Эти задачи решаются в рамках систем управления взаимоотношениями с клиентами - CRM-систем (Customer Relationship Management). CRM-система позволяет предприятиям оптимизировать взаимодействие с клиентами, создать эффективный механизм управления маркетингом, продажами и сервисом, а также решить ряд фундаментальных вопросов, в частности, создать единый источник информации о клиентах, оптимизировать работу sales-подразделений, осуществлять cross-sell/up-sell по всей клиентской базе и многое другое.

CRM-системы позволяют удерживать клиента, быстро принимать правильные решения в управлении бизнесом. Не секрет, что успех управления заключается в прогнозировании, которое строится на статистике, а она хранится в CRM. Тем самым внедрение данной системы позволяет кардинально повысить эффективность и рентабельность всего бизнеса.

Преимущества внедрения CRM-системы

Рост продаж за счет эффективного взаимодействия с клиентами

Снижение внутренних издержек

Эффективное управление трудовыми ресурсами

Доступ к информации о бизнес-процессах предприятия в любое время

Более эффективный финансовый учет и документооборот

Учет каждого взаимодействия с клиентом

Опыт многочисленных проектов показывает, что решение даже базовых задач в области автоматизации клиентского обслуживания позволяет добиться следующих показателей:

• сокращение цикла продаж в среднем на 10-15% и повышение процента выигранных сделок до 10%;
• сокращение времени на выполнение рутинных операций на 25-30%;
• повышение средней прибыльности продаж на 15-20%;
• повышение точности прогнозирования продаж до 99%;
• снижение издержек на продажи, маркетинг и последующую поддержку клиентов на 10-30%;
• увеличение процента перекрестных продаж, в том числе через отдел поддержки клиентов, на 5-10%.

Наша компания предлагает Вам индивидуальную разработку CRM, так как мы не хотим вгонять Вас в рамки стандартного набора функций. Мы предлагаем универсальные методы, внедрение которых возможно практически в любом направлении бизнеса. Разработка программного обеспечения любого типа осуществляется нами с максимальным учетом индивидуальных особенностей и потребностей каждого заказчика.

Руслан Раянов

Как создать собственную CRM

Руководство по созданию CRM для вашего бизнеса

www.web-automation.ru 2015

Введение

Итак, вы наконец решили внедрить в своей организации CRM. В этом небольшом руководстве Вы найдете методику создания собственной CRM, адаптированной под ваш бизнес.

Тем, кто будет использовать готовую CRM, данное руководство поможет лучше понять собственные потребности в плане организации бизнес-процессов вашей компании (продажи, контрагенты, финансы, проекты и т.д.).

Давайте начинать, и в первой главе мы рассмотрим, что такое CRM и зачем она нужна.

Глава 1. Что такое CRM и зачем она нужна.

Если кратко, то CRM – это программа, предназначенная для учета, обработки и хранения информации о взаимоотношениях с вашими клиентами. Мы это понятие слегка расширим и будем считать, что это программа, позволяющая упростить управление вашими бизнес-процессами.

Допустим, вы продаете некоторые продукты. Сразу можно выделить процессы, которые возможно автоматизировать с помощью CRM:

– учет Поставщиков;

– закупка у Поставщиков;

– продажи;

– база Клиентов;

– база Сотрудников;

– отделы;

– финансовые транзакции (счета);

– система мотивации;

– каналы сбыта.

В итоге CRM позволяет добиться следующих целей:

➢ уменьшение издержек. Автоматизация сложных вычислений и других операций. Уменьшение лишней коммуникации между сотрудниками и формализация бизнес-процессов.

➢ ускорение бизнес-процессов. Уведомления (почта, СМС), исключение ненужных рутинных задач из бизнес-процесса и упрощение операций обработки данных (например, поиск по базе клиентов).

➢ улучшение качества продукции. В основном за счет ведения метрик (рассмотрим далее).

➢ повышение прозрачности бизнеса. Данные по работе всех сотрудников заносятся в систему. Есть возможность делать на основании этих данных отчеты руководству для понимания ситуации на местах.

➢ управление на основе KPI. Для каждого процесса можно выделить показатели эффективности (метрики) и начать их отслеживать с помощью CRM (через панель метрик в личном кабинете руководителя). Внедрили инновацию – оцениваете изменение метрик.

➢ стандартизация бизнес-процессов. Все сотрудники работают по определенной схеме, которая заложена в CRM. Плюс работают правила отфильтровки неверных данных, что способствует унификации данных.

Теперь давайте определимся с выбором вашей CRM.

Возможны три варианта:

Использовать готовую CRM общего назначения.

Использовать готовое CRM – решение для вашей отрасли.

Создать собственную CRM.

Если ваши бизнес-процессы не имеют уникальных особенностей и довольно типичны, то лучшим для вас вариантом будет установка CRM общего назначения. Ищите готовую CRM – она стоит относительно недорого (в некоторых случаях даже бесплатна) и имеет довольно внушительное количество функций. Однако вам нужно будет подстроиться под систему и использовать ее как есть. Поэтому при установке такой CRM лучше заранее представить свои будущие потребности в автоматизации и понять, сможет ли система позволить покрыть эти потребности.

Хорошо, если для вашей отрасли есть готовая CRM, учитывающая особенности этой отрасли. По большому счету, вы можете подстроить свои процессы под эту CRM и начать действовать в рамках ее функциональности. Плюс этого подхода – вы сразу и за небольшие деньги получаете готовую методику работы в вашей отрасли. Минус – при развитии вашего бизнеса на развитие CRM вы не можете влиять. Т.е. ваши возможности будут ограничены тем, что предусмотрели для вас разработчики данной CRM.

В любом случае этот вариант достоин рассмотрения. Как минимум необходимо изучить 1-2 программы данного рода и посмотреть, подходят ли она вам.

Следующий вариант – разработка CRM на заказ . Вы сами решаете, что будет в вашей системе и как именно будут протекать процессы. Для этого вам придется полностью погрузиться в свои бизнес-процессы и разработать их от начала до конца.

Этот подход предпочтителен для компаний со сложной бизнес-логикой процессов. Такой компании нужен свой продукт, который будет учитывать особенности и специфику бизнеса.

Важный момент – развитие и масштабирование бизнеса. Процессы со временем меняются, оптимизируются. В своей системе вы можете развивать функциональность системы в нужном направлении. В CRM общего назначения это довольно проблематично, поэтому об этом лучше подумать заранее.

Получается, что собственная CRM нужна компаниям, у которых либо сложные бизнес-процессы, либо тем, кто собирается оптимизировать свой бизнес в процессе эксплуатации CRM.

Конечно, разработка собственной CRM стоит дороже, чем внедрение готовой, т.к. программное приложение по сути пишется под потребности вашего бизнеса. Также сроки внедрения собственной CRM больше, чем готовой системы. Здесь важно определиться с краткосрочными и долгосрочными приоритетами. Что важнее? Скорость внедрения, стоимость, учет специфики бизнес-процессов, безопасность, удобство и др.

В дальнейшем мы рассмотрим третий вариант внедрения CRM – создание CRM под требования вашего бизнеса.

В этом случае необходимо будет пройти все стадии разработки программного продукта, а именно:

➢ концепция;

➢ техническое задание;

➢ проектирование и кодирование;

➢ тестирование и доработки;

➢ внедрение в эксплуатацию.

В следующей главе мы кратко поговорим о концепции проекта и как ее правильно составить.

Глава 2. Концепция проекта CRM.

Допустим, вы решили разработать собственную CRM. Для этого необходимо написать концепцию будущего проекта.

По сути, концепция – это документ, на основании которого вы будете общаться с подрядчиками-кандидатами.Очень важно составить ее правильно, чтобы на ранней стадии отсеять неподходящих подрядчиков.

Что должна содержать концепция проекта:

➢ Краткое описание проекта (1 предложение).

➢ Состав модулей (определение ролей и их функций).

➢ Требования к технологиям.

➢ Параметры проекта (сроки, стоимость).

➢ Требования к команде разработки + состав брифа для нее.

Пройдемся подробнее по каждому пункту.

Краткое описание проекта.

Вы должны описать одним предложением точную суть вашего проекта. Тем самым вы сэкономите кучу времени другим людям, которые будут просматривать вашу концепцию. Уже по заголовку будет понятно – подходит ли это подрядчику или нет.

Дело в том, что при неясном описании вам будут задавать одни и те же вопросы – и вы будете тратить время на их обработку. Поэтому исключите интригу (создание очень большой программы для суперкомпании), пишите просто и понятно.

Если есть критичные требования, то их тоже лучше указать в заголовке. Это могут быть технологии, территориальная расположенность подрядчика, сроки, бюджет.

Плохие примеры:

Создание сайта

Нужна программа

Хорошие примеры:

Нужна студия на разработку движка CRM

Разработка CRM на заказ

Разработка CRM на заказ, только Москва.

Состав модулей (определение ролей пользователей и их функций).

Для начала хотя бы в общих чертах определитесь, какие будут в вашей системе роли. Роль – это типовой пользователь в вашей системе. Например, продавец, администратор, оператор, менеджер, работник склада и т.д.

После того, как вы определили роли в системе, кратко опишите их.

Например, роль – продавец. Продавец имеет следующие функции: создание коммерческого предложения, просмотр базы клиентов, обработка потенциальных клиентов и их предзаказов, печать документов для заказов.

Требования к технологиям

Если у вас на предприятии уже используются сервера, то подумайте о том, чтобы будущая CRM была совместима по технологиям с существующей инфраструктурой. Это необязательное требование, но лучше заранее продумать этот момент. К примеру, если у вас на сервере используется ПО MS Windows, то нет смысла делать свою CRM на технологиях, которые подразумевают использование серверов Linux. Если все ваши системы будут сделаны на одних и тех же технологиях, это снизит стоимость поддержки IT-решений.

Если нет никакой привязки к технологиям, то тоже лучше кратко укажите этот момент к концепции. Будет меньше вопросов.

Параметры проекта.

Указывайте всегда вилки оценки стоимости и сроков.

CRM система (от англ. Customer Relationship Management) - это система управления взаимоотношений с клиентами, такие системы помогают вести учёт клиентов, фиксировать моменты коммуникаций с ними, что помогает поддерживать диалог с клиентом и плавно подводить его к очередной покупке вашей услуги. Когда количество клиентов велико, индивидуального подход к каждому вашему клиенту становится невозможным без автоматизации процесса.

Стоимость разработки CRM системы

Срок разработки от 2 недель.

В CRM системе вы храните не только персональную информацию о клиентах, но и историю их заказов, предпочтения, историю их общения с вашими менеджерами. CRM системы позволяют быстро создавать адресные рассылки, используя предпочтения заказчиков, создавать красивые коммерческие предложения, формировать счета на оплату и пр.

Мы создаём CRM на базе веб-интерфейса. Ваша CRM - это адрес в Интернете, на который вы можете зайти с любого места, внести или получить актуальную информацию о клиенте.

Ваша CRM станет дополнительным инструментом для повышения продаж. Вы сможете связать товарные позиции на сайте с клиентами из базы. Например, отмечать, каким продуктом интересуется тот или иной клиент. Все клиенты распределены между менеджерами, которые их ведут, но, в зависимости от уровня доступа и прав, можно «подсматривать» чужих клиентов или править по ним информацию.

Основные функции CRM

• Хранение контактной информации о клиенте.
• Настройка предпочтений клиента.
• История заказов клиента.
• Управление менеджерами.
• История общения менеджера с клиентом (время контакта и суть разговора).
• Выставление коммерческих предложений в вашем дизайне.
• Формирование счёта на оплату в формате pdf, xlsx.
• Расчёт gross profit заказов, задолженность и прогноз поступлений.
• Рассылки по SMS и e-mail.
• Планирование дел, создание напоминалок.
• Ежедневное резервное копирование.

Отличие нашей CRM от коробочных и других SaaS решений

Наши CRM созданы по индивидуальному заказу и обладают тем функционалом, который действительно нужен. Есть множество решений с огромными возможностями, но, как правило, 90% опций для вас будет избыточно, а 10% нужных функций будут отсутствовать. Если ваш сайт находится у нас на обслуживании, то в CRM можно сделать интеграцию с вашей товарной базой и формировать коммерческие предложения, используя карточки товаров.

Интерфейс CRM

Интерфейс нашей CRM - строгий и практичный, напоминает популярную программу ведения учёта 1С. Перетаскивание окон, сохранение форм, типовые элементы управления реализованы с использованием фреймворка jQuery UI, который в последнее время стал промышленным стандартом. Интерфейс системы привычный и не требует изучения.

Не так давно мне понадобилось организовать максимально простую CRM для маленького офиса. Основная проблема заключалась в том, что данные клиентов хранились абсолютно хаотично, не было понятно кто кому когда звонил, о чем договорились с клиентом и на какой стадии находится клиентский заказ.

Да, на сегодняшний день, количество CRM-систем на рынке очень велико. Есть варианты и как отдельное приложение, так и как онлайн-сервис с облачной синхронизацией. Если предметно задаться целью, то можно найти систему практически под любой запрос и кошелек. Но для моей задачи функционал большинства CRM был либо избыточен, либо слишком дорогим. Плюс, мне требовалось максимально простое для внедрения решения, которое не потребует отдельного обучения или дополнительной настройки.

Что изначально требовалось?

Необходимо было получить:

1. единое хранилище контактов всех клиентов компании;
2. доступ к хранилищу онлайн/оффлайн 24/7 для всех сотрудников офиса в любой момент;
3. возможность посмотреть историю клиента;
4. возможность разбивать клиентов на группы;
5. возможность вести историю звонков клиента с комментариями о разговоре;
6. возможность получать доступ к информации на телефонах и PC;
7. возможность редактирования/обновления информации всем сотрудникам офиса (ограничения по правам доступа не требовались);
8. возможность сразу видеть при входящем/исходящем звонке на экране телефона — данные клиента и его историю.

Что имелось в наличии?

1. несколько недорогих dual-SIM смартфонов на Android, подключенных к CDMA и GSM операторам;
2. WI-FI в офисе;
3. база в Excel с данными клиентов, лежащая на сетевом диске с общим доступом со всех офисных PC.

Ни АТС, ни IP телефония в офисе не использовались, поскольку в них не было особой необходимости.

Чего не хватало?

Рабочий процесс выглядел так — клиенты были разрозненно записаны в память телефонов под разными именами, с какими-то пометками и прочим. В каких-то телефонах записи были, в каких-то не было. Кроме того, существовал Excel-файл, лежащий на сетевой шаре с общим доступом.

При звонке клиента, сотрудник уточнял ФИО звонящего, с помощью встроенного поиска Excel проверял есть ли такой клиент в базе и по результатам разговора записывал в этот же файл итоги.

Мягко говоря, процесс был оптимизирован очень слабо, а данные хотя и были систематизированы в Excel, пользоваться ими было крайне неудобно. Кроме того, если сотрудник выходил из офиса, то он лишался доступа к файлу.

Что понадобилось?

Поскольку краеугольным камнем задачи был вывод данных клиентов при входящих звонках, сразу стало понятно, что искать решение нужно в области Google -> Android. И такое решение нашлось почти сразу — им стали бесплатные Google Contacts.

Почти все знают, что Google позволяет синхронизировать контакты с вашим аккаунтом Google, но не все знают, что их можно редактировать не только из телефона. Для получения доступа к веб-интерфейсу Google Contacts нужно зайти в Gmail и в выпадающем меню выбрать «Контакты».

Кроме того, количество полей, предоставляемых Google Contacts намного больше, чем стандартные ФИО-номер телефона. Самое важное для меня было то, что Google Contacts позволяют создавать для каждой записи отдельный блок заметок.

1. обладает всеми необходимыми полями для контактов (даже с некоторым избытком);
2. есть возможность создавать группы и размещать в них контакты;
3. имеет интерфейс как для смартфона, так и для PC;
4. позволяет импортировать/экспортировать базу контактов;
5. данные автоматически и быстро синхронизируются через аккаунт — на всех устройствах.

Таким образом:

1. был создан новый Google-аккаунт, который был подключен на всех офисных смартфонах и PC;
2. был разработан шаблон карточки клиента;
3. созданы и сохранены несколько тестовых контактов;
4. с помощью встроенной в Google Contacts системы экспорта эти контакты были экспортированы в Excel;
5. «офисный» Excel-файл с данными контактов был приведен к формату Google (это очень несложно, достаточно правильно разместить данные в правильных столбцах);
6. новый файл через встроенную систему импорта Google Contacts был импортирован в Google Contacts.

Profit! Вся ранее накопленная клиентская база помещена в аккаунт Google, синхронизировалась на всех смартфонах и для каждого клиента получилась вот такая карточка:

1. ФИО клиента;
2. группа, в которую он отнесен — является быстрым «маркером» клиента;
3. все его контактные данные;
4. жизненный цикл каждого заказа. В скобках указан сотрудник, который выполнил действие.

Фотография добавляется либо вручную, либо подтягивается из Google+, вместе с указанными самим пользователем данными.

Учитывая ограничение по объему выводимых при входящем/исходящем звонке данных, чтобы не создавать лишних записей, после завершения сделки, записи о шагах удалялись. Оставляли только результат с ключевыми параметрами:

Ложка дёгтя и ее решение

Казалось бы — вот оно счастье, бери, забивай базу контактов и пользуйся. Но известно, что к каждой бочке меда, обязательно всегда прилагается своя ложка дёгтя. В данном случае она выглядела так — задача №6 требовала выводить данные клиентов и заметки к ним при входящем и исходящем звонках. При всей мощи и действительно удобстве Google Contacts, Google не преминул подложить свинью — на стандартном экране звонилки Android-смартфонов выводились исключительно поля Имя, Фамилия и номер звонящего. Никаких настроек, позволявших бы вывести другие дополнительные поля, присутствовавшие для контакта, не было.

Однако учитывая тот факт, что смартфоны работали под управлением Android, задача казалась не столь уж нерешаемой. В результате поисков, было найдено приложение « «, которое и позволяло выводить все нужные данные на экран стандартной Android-звонилки при входящем или исходящем звонках.

Возможности Call Notes Pro

Приложение умеет:

• выводить данные из карточки клиента в Google Contacts на экран стандартной Android-звонилки;
• позволяет настраивать — какие именно поля будут выводиться на экране и в каком порядке:
  • группа;
  • компания;
  • должность;
  • адрес;
  • электронная почта;
  • веб-сайт;
  • номер телефона;
  • заметка контакта;
  • день рождения;
  • календарь;
  • тип звонка — входящий/исходящий;
  • тип номера — личный, рабочий и т.д.;
  • псевдоним;
  • местоположение;
  • оператор связи.
• выводить время предыдущего звонка клиента (если таковой был);
• работать с dual-SIM смартфонами;
• внешний вид выводимой карточки полностью настраивается — цвет, шрифт, размер шрифта каждого элемента и т.д.;
• возможность создавать заметки для контакта прямо во время разговора;
• возможность скрывать карточку, чтобы она не мешала пользоваться кнопками на экране.

Отмечу сразу, что приложение платное, но цена в $3 явно не может стать преградой. Приложение было куплено, установлено на все смартоны, с ранее подключенным общим аккаунтом Google, в котором хранятся все данные.

Вот так выглядит выглядит выводимая при звонке карточка клиента. Настроить ее можно по своему вкусу.

Результат

После всех манипуляций, рабочий процесс стал выглядеть так:

Для существующего клиента:

1. при входящем звонке клиента, сотрудник сразу видит на экране телефона все необходимые данные;
2. после завершения разговора, сотрудник через web-интерфейс Google Contacts вносит итоги разговора и выполненные действия;
3. данные синхронизируются в общем аккаунте Google и доступны всем сотрудникам.

Для нового клиента:

1. после входящего звонка клиента, сотрудник создает новый контакт;
2. вносит все необходимые данные о клиенте и звонке;
3. добавляет звонившего в соответствующую группу;
4. данные синхронизируются в общем аккаунте Google и мгновенно доступны всем сотрудникам.

Выводы

Новая логика внедрена и успешно работает уже несколько месяцев. Хаоса в рабочих процессах стало в разы меньше, карточки клиентов и работа по ним хранится упорядочено. Конверсия телефонных звонков выросла на 23%. Правильная группировка клиентов позволила:

• сразу видеть когда в последний раз обращался клиент;
• клиент какой группы звонит — новый, вернувшийся, оптовик, ритейл и т.д.;
• видеть сколько лидов в процессе обработки, сколько заказов завершены;
• повторно обзванивать клиентов, интересовавшихся товаром, но не сделавших заказ;
• быстро отвечать клиенту о статусе его заказа;
• не тратить время на неадекватов.

С 2008 года я занимаюсь программированием, изначально я разрабатывал сайты. Но мое мнение о сайтах сейчас не лучшее, с точки зрения разработки, обязательно напишу об этом статью. А пока вернусь к тому, как я начал разрабатывать CRM.

Это был уютный вечер 19 августа 2017 года, когда ко мне обратились в третий раз за неделю по поводу разработки индивидуальной CRM-системы. И тут я понял, что разрабатывать с нуля несколько проектов одновременно я просто не смогу. Поэтому я сел и решил написать собственную базу для разработки CRM-систем.

Началось все с выбора оформления, так как сам я больше люблю разработку и максимально предпочитаю не открывать Фотошоп и ни в коем случае не верстать (благо 8 лет опыта разработки позволяет отойти от верстки), то я выбрал уже готовый шаблон админки, и начал разрабатывать свой модуль CRM на базе фреимворка Yii2.

Первым делом была реализована система авторизации: вход, регистрация, восстановление пароля, уведомления и подтверждения на почту, учет количества попыток входа, reCaptcha и бан на полчаса, если слишком много попыток. В общем, получилась приятная и удобная авторизация, которую я теперь использую в проектах.

Далее были созданы два модуля: сбор лидов и контакты, они очень базовые и имеют самые стандартные поля: ФИО, email, телефон, комментарий - то, что может быть общим во всех проектах, остальное можно добавить индивидуально.

После я решил, что будет хорошо иметь логирование действий пользователей. Это можно в дальнейшем учитывать в аналитике. Как работают менеджеры компании, куда заходят, какие действия выполняют, в какое время самая высокая активность. Модуля аналитики в базе нет, так как всем нужна своя аналитика, но фундамент уже заложен. Говоря о логировании, были также добавлены в админку почтовые логи - заголовки от работы SMTP и раздел для отслеживания попыток авторизации в системе, где записывается логин, время и ip адрес. Полезно, когда данная информация на виду, можно чуть-что, заблокировать ip, чтобы душа была спокойна.

Для себя реализовал внутри системы парсер с первого сайта фриланса, на котором часто нахожу заказы. Сейчас список новых заказов загружается в систему автоматически, через Cron-задачу. Я могу делать пометки, отвечать на проекты, либо скрывать их. Каждое действие учитывается в дальнейшей аналитике, которая позволяет мне оценивать эффективность данного канала, и с помощью этого корректировать действия.