Nämä tehtävät ratkaistaan asiakkuudenhallintajärjestelmien - CRM-järjestelmien (Customer Relationship Management) puitteissa. CRM-järjestelmän avulla yritykset voivat optimoida vuorovaikutusta asiakkaiden kanssa, luoda tehokkaan mekanismin markkinoinnin, myynnin ja palvelun hallintaan ja myös ratkaista useita peruskysymyksiä, erityisesti luoda yhden tietolähteen asiakkaista, optimoida myyntiosastojen työtä. , suorittaa ristiinmyyntiä/lisämyyntiä koko asiakaskunnalle ja paljon muuta.
CRM-järjestelmien avulla voit pitää asiakkaat ja tehdä nopeasti oikeat päätökset liikkeenjohdossa. Ei ole mikään salaisuus, että johtamisen menestys piilee ennustamisessa, joka perustuu tilastoihin ja tallennetaan CRM:ään. Siten tämän järjestelmän käyttöönotto voi radikaalisti lisätä koko liiketoiminnan tehokkuutta ja kannattavuutta.
CRM-järjestelmän käyttöönoton edut
Myynnin kasvu tehokkaalla vuorovaikutuksella asiakkaiden kanssa
Pienemmät sisäiset kustannukset
Tehokas työnhallinta
Pääsy tietoihin yrityksen liiketoimintaprosesseista milloin tahansa
Tehokkaampi taloushallinto ja asiakirjojen kulku
Kirjanpito jokaisesta vuorovaikutuksesta asiakkaan kanssa
Kokemus lukuisista projekteista osoittaa, että asiakaspalvelun automaation perusongelmien ratkaiseminen mahdollistaa seuraavat indikaattorit:
- myyntisyklin lyhentäminen keskimäärin 10-15 % ja voitettujen sopimusten osuuden kasvattaminen jopa 10 %;
- rutiinitoimintojen suorittamisajan lyhentäminen 25-30 %;
- keskimääräisen myynnin kannattavuuden lisääminen 15-20 %;
- myyntiennusteen tarkkuuden lisääminen 99 %:iin;
- myynnin, markkinoinnin ja myöhemmän asiakastuen kustannusten aleneminen 10-30 %;
- ristiinmyynnin prosenttiosuus, myös asiakastukiosaston kautta, kasvaa 5-10 %.
Yrityksemme tarjoaa sinulle yksilöllistä CRM-kehitystä, koska emme halua pakottaa sinua vakiotoimintojen kehykseen. Tarjoamme universaaleja menetelmiä, joiden toteuttaminen on mahdollista lähes kaikilla liiketoiminnan aloilla. Kehitämme kaiken tyyppisiä ohjelmistoja ottaen mahdollisimman paljon huomioon kunkin asiakkaan yksilölliset ominaisuudet ja tarpeet.
Ruslan Rayanov
Kuinka luoda oma CRM
Hallinto Tekijä: CRM:n luominen yrityksellesi
www.web-automation.ru 2015
Johdanto
Joten olet vihdoin päättänyt ottaa CRM:n käyttöön organisaatiossasi. Tästä lyhyestä oppaasta löydät tekniikan oman CRM:n luomiseen, joka on räätälöity yrityksellesi.
Valmiin CRM:n käyttäjille tämä opas auttaa ymmärtämään paremmin omia tarpeitasi yrityksesi liiketoimintaprosessien organisoinnissa (myynti, urakoitsijat, talous, projektit jne.).
Aloitetaan, ja ensimmäisessä luvussa tarkastellaan mitä CRM on ja miksi sitä tarvitaan.
Luku 1. Mikä on CRM ja miksi sitä tarvitaan.
Lyhyesti sanottuna CRM on ohjelma, joka on suunniteltu tallentamaan, käsittelemään ja tallentamaan tietoja suhteistasi asiakkaidesi kanssa. Laajennamme tätä konseptia hieman ja katsomme, että tämä on ohjelma, jonka avulla voit yksinkertaistaa liiketoimintaprosessiesi hallintaa.
