowana na dysk sieciowy Z dostęp wspólny ze wszystkich komputerów biurowych.

W biurze nie korzystano z centrali PBX ani telefonii IP, bo nie było takiej potrzeby.

Czego brakowało?

Przebieg pracy wyglądał następująco - klienci byli zapisywani w pamięci telefonu rozproszonie pod różnymi nazwami, z jakimiś notatkami i tak dalej. Niektóre telefony miały nagrania, inne nie. Ponadto w udostępnionym udziale sieciowym znajdował się plik Excel.

Kiedy klient dzwonił, pracownik za pomocą wbudowanej wyszukiwarki w Excelu podał nazwisko dzwoniącego, sprawdził, czy taki klient znajduje się w bazie i na podstawie wyników rozmowy zapisał wyniki w tym samym pliku.

Delikatnie mówiąc, proces był bardzo słabo zoptymalizowany i choć dane usystematyzowano w Excelu, to korzystanie z niego było wyjątkowo niewygodne. Dodatkowo, gdyby pracownik opuścił biuro, utraciłby dostęp do akt.

Co potrzebowaleś?

Ponieważ podstawą zadania było wyświetlenie danych klienta dla połączeń przychodzących, od razu stało się jasne, że musimy szukać rozwiązania w obszarze Google -> Android. I takie rozwiązanie zostało znalezione niemal natychmiast - stały się darmowego Google’aŁączność.

Prawie każdy wie, że Google umożliwia synchronizację kontaktów z kontem Google, jednak nie każdy wie, że możesz je edytować nie tylko z poziomu telefonu. Aby uzyskać dostęp do interfejsu internetowego Kontaktów Google, musisz przejść do Gmaila i wybrać „Kontakty” z menu rozwijanego.

Dodatkowo ilość pól udostępnianych przez Kontakty Google jest znacznie większa niż w przypadku standardowego imienia i nazwiska-numeru telefonu. Najważniejsze dla mnie było to, że Kontakty Google umożliwiają utworzenie osobnego bloku notatek dla każdego wpisu.

1. posiada wszystkie niezbędne pola na kontakty (nawet z pewnym nadmiarem);
2. możliwe jest tworzenie grup i umieszczanie w nich kontaktów;
3. posiada interfejs zarówno dla smartfona, jak i komputera;
4. umożliwia import/eksport bazy danych kontaktów;
5. dane są automatycznie i szybko synchronizowane za pośrednictwem Twojego konta – na wszystkich urządzeniach.

Zatem:

1. utworzono nowe konto Google i połączono je ze wszystkimi biurowymi smartfonami i komputerami stacjonarnymi;
2. opracowano wzór karty klienta;
3. tworzonych i zapisywanych jest kilka kontaktów testowych;
4. Korzystając z systemu eksportu wbudowanego w Kontakty Google, kontakty te zostały wyeksportowane do Excela;
5. plik Excela „biurowego” z danymi kontaktowymi został przekonwertowany do formatu Google (jest to bardzo proste, wystarczy umieścić dane w odpowiednich kolumnach);
6. nowy plik poprzez wbudowany system Importuj z Google Kontakty zostały zaimportowane do Kontaktów Google.

Zysk! Cała zgromadzona wcześniej baza klientów została umieszczona na koncie Google, zsynchronizowanym na wszystkich smartfonach i dla każdego klienta uzyskano następującą kartę:

1. Imię i nazwisko Klienta;
2. grupa, do której jest przypisany, jest szybkim „znacznikiem” klienta;
3. wszystkie jego dane kontaktowe;
4. cykl życia każdego zamówienia. W nawiasie podano pracownika, który wykonał czynność.

Zdjęcie dodawane jest ręcznie lub pobierane z Google+ wraz z danymi określonymi przez użytkownika.

Mając na uwadze ograniczenie ilości danych przesyłanych podczas połączenia przychodzącego/wychodzącego, aby nie tworzyć zbędnych zapisów, po zakończeniu transakcji usuwano zapisy dotyczące kroków. Zostawiliśmy tylko wynik z kluczowymi parametrami:

Wpuść maść i jej rozwiązanie

Wydawałoby się, że to szczęście, weź je, zapełnij swoją bazę kontaktów i korzystaj z niej. Wiadomo jednak, że każda beczka miodu zawsze ma w maści swoją muchę. W tym przypadku wyglądało to tak – zadanie nr 6 polegało na wyświetlaniu danych klienta i notatek dla niego podczas połączeń przychodzących i wychodzących. Przy całej mocy i prawdziwej wygodzie Kontaktów Google, Google nie omieszkał zrzucić winy na telefon - na standardowym ekranie dialera smartfonów z Androidem wyświetlane były tylko pola Imię, Nazwisko i numer dzwoniącego. Nie było ustawień, które pozwalałyby na wyświetlenie innych dodatkowych pól występujących dla kontaktu.

Biorąc jednak pod uwagę fakt, że smartfony pracowały pod Sterowanie Androidem zadanie wydawało się nie do pokonania. W wyniku poszukiwań odnaleziono aplikację „”, która umożliwiała wyświetlenie na ekranie standardowego dialera Androida wszystkich niezbędnych danych dotyczących połączeń przychodzących lub wychodzących.

Funkcje połączeń Notes Pro

Aplikacja może:

• wyświetlić dane z karty klienta w Kontaktach Google na ekranie standardowego dialera Android;
• pozwala skonfigurować, które pola będą wyświetlane na ekranie i w jakiej kolejności:
  • Grupa;
  • firma;
  • stanowisko;
  • adres;
  • E-mail;
  • Strona internetowa;
  • numer telefonu;
  • notatka kontaktowa;
  • urodziny;
  • kalendarz;
  • typ połączenia - przychodzące/wychodzące;
  • typ numeru - osobisty, służbowy itp.;
  • pseudonim;
  • Lokalizacja;
  • operatora telekomunikacyjnego.
• wyświetlić czas poprzedniej rozmowy klienta (jeśli taka była);
• praca ze smartfonami z dwiema kartami SIM;
• wygląd wyświetlanej karty jest w pełni konfigurowalny - kolor, czcionka, wielkość czcionki każdego elementu itp.;
• możliwość tworzenia notatek dla kontaktu bezpośrednio podczas rozmowy;
• możliwość ukrycia karty tak, aby nie przeszkadzała w obsłudze przycisków na ekranie.

Od razu zaznaczę, że aplikacja jest płatna, ale cena wynosząca 3 dolary najwyraźniej nie może być przeszkodą. Aplikacja została zakupiona, zainstalowana na wszystkich smartfonach, z połączonym wcześniej wspólnym kontem Google, na którym przechowywane są wszystkie dane.

Tak wygląda karta klienta wyświetlana podczas rozmowy. Możesz dostosować go do swoich upodobań.

Wynik

Po wszystkich manipulacjach przepływ pracy zaczął wyglądać następująco:

Dla istniejącego klienta:

1. gdy klient odbierze połączenie, pracownik od razu widzi wszystkie niezbędne dane na ekranie telefonu;
2. po zakończeniu rozmowy pracownik wprowadza wyniki rozmowy i wykonane czynności poprzez interfejs internetowy Kontaktów Google;
3. dane są zazwyczaj synchronizowane konto Google i są dostępne dla wszystkich pracowników.

Dla nowego klienta:

1. po połączeniu przychodzącym od klienta pracownik tworzy nowy kontakt;
2. wprowadza wszystkie niezbędne dane o kliencie i rozmowie;
3. dodaje rozmówcę do odpowiedniej grupy;
4. Dane są synchronizowane na wspólnym koncie Google i są natychmiast dostępne dla wszystkich pracowników.

wnioski

Nowa logika została wdrożona i działa z sukcesem już od kilku miesięcy. W procesach pracy panuje znacznie mniejszy chaos, prace na nich są uporządkowane. Konwersja telefoniczna wzrosła o 23%. Dozwolone jest prawidłowe grupowanie klientów:

• natychmiast zobacz, kiedy klient ostatni raz się kontaktował;
• Jaka grupa klientów dzwoni - nowy, powracający, hurtownik, detalista itp.;
• zobacz ile leadów jest w trakcie realizacji, ile zamówień zostało zrealizowanych;
• ponownie zadzwonić do klientów, którzy byli zainteresowani produktem, ale nie złożyli zamówienia;
• szybko odpowiadaj klientowi na temat statusu jego zamówienia;
• Nie trać czasu na niekompetentnych.

Programowaniem zajmuję się od 2008 roku, początkowo zajmowałem się tworzeniem stron internetowych. Ale moja opinia na temat witryn nie jest obecnie najlepsza, z punktu widzenia rozwoju na pewno napiszę o tym artykuł. Na razie wróćmy do tego, jak zacząłem tworzyć CRM.

To był kameralny wieczór 19 sierpnia 2017 roku, kiedy po raz trzeci w ciągu tygodnia skontaktowano się ze mną w sprawie opracowania niestandardowego systemu CRM. I wtedy zdałem sobie sprawę, że po prostu nie mogę rozwijać kilku projektów od zera jednocześnie. Usiadłem więc i postanowiłem napisać własną bazę do tworzenia systemów CRM.

Wszystko zaczęło się od wyboru projektu, ponieważ sam preferuję programowanie i wolę nie otwierać Photoshopa i pod żadnym pozorem nie zajmować się układem (na szczęście 8 lat doświadczenia programistycznego pozwala mi odejść od układu), następnie wybrałem gotowy szablon panelu administracyjnego i zacząłem rozwijać własny moduł CRM oparty na frameworku Yii2.

Pierwszym krokiem było wdrożenie systemu autoryzacji: logowanie, rejestracja, odzyskiwanie hasła, powiadomienia i potwierdzenia e-mailem, rejestracja ilości prób logowania, reCaptcha oraz ban na pół godziny w przypadku zbyt dużej liczby prób. Generalnie okazała się to przyjemna i wygodna autoryzacja, którą teraz wykorzystuję w projektach.

Następnie powstały dwa moduły: zbieranie leadów i kontakty, są one bardzo proste i posiadają najbardziej standardowe pola: imię i nazwisko, e-mail, telefon, komentarz - coś, co może być wspólne dla wszystkich projektów, resztę można dodać indywidualnie.

Potem zdecydowałem, że dobrze byłoby mieć rejestrowanie działań użytkowników. Można to uwzględnić w przyszłych analizach. Jak pracują menedżerowie firm, dokąd idą, jakie czynności wykonują, w jakich godzinach jest największa aktywność. W bazie danych nie ma modułu analitycznego, ponieważ każdy potrzebuje własnej analityki, ale fundamenty zostały już położone. Skoro już mowa o logowaniu, do panelu administracyjnego dodano także logi poczty - nagłówki z operacji SMTP oraz sekcję śledzenia prób autoryzacji w systemie, gdzie zapisywane są login, czas i adres IP. Przydaje się, gdy te informacje są na widoku; możesz trochę zablokować IP, aby twoja dusza mogła być spokojna.

Dla siebie zaimplementowałem w systemie parser z pierwszej niezależnej strony, na której często znajduję zlecenia. Teraz lista nowych zamówień ładowana jest do systemu automatycznie poprzez zadanie Cron. Mogę robić notatki, odpowiadać na projekty lub je ukrywać. Każde działanie jest brane pod uwagę w dalszej analityce, co pozwala mi ocenić efektywność danego kanału i na tej podstawie dostosować działania.