Oletetaan, että myyt joitain tuotteita. Voit heti korostaa prosesseja, jotka voidaan automatisoida CRM:n avulla:
– toimittajien kirjanpito;
– ostaminen toimittajilta;
- myynti;
- asiakaskunta;
– Työntekijätietokanta;
– osastot;
– rahoitustapahtumat (tilit);
- motivaatiojärjestelmä;
- myyntikanavat.
Tämän seurauksena CRM:n avulla voit saavuttaa seuraavat tavoitteet:
➢ kustannusten vähentäminen. Monimutkaisten laskelmien ja muiden toimintojen automatisointi. Vähentää tarpeetonta kommunikaatiota työntekijöiden välillä ja virallistaa liiketoimintaprosesseja.
➢ liiketoimintaprosessien nopeuttaminen. Ilmoitukset (posti, tekstiviesti), turhien rutiinitehtävien poistaminen liiketoimintaprosessista ja tietojenkäsittelytoimintojen yksinkertaistaminen (esim. asiakastietokannan haku).
➢ tuotteiden laadun parantaminen. Pääasiassa mittareiden ylläpidosta (harkitaan lisää).
➢ liiketoiminnan avoimuuden lisääminen. Järjestelmään syötetään tiedot kaikkien työntekijöiden työstä. Näiden tietojen perusteella on mahdollista tehdä raportteja johdolle tilanteen ymmärtämiseksi paikan päällä.
➢ KPI-pohjainen hallinta. Voit valita kullekin prosessille suoritusindikaattoreita (mittareita) ja alkaa seurata niitä CRM:n avulla (esimiehen henkilökohtaisen tilin mittaripaneelin kautta). Jos olet ottanut käyttöön innovaation, arvioi mittarien muutosta.
➢ liiketoimintaprosessien standardointi. Kaikki työntekijät työskentelevät tietyn järjestelmän mukaan, joka on upotettu CRM:ään. Lisäksi on olemassa sääntöjä virheellisten tietojen suodattamiseen, mikä edistää tietojen yhdistämistä.
Päätetään nyt CRM:n valinnasta.
Vaihtoehtoja on kolme:
Käytä valmista yleiskäyttöistä CRM:ää.
Käytä alallesi valmista CRM-ratkaisua.
Luo oma CRM.
Jos liiketoimintaprosesseissasi ei ole ainutlaatuisia ominaisuuksia ja ne ovat melko tyypillisiä, yleiskäyttöisen CRM:n asentaminen olisi paras vaihtoehto. Etsi valmis CRM - se on suhteellisen edullinen (joissain tapauksissa jopa ilmainen) ja siinä on melko vaikuttava määrä toimintoja. Sinun on kuitenkin mukauduttava järjestelmään ja käytettävä sitä sellaisenaan. Siksi tällaista CRM:ää asennettaessa on parempi kuvitella tulevat automaatiotarpeesi etukäteen ja ymmärtää, pystyykö järjestelmä kattamaan nämä tarpeet.
On hyvä, jos toimialallesi on valmis CRM, joka ottaa huomioon tämän toimialan erityispiirteet. Yleisesti ottaen voit mukauttaa prosessisi tähän CRM:ään ja alkaa toimia sen toiminnallisuuden puitteissa. Tämän lähestymistavan etuna on, että saat välittömästi ja pienellä rahalla valmiin metodologian toimialallasi. Miinus - kun kehität liiketoimintaasi, et voi vaikuttaa CRM:n kehitykseen. Nuo. vaihtoehtosi rajoittuvat siihen, mitä tämän CRM:n kehittäjät ovat tarjonneet sinulle.
Joka tapauksessa tämä vaihtoehto on harkitsemisen arvoinen. Sinun tulee opiskella vähintään 1-2 tällaista ohjelmaa ja katsoa, sopiiko se sinulle.
Seuraava vaihtoehto on mukautettu CRM-kehitys. Päätät itse, mitä järjestelmässäsi tapahtuu ja miten prosessit tarkalleen etenevät. Tätä varten sinun on uppouduttava liiketoimintaprosesseihisi ja kehitettävä niitä alusta loppuun.
Tämä lähestymistapa on parempi yrityksille, joilla on monimutkainen liiketoimintaprosessilogiikka. Tällainen yritys tarvitsee oman tuotteensa, jossa otetaan huomioon liiketoiminnan erityispiirteet ja erityispiirteet.
Tärkeä asia on liiketoiminnan kehittäminen ja skaalautuminen. Prosessit muuttuvat ja optimoidaan ajan myötä. Järjestelmässäsi voit kehittää järjestelmän toimivuutta haluamaasi suuntaan. Yleiskäyttöisessä CRM:ssä tämä on melko ongelmallista, joten on parempi miettiä tätä etukäteen.
Osoittautuu, että omaa CRM:ään tarvitsevat yritykset, joilla on monimutkaisia liiketoimintaprosesseja tai jotka aikovat optimoida liiketoimintaansa CRM:n avulla.
Tietysti oman CRM:n kehittäminen on kalliimpaa kuin valmiin toteuttaminen, koska... ohjelmistosovellus on pohjimmiltaan kirjoitettu yrityksesi tarpeita vastaavaksi. Myös oman CRM:n käyttöönottoaika on pidempi kuin valmiin järjestelmän. On tärkeää päättää lyhyen ja pitkän aikavälin prioriteeteista. Mikä on tärkeämpää? Toteutuksen nopeus, kustannukset, ottaen huomioon liiketoimintaprosessien erityispiirteet, turvallisuus, mukavuus jne.
Tulevaisuudessa harkitsemme kolmatta vaihtoehtoa CRM:n käyttöönotolle – yrityksesi vaatimuksiin sopivan CRM:n luomista.
Tässä tapauksessa on tarpeen käydä läpi kaikki ohjelmistotuotekehityksen vaiheet, nimittäin:
➢ konsepti;
➢ tekninen tehtävä;
➢ suunnittelu ja koodaus;
➢ testaus ja parannukset;
➢ toteutus.
Seuraavassa luvussa puhumme lyhyesti projektin konseptista ja kuinka se kirjoitetaan oikein.
Luku 2. CRM-projektin käsite.
Oletetaan, että päätät kehittää oman CRM:n. Tätä varten sinun on kirjoitettava tulevan projektin konsepti.
Konsepti on pohjimmiltaan dokumentti, jonka pohjalta kommunikoit urakoitsijaehdokkaiden kanssa, ja se on erittäin tärkeää laatia oikein, jotta sopimattomat urakoitsijat karsitaan jo varhaisessa vaiheessa.
Mitä hankekonseptin tulee sisältää:
➢ Lyhyt kuvaus hankkeesta (1 lause).
➢ Moduulien kokoonpano (roolien ja niiden toimintojen määrittely).
➢ Tekniset vaatimukset.
➢ Projektin parametrit (aikakehys, hinta).
➢ Vaatimukset kehitystiimille + sen esittelyn kokoonpano.
Käydään jokainen kohta läpi yksityiskohtaisemmin.
Lyhyt kuvaus projektista.
Sinun tulee kuvata yhdellä lauseella projektisi tarkka luonne. Näin säästät paljon aikaa, kun muut ihmiset arvioivat konseptiasi. Jo otsikosta selviää, sopiiko tämä urakoitsijalle vai ei.
Tosiasia on, että jos kuvaus on epäselvä, sinulta kysytään samat kysymykset - ja tuhlaat aikaa niiden käsittelyyn. Siksi poista juonittelu (luo erittäin suuren ohjelman superyritykselle), kirjoita yksinkertaisesti ja selkeästi.
Jos kriittisiä vaatimuksia on, on myös parempi ilmoittaa ne otsikossa. Tämä voi olla tekniikka, urakoitsijan alueellinen sijainti, ajoitus, budjetti.
Huonoja esimerkkejä:
Verkkosivuston luominen
Tarvitsee ohjelman
Hyviä esimerkkejä:
Tarvitsemme studion CRM-moottorin kehittämiseen
Räätälöity CRM-kehitys
Mukautettu CRM-kehitys, vain Moskova.
Moduulien kokoonpano(käyttäjäroolien ja niiden toimintojen määrittely).
Aluksi, ainakin yleisesti, päätä, mitkä roolit järjestelmässäsi ovat. Rooli on tyypillinen käyttäjä järjestelmässäsi. Esimerkiksi myyjä, ylläpitäjä, operaattori, johtaja, varastotyöntekijä jne.
Kun olet määrittänyt roolit järjestelmässä, kuvaile niitä lyhyesti.
Rooli on esimerkiksi myyjä. Myyjällä on seuraavat toiminnot: kaupallisen tarjouksen luominen, asiakastietokannan katselu, potentiaalisten asiakkaiden ja heidän ennakkotilausten käsittely, asiakirjojen tulostaminen tilauksia varten.
Tekniset vaatimukset
Jos yrityksesi käyttää jo palvelimia, harkitse sen varmistamista, että tuleva CRM on teknisesti yhteensopiva olemassa olevan infrastruktuurin kanssa. Tämä on valinnainen vaatimus, mutta on parempi miettiä tätä asiaa etukäteen. Jos esimerkiksi käytät MS Windows -ohjelmistoa palvelimellasi, ei ole mitään järkeä tehdä CRM:ääsi Linux-palvelimia käyttävien teknologioiden pohjalta. Jos kaikki järjestelmäsi perustuvat samoihin teknologioihin, se vähentää IT-ratkaisujen tukikustannuksia.
Jos ei ole yhteyttä teknologiaan, on myös parempi osoittaa lyhyesti tämä kohta käsitteelle. Kysymyksiä tulee vähemmän.
Projektin parametrit.
Ilmoita aina arviot kustannuksista ja ajoituksesta.
CRM-järjestelmä (englanniksi Customer Relationship Management) on asiakassuhteiden hallintajärjestelmä, jonka avulla voidaan pitää kirjaa asiakkaista, kirjata heidän kanssaan kommunikoinnin hetkiä, mikä auttaa ylläpitämään vuoropuhelua asiakkaan kanssa ja johdattamaan hänet sujuvasti seuraavaan. palvelusi ostaminen. Kun asiakasmäärä on suuri, yksilöllinen lähestymistapa jokaiseen asiakkaasi on mahdotonta ilman prosessiautomaatiota.
CRM-järjestelmän kehittämisen kustannukset
Kehitysaika alkaa 2 viikosta.
CRM-järjestelmään tallennat asiakkaiden henkilökohtaisten tietojen lisäksi myös heidän tilaushistoriansa, mieltymyksensä ja heidän kommunikointinsa johtajien kanssa. CRM-järjestelmien avulla voit luoda nopeasti kohdistettuja postituksia asiakkaiden mieltymysten perusteella, luoda kauniita kaupallisia tarjouksia, luoda laskuja maksua varten jne.
Luomme verkkokäyttöliittymään perustuvan CRM:n. CRM on Internet-osoite, johon pääset mistä tahansa, voit kirjoittaa tai vastaanottaa ajantasaisia tietoja asiakkaasta.
CRM:stäsi tulee lisätyökalu myynnin lisäämiseen. Voit linkittää verkkosivustolla olevia tuotteita tietokannan asiakkaisiin. Huomaa esimerkiksi, mistä tuotteesta tietty asiakas on kiinnostunut. Kaikki asiakkaat on jaettu niitä hallinnoivien johtajien kesken, mutta käyttöoikeustasosta ja oikeuksista riippuen voit "vakoilla" muiden ihmisten asiakkaita tai muokata niitä koskevia tietoja.
CRM:n päätoiminnot
- Asiakkaan yhteystietojen tallentaminen.
- Asiakkaan asetusten määrittäminen.
- Asiakkaan tilaushistoria.
- Esimiesten hallinta.
- Esimiehen ja asiakkaan välisen viestinnän historia (kontaktin aika ja keskustelun ydin).
- Kaupallisten tarjousten lähettäminen suunnittelussasi.
- Laskun luominen maksua varten pdf-, xlsx-muodossa.
- Tilausten bruttovoiton, velan ja tuloennusteen laskeminen.
- Uutiskirjeet tekstiviestillä ja sähköpostilla.
- Suunnittele tehtäviä, luo muistutuksia.
- Päivittäinen varmuuskopiointi.
Ero CRM:n ja paketoitujen ja muiden SaaS-ratkaisujemme välillä
CRM-järjestelmämme ovat mittatilaustyönä valmistettuja ja niissä on todella tarvitsemasi toiminnot. On monia ratkaisuja, joissa on valtavat ominaisuudet, mutta yleensä 90% vaihtoehdoista on tarpeettomia ja 10% tarvittavista toiminnoista puuttuu. Jos sivustosi on meidän ylläpitämä, voit CRM:ssä integroida tuotetietokantaasi ja luoda kaupallisia tarjouksia tuotekorteilla.
CRM-liittymä
CRM:n käyttöliittymä on tiukka ja käytännöllinen, ja se muistuttaa suosittua kirjanpito-ohjelmaa 1C. Vedä ja pudota -ikkunat, tallenna lomakkeet ja vakiosäätimet toteutetaan käyttämällä jQuery-käyttöliittymäkehystä, josta on hiljattain tullut alan standardi. Järjestelmän käyttöliittymä on tuttu eikä vaadi oppimista.
Ei kauan sitten minun piti järjestää yksinkertaisin mahdollinen CRM pieneen toimistoon. Suurin ongelma oli se, että asiakastiedot säilyivät täysin kaoottisesti, ei ollut selvää, kuka soitti kenelle milloin, mitä oli sovittu asiakkaan kanssa ja missä vaiheessa asiakkaan tilaus oli.
Kyllä, nykyään CRM-järjestelmien määrä markkinoilla on erittäin suuri. Vaihtoehtoja on sekä erillisenä sovelluksena että verkkopalveluna pilvisynkronoinnin kanssa. Jos asetat nimenomaan tavoitteen, voit löytää järjestelmän melkein jokaiselle pyynnölle ja lompakolle. Mutta tehtävääni varten useimpien CRM-järjestelmien toiminnallisuus oli joko tarpeetonta tai liian kallista. Lisäksi tarvitsin ratkaisun, joka oli mahdollisimman helppo toteuttaa ja joka ei vaadi erillistä koulutusta tai lisäkonfiguraatioita.
Mitä alunperin vaadittiin?
Oli tarpeen hankkia:
- yksi tietovarasto kaikista yrityksen asiakkaista;
- pääsy online-/offline-tallennustilaan 24/7 kaikille toimistotyöntekijöille milloin tahansa;
- kyky tarkastella asiakkaan historiaa;
- kyky jakaa asiakkaat ryhmiin;
- kyky säilyttää asiakkaan soittohistoria keskustelua koskevilla kommenteilla;
- mahdollisuus käyttää tietoja puhelimissa ja tietokoneissa;
- mahdollisuus muokata/päivittää tietoja kaikille toimistotyöntekijöille (käyttöoikeuksien rajoituksia ei vaadittu);
- mahdollisuus nähdä asiakkaan tiedot ja historia välittömästi puhelimen näytöllä saapuvan/lähtevän puhelun aikana.
Mitä oli tarjolla?
- useita edullisia kahden SIM-kortin Android-älypuhelimia, jotka on kytketty CDMA- ja GSM-operaattoreihin;
- WI-FI toimistossa;
- Excel-tietokanta, joka sisältää asiakastiedot, jotka sijaitsevat verkkoasemassa, jaettuun pääsyyn kaikilta toimistotietokoneilta.
Toimistossa ei käytetty PBX- eikä IP-puhelinta, koska niille ei ollut erityistä tarvetta.
Mitä puuttui?
Työnkulku näytti tältä - asiakkaat tallentuivat hajallaan puhelimen muistiin eri nimillä, muistiinpanoilla ja niin edelleen. Joissakin puhelimissa oli tallenteita, joissakin ei. Lisäksi jaetulla verkkojaolla oli Excel-tiedosto.
Kun asiakas soitti, työntekijä täsmensi sisäänrakennetulla Excel-haulla soittajan nimen, tarkisti, oliko tällainen asiakas tietokannassa ja kirjoitti keskustelun tulosten perusteella tulokset samaan tiedostoon.
Prosessi oli lievästi sanottuna erittäin huonosti optimoitu, ja vaikka tiedot oli systematisoitu Excelissä, se oli erittäin epämukavaa käyttää. Lisäksi jos työntekijä poistui toimistosta, hän menetti pääsyn tiedostoon.
Mitä sinä tarvitsit?
Koska tehtävän kulmakivenä oli saapuvien puhelujen asiakastietojen näyttäminen, kävi heti selväksi, että ratkaisua piti etsiä Google -> Android -alueelta. Ja tällainen ratkaisu löydettiin melkein heti - ilmaisista Google-yhteystiedoista tuli se.
Melkein kaikki tietävät, että Google antaa sinun synkronoida yhteystiedot Google-tilisi kanssa, mutta kaikki eivät tiedä, että voit muokata niitä paitsi puhelimellasi. Päästäksesi Google-yhteystietojen verkkokäyttöliittymään, sinun on mentävä Gmailiin ja valittava avattavasta valikosta Yhteystiedot.
Lisäksi Google-yhteystietojen tarjoamien kenttien määrä on paljon suurempi kuin tavallinen koko nimi-puhelinnumero. Minulle tärkeintä oli, että Google-yhteystietojen avulla voit luoda erillisen muistiinpanolohkon jokaiselle merkinnälle.
- siinä on kaikki tarvittavat kentät kontakteja varten (jopa ylimääräisillä);
- on mahdollista luoda ryhmiä ja sijoittaa niihin kontakteja;
- siinä on käyttöliittymä sekä älypuhelimelle että tietokoneelle;
- voit tuoda/viedä yhteystietotietokantasi;
- tiedot synkronoidaan automaattisesti ja nopeasti tilisi kautta - kaikilla laitteilla.
Täten:
- luotiin uusi Google-tili, joka yhdistettiin kaikkiin toimiston älypuhelimiin ja tietokoneisiin;
- asiakaskorttimalli kehitettiin;
- useita testikontakteja luodaan ja tallennetaan;
- Google-yhteystietoihin sisäänrakennetun vientijärjestelmän avulla nämä yhteystiedot vietiin Exceliin.
- "toimisto" Excel-tiedosto, jossa on yhteystiedot, muutettiin Google-muotoon (tämä on erittäin helppoa, sijoita tiedot oikein oikeisiin sarakkeisiin);
- Uusi tiedosto on tuotu Google-yhteystietoihin sisäänrakennetun Google-yhteystietojen tuontijärjestelmän kautta.
Voitto! Koko aiemmin kertynyt asiakaskunta asetettiin Google-tilille, synkronoitiin kaikkiin älypuhelimiin ja jokaiselle asiakkaalle hankittiin seuraava kortti:
- asiakkaan koko nimi;
- ryhmä, johon hänet on määrätty, on nopea asiakkaan "merkki";
- kaikki hänen yhteystietonsa;
- kunkin tilauksen elinkaari. Toiminnon suorittanut työntekijä ilmoitetaan sulkeissa.
Valokuva lisätään joko manuaalisesti tai haetaan Google+ -palvelusta käyttäjän määrittämien tietojen kanssa.
Ottaen huomioon saapuvan/lähtevän puhelun aikana lähetettävän datamäärän rajoitukset, jotta tarpeettomia tietueita ei syntyisi, tapahtuman jälkeen tietueet vaiheista poistettiin. Jätimme vain tuloksen avainparametreineen:
Fly in voide ja sen ratkaisu
Vaikuttaa siltä, että tämä on onnea, ota se, täytä yhteystietokantasi ja käytä sitä. Mutta tiedetään, että jokaisessa hunajatynnyrissä on aina oma kärpäsensä. Tässä tapauksessa se näytti tältä - tehtävä nro 6 vaati asiakastietojen ja muistiinpanojen näyttämistä heille saapuvien ja lähtevien puhelujen aikana. Google-yhteystietojen kaikella teholla ja todella kätevällä tavalla Google ei jättänyt syyttämään puhelinta - Android-älypuhelimien tavallisella valintanäytöllä näkyivät vain Etunimi-, Sukunimi- ja soittajan numero -kentät. Ei ollut asetuksia, jotka olisivat mahdollistaneet muiden lisäkenttien näyttämisen yhteystiedolle.
Ottaen huomioon sen tosiasian, että älypuhelimissa käytettiin Androidia, tehtävä ei kuitenkaan vaikuttanut niin ylitsepääsemättömältä. Haun tuloksena löydettiin "" -sovellus, joka mahdollisti kaikkien tarvittavien tietojen näyttämisen tavallisen Android-soittimen näytöllä saapuville tai lähteville puheluille.
Soita Notes Pron ominaisuuksiin
Sovellus voi:
- näyttää asiakaskortin tiedot Google-yhteystiedoissa tavallisen Android-soittimen näytöllä;
- voit määrittää, mitkä kentät näytetään näytöllä ja missä järjestyksessä:
- ryhmä;
- yhtiö;
- työnimike;
- osoite;
- Sähköposti;
- Verkkosivusto;
- puhelinnumero;
- yhteystiedot;
- syntymäpäivä;
- kalenteri;
- puhelutyyppi - saapuva/lähtevä;
- numerotyyppi - henkilökohtainen, työ jne.;
- salanimi;
- sijainti;
- teleoperaattori.
- näyttää asiakkaan edellisen puhelun kellonaika (jos sellainen oli);
- työskennellä kahden SIM-kortin älypuhelimien kanssa;
- näytettävän kortin ulkonäkö on täysin muokattavissa - väri, fontti, kunkin elementin fonttikoko jne.;
- kyky luoda muistiinpanoja kontaktille suoraan keskustelun aikana;
- kyky piilottaa kortti niin, että se ei häiritse näytön painikkeiden käyttöä.
Huomaan heti, että hakemus on maksettu, mutta 3 dollarin hinta ei selvästikään voi olla este. Sovellus ostettiin, asennettiin kaikkiin älypuhelimiin aiemmin yhdistetyllä yhteisellä Google-tilillä, johon kaikki tiedot tallennetaan.
Tältä puhelun aikana näytettävä asiakaskortti näyttää. Voit muokata sitä mielesi mukaan.
Tulos
Kaikkien manipulointien jälkeen työnkulku alkoi näyttää tältä:
Olemassa olevalle asiakkaalle:
- kun asiakas saa puhelun, työntekijä näkee välittömästi kaikki tarvittavat tiedot puhelimen näytöllä;
- keskustelun päätyttyä työntekijä syöttää keskustelun tulokset ja suoritetut toimet Google Contacts -verkkoliittymän kautta;
- Tiedot synkronoidaan jaetulle Google-tilille ja ovat kaikkien työntekijöiden saatavilla.
Uudelle asiakkaalle:
- asiakkaan saapuvan puhelun jälkeen työntekijä luo uuden yhteyshenkilön;
- syöttää kaikki tarvittavat tiedot asiakkaasta ja puhelusta;
- lisää soittajan sopivaan ryhmään;
- Tiedot synkronoidaan jaetulle Google-tilille ja ovat välittömästi kaikkien työntekijöiden saatavilla.
johtopäätöksiä
Uusi logiikka on otettu käyttöön ja se on toiminut menestyksekkäästi useita kuukausia. Työprosesseissa on paljon vähemmän kaaosta, asiakaskortit ja niihin liittyvät työt säilyvät järjestyksessä. Puhelukonversiot kasvoivat 23 %. Asiakkaiden oikea ryhmittely sallittu:
- nähdä heti, milloin asiakas on viimeksi ollut yhteydessä;
- Mikä asiakasryhmä soittaa - uusi, palaava, tukku-, vähittäis- jne.;
- nähdä kuinka monta liidettä käsitellään, kuinka monta tilausta on suoritettu;
- soita uudelleen asiakkaille, jotka olivat kiinnostuneita tuotteesta, mutta eivät tehneet tilausta;
- vastata nopeasti asiakkaalle hänen tilauksensa tilasta;
- Älä tuhlaa aikaa epäpäteviin.
Olen ohjelmoinut vuodesta 2008, aluksi kehitin nettisivuja. Mutta mielipiteeni sivustoista nyt ei ole paras, kehityksen näkökulmasta kirjoitan ehdottomasti artikkelin tästä. Palataan nyt siihen, kuinka aloitin CRM:n kehittämisen.
Oli mukava ilta 19.8.2017, kun minuun otettiin yhteyttä kolmannen kerran viikon sisällä mukautetun CRM-järjestelmän kehittämisestä. Ja sitten tajusin, että en yksinkertaisesti pystynyt kehittämään useita projekteja tyhjästä samanaikaisesti. Niinpä istuin alas ja päätin kirjoittaa oman pohjani CRM-järjestelmien kehittämiseen.
Kaikki alkoi suunnittelun valinnasta, koska itse rakastan kehitystä enemmän ja haluan mahdollisimman paljon olla avaamatta Photoshopia enkä missään tapauksessa ulkoasua (onneksi 8 vuoden kehityskokemus antaa mahdollisuuden siirtyä pois asettelusta), niin minä valitsin valmiin hallintapaneelimallin ja aloin kehittää omaa CRM-moduuliani Yii2-kehykseen pohjautuen.
Ensimmäinen askel oli valtuutusjärjestelmän käyttöönotto: sisäänkirjautuminen, rekisteröinti, salasanan palautus, ilmoitukset ja vahvistukset sähköpostitse, kirjautumisyritysten lukumäärän kirjaaminen, reCaptcha ja puolen tunnin kielto, jos yrityksiä on liikaa. Yleisesti ottaen se osoittautui miellyttäväksi ja käteväksi valtuutukseksi, jota käytän nyt projekteissa.
Seuraavaksi luotiin kaksi moduulia: liidikokoelma ja yhteystiedot, ne ovat hyvin perusasioita ja niissä on tavallisimmat kentät: koko nimi, sähköpostiosoite, puhelin, kommentti - mikä voi olla yleistä kaikissa projekteissa, loput voidaan lisätä yksitellen.
Jälkeenpäin päätin, että olisi hyvä kirjata käyttäjien toimintoja. Tämä voidaan ottaa huomioon tulevassa analytiikassa. Miten yritysjohtajat työskentelevät, minne he menevät, mitä toimia he tekevät, mihin aikaan on korkein aktiivisuus. Tietokannassa ei ole analytiikkamoduulia, koska jokainen tarvitsee oman analytiikan, mutta pohja on jo luotu. Kirjaamisesta puheen ollen, admin-paneeliin lisättiin myös sähköpostilokit - SMTP-toiminnan otsikot ja järjestelmän valtuutusyritysten seurantaosio, jossa kirjautuminen, aika ja IP-osoite tallennetaan. Se on hyödyllistä, kun tämä tieto on näkyvissä; voit estää IP:n hieman, jotta sielusi voi olla rauhassa.
Itselleni toteutin jäsentimen järjestelmän sisään ensimmäiseltä freelance-sivustolta, josta löydän usein tilauksia. Nyt uusien tilausten luettelo ladataan järjestelmään automaattisesti Cron-tehtävän kautta. Voin tehdä muistiinpanoja, vastata projekteihin tai piilottaa ne. Jokainen toimenpide otetaan huomioon jatkoanalytiikassa, jonka avulla voin arvioida tietyn kanavan tehokkuutta ja sen avulla säätää toimintoja